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又是一年3.15,为维护消费者合法权益,北方网从2月底开通征集通道,在线征集广大网友在消费过程中遇到的维权难题及对消费市场的建议。网友可通过北方网民生频道、北方网官方微信(公众号搜索“北方网新媒体”)和微博北方论坛前沿客户端等渠道参与互动。征集活动开始后,我们陆续收到网民提供的线索,内容涉及网络购物、快递投诉、预付费消费、商品房质量、通信运营商捆绑消费等多方面。
  北方网对网民发来的线索逐一梳理,发现越来越多的消费新现象充斥其中,如微商购物、海淘快递等。对此,我们选取了部分典型案例进行追踪采访,推出《维权新指南》特别报道,将网民的投诉内容及事件的调查过程予以公布。同时,请部分业内人士向广大网友发出消费警示,避免商家的各种消费陷阱,维护消费者的合法权益。
网购遇假,谁来埋单?

天津北方网讯:“双11”买买买,“双12”买买买,“3.8”买买买买……“剁手族”,你们的双手还好吗?身处网络时代,我们的日常消费方式也慢慢发生了新的变化,网络购物几乎渗透在生活的方方面面,随之而来的还有不断增长的网络购物投诉。据工商总局数据统计,2015年网络购物投诉达14.58万件,高居服务类投诉首位。其中,假冒伪劣产品销售也成为了近年来网购投诉的新热点。花3000元买到假货的王女士就通过北方网开通的维权通道反映了自己的遭遇。

日前,爱网购的王女士在淘宝网上一家名叫“欧美建材商品”的店铺购买了型号为2510A的科勒品牌马桶。使用一段时间后,王女士发现这款马桶抽水力度小、水流弱,常常不能冲洗干净。考虑到马桶故障的可能性,王女士联系了科勒的售后服务。工作人员上门检修后发现,王女士购买的马桶做工粗糙,与品牌做工完全不同,且科勒品牌也并没有型号为2510A的马桶。

得知自己买到了假货,气愤的王女士立即上网联系淘宝卖家,可看到的只是“很抱歉,您查看的宝贝不存在,可能已下架或者被转移”,而卖家店铺也早就不存在了。王女士随即向淘宝客服进行了投诉,经过沟通后,客服表示已经尝试联系卖家,但始终没有得到答复。王女士提出希望告知卖家信息,方便与对方取得联系,但淘宝客服以“私人信息,不便外泄”为由,拒绝了王女士。

耐心等待几天后,王女士迟迟没有等来淘宝客服的回复。在北方网《消费维权》栏目投诉后,王女士再次联系了客服,经过多次沟通后,客服表示已经向上一级进行申报,将按照“退款不退货”的方式由淘宝方面为王女士安排全额退款,一个月内如果卖家并未联系王女士,则马桶由王女士自行处理,不再要求返还。能够挽回自己的损失,对于这样的处理结果,王女士也表示满意。

前沿新闻新闻记者与淘宝客服对话截图

但店铺已经注销,淘宝方面是如何启动赔偿程序的呢?带着这样的疑问,前沿新闻记者咨询了淘宝客服,虽然对方并未解释具体操作流程,但明确表示只要证明店铺售假,即使店铺注销,消费者仍然可以通过淘宝介入获得赔偿。前沿新闻记者还了解到,对于卖家售假,淘宝方面有一套自己的举报流程:一种情况是,如果证实卖家确实存在售假行为,那么只要消费者进行举报维权,不需要提供任何凭证,淘宝方面支持消费者“退款不退货”;另一种情况是,卖家从未接到过售假的举报投诉,那么消费者则需要提供有效凭证证明商家售假。对于消费者集中投诉较集中的卖家,即使没有有效凭证证明售假,淘宝仍会判定卖家存在较大的售假嫌疑,并要求卖家进行举证。如果卖家无法提供有效的进货凭证或其他有效证据,淘宝方面也会支持消费者的维权。

一直以来,售假像“紧箍咒”一样,困住了消费者,也让人们对第三方的电商平台产生了更多的质疑。一方面,各大电商对商户的入驻都会进行资质审核,并交纳一定金额的保证金,另一方面,对于商户售假却又持暧昧态度,睁一只眼闭一只眼,致使消费者权益受损。作为商品准入的第一道也是最重要的关卡,电商平台不仅本身需要加强自律,更需要相对严格的法律法规进行约束。(前沿新闻记者 刘影)

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