尊敬的市民：

    您好！收到您的留言后我委十分重视，立即责成相关部门调查了解相关情况。我们会将办理结果通过二次答复的形式告知您，请您继续关注。

    天津市城乡建设和交通委员会

2012年3月28日

尊敬的李名岳网友：

    您好，非常感谢您对我们工作的关注和支持，对于您提出的问题现答复如下：

    2012年3月28日早8：03左右，地铁1号线列车在海光寺站出现了临时故障，为了保障乘客的安全，我们以坚决不允许列车“带病运行”为原则，立即对列车进行了清客作业并安排其退出运营服务，确实造成了乘客的短时滞留现象。

    根据地铁应急响应预案，当时海光寺车站立即启动应急处理程序。一方面调整增加站台巡视疏导人员加强站台客流组织，反复提示乘客“故障列车排空不载客，下趟列车马上就到，请耐心等待并敬请谅解”；另一方面安排客服中心人员及时按规定为有需要的乘客办理退票业务；此外安排车站控制室人员加强视频监视并反复通过广播安抚、提示乘客耐心等待。随着后续列车按5分钟的行车间隔及时到站，海光寺站滞留的乘客得到了及时疏导。

    由于清客而滞留站台的乘客在候车期间，不断有乘客进站到站台候车，造成了乘客在站台滞留等候的现象。经查看和分析当时车站的视频监视画面发现，大部分滞留乘客乘坐后续第一班列车离开，剩余部分的滞留乘客基本上乘坐后续第二班列车离开，等到后续第三班列车离开后，站台已无乘客候车。因此，不存在“直到等了4、5辆车才基本走完”的现象。

    此外，由于应急状况下站台巡视疏导人员掌握的信息不够全面，同时又处于应急状况之下，必须有效组织管理好站台众多乘客，不能停下来耐心细致地回答每一个乘客的提问，因此工作人员回答问题时显得有些紧张，希望您给予理解。

    尽管地铁列车出现临时故障在所难免，但本次早高峰时段的故障确实给“上班族”的出行带来了延误影响，对此我们深切表示歉意！

    我们将继续改进工作为广大乘客做好服务，感谢您对我们工作的理解与配合。

天津市城乡建设和交通委员会

2012年4月6日