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又是一年3.15,为维护消费者合法权益,北方网从2月底开通征集通道,在线征集广大网友在消费过程中遇到的维权难题及对消费市场的建议。网友可通过北方网民生频道、北方网官方微信(公众号搜索“北方网新媒体”)和微博北方论坛前沿客户端等渠道参与互动。征集活动开始后,我们陆续收到网民提供的线索,内容涉及网络购物、快递投诉、预付费消费、商品房质量、通信运营商捆绑消费等多方面。
  北方网对网民发来的线索逐一梳理,发现越来越多的消费新现象充斥其中,如微商购物、海淘快递等。对此,我们选取了部分典型案例进行追踪采访,推出《维权新指南》特别报道,将网民的投诉内容及事件的调查过程予以公布。同时,请部分业内人士向广大网友发出消费警示,避免商家的各种消费陷阱,维护消费者的合法权益。
一件普通快递的“奇幻漂流”
 
许女士向前沿新闻记者展示长达16天的快件物流信息

天津北方网讯:提起网络购物,相信大家都不陌生。近年来,网购大军不断发展并呈现出普及化、全球化、移动化的新型发展趋势。日趋繁荣的网购市场不仅有效的刺激了消费,而且还带动了快递行业的发展。2016年初,中国快递协会发布数据称:2015年快递业完成业务量206亿件,同比增长48%,最高日处理量超过1.6亿件。然而,与不断飙升的数据一同增长的,还有网民对快递服务的种种投诉,许女士便是其中的一位。

近日,在北方网开通的维权通道中,网民许女士向讲述了自己的遭遇:今年1月初,她通过百世汇通快递寄出的快件不仅在途中被私自转交其他快递托运,而且长时间查询不到物流信息。在无数次向客服投诉的情况下,快件竟然耗时16天才送达目的地。“由于要向网店退货,我在2015年12月31日通过家门口的百世汇通快递邮寄了物品,4天后在网上却查询不到任何物流信息。咨询了客服后,得知由于业务量过大,我的快件已被转交给了全峰快递。然而到了2016年1月7日,全峰快递才向我出示了快递单号,但我仍然查询不到任何物流信息。更可气的是,客服人员告诉我快件已被收货人签收!”许女士有些气愤的向前沿新闻记者介绍到,“这还不算完,几天后,我的包裹居然又被退了回来!随后,我又转到了天天快递。就这样,到了1月14日,‘历经磨难’的快件终于从天津发到了上海。”为了让大家更清楚地了解整个事件全程,前沿新闻记者制作了以下图示:

许女士告诉前沿新闻记者,在这16天的等待中,她也曾到天津百世汇通河西尖山分部进行投诉。当时站点大厅里挤满了投诉的市民,在场员工均称经理有事外出,无法处理投诉。随后她也向全峰快递进行过电话投诉,收到的答复为“他们是加盟网点,客服无法受理投诉”。许女士气愤地表示:“网购都有‘七天无理由退货’原则,我的快件在寄送这一环节上耗时如此之久,如果商家因此而拒绝退货,损失谁来承担?而且快件在我不知情的情况下被转件多次,这符合快递行业的准则吗?我向客服投诉,根本起不到任何作用,难道这件事就只能不了了之了?”

针对许女士的质疑,前沿新闻记者通过咨询律师了解到,快递公司与消费者存在合同关系,如果由于快递公司方面的原因造成快件延期,应当参照邮政法,按快递单中的运输合同相关规定进行赔偿。

那么,快递公司私自转件是否合理?据一名快递行业内部人士介绍,快件被快递公司私自转让属于业内不规范行为。一是快件丢失或损坏后易出现理赔难问题;二是消费者的知情权被侵害;三是容易滋生更多的不规范行为。据了解,由于快递公司的规模有大有小,一些公司无法做到网点的全面覆盖,但为了快递业务的正常开展,就必须将一部分送达不了的快件交由其他快递公司递送,所以就有了相互代派的现象。“这在行业内称为转件行为。”该内部人士介绍,在快递行业,这种代派行为并无明文规定加以制止,但第一前提是必须尽快及时送达快件,并保证快件不损坏、丢失。

对此,前沿新闻记者采访了天津市邮政管理局,相关工作人员表示,快递公司可以在与网民提前沟通,并经网民认可的基础上进行转件操作。但如果没有事先声明,那么这种行为就是私自转件,是不符合快递行业标准规程的。那么一旦出现此类事件,网民应该如何维权呢?这位工作人员表示,按照邮政行业的规定,快递公司未在合理时间内安全及时送达快件,甚至丢失快件,从而给客户带来实际损失的,快递公司应承担赔偿责任;如果快递公司推脱责任,当事人可直接找到主管部门进行投诉。(前沿新闻记者 李昊旻)

 
 
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