尊敬的网友：

    您好！留言已收悉，我们立即责成相关部门调查研究，将尽快答复您提出的问题，请您继续关注。

                                                                      天津市交通运输和港口管理局

                                                                            2014年4月30日

尊敬的网友：

    您好！经我局相关部门调查研究，现回复如下：

    收到您关于“残疾人乘飞机难”的投诉，我局责成专人与您进行沟通，进一步了解了情况。并及时协调民航天津监管局、天津机场和相关航空公司调查核实情况，开展为特殊旅客提供优质服务活动。天津航空、奥凯航空由于飞机停放远机位、航班临时调整、地面保障受限等原因，没能为您提供满意服务而表示歉意；特别对后续没有为您做好解释工作并提供更进一步的服务而表示抱歉。

    2014年3月1日，您在春秋航空公司海光寺营业部购买了天津-三亚机票，同时申请并办理了特殊旅客服务。2014年3月11日，您登机时，机场服务人员用轮椅把您送至航班舱门口与客舱乘务进行交接，而后由机组人员协助将您安置于指定座位，使您顺利乘机成行。而且，在航班起飞后机场配载以电报形式将您的情况通知了三亚机场，保证您落地后及时得到相应的服务。经查，天津机场地面服务保障环节、乘务组保障环节均正常，主要是在客舱交接时地面与机组服务责任环节没有与您做好详细的解答工作，使您对地面不能提供服务而产生误会。

    为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，中国民用航空局运输司于2009年4月30日颁布了《残疾人航空运输办法（试行）》，2012年10月1日制定实施了《残疾人航空运输服务规范MH/T1043-2012》。办法和规范均明确要求，除法律法规、规章另有规定外，承运人不应拒绝运输残疾人。当承运人按规定拒绝为残疾人提供运输时，应向其说明拒绝理由。残疾人要求提供书面解释的，承运人应在拒绝运输之后 10 日内提供。具备乘机条件的残疾人合法权益受到损害时，可向承运人、机场和机场地面服务代理人投诉，也可向民用航空主管部门投诉。

    《残疾人航空运输办法》也明确规定了残疾旅客承运条件，对载运无陪伴的残疾人有人数的限制，原则上定为每100座不超过2人。有的航空公司对无自理能力轮椅旅客要求必须有至少一名陪伴人员，且陪伴人员应有能力在旅行过程中完全照料旅客，并在紧急情况下协助其撤离。要求须在航班离站72小时以前提出订座申请，并在该航班开始办理乘机手续90分钟前办理乘机手续。有的航空公司还要求特殊旅客购票时应提供相应证明并办理特殊旅客运输手续，经航空公司同意并做出相应安排后方可予以运输。为此，您在今后需要订票乘机时要提前做好咨询和相关的工作，防止影响您的出行。有疑问可咨询机场或民航监管部门。

    天津机场长期以来以尊重残疾人意愿为出发点，以为特殊旅客提供便捷、优质的服务为宗旨，为特殊旅客提供满意的服务。一是为特殊旅客优先办理登机手续，协助旅客交运行李，并使用安检绿色通道减少特殊旅客排队等候时间，全程陪护特殊旅客到相应登机口，协调机组资源优先特殊旅客登机。二是机场自2013年6月在隔离区内提供免费电瓶车运送旅客服务，此项服务给予特殊旅客更多关爱，减少其登机环节时间，并提升登机过程舒适度。

    今后，我们将会同天津机场加强与航空公司的沟通，通过民航天津监管局等管理单位，促使航空公司完善特殊旅客服务内容，切实采取有效措施，更好的维护残疾人运输过程中的合法权益。

    希望您一如既往地关心支持我们的工作。祝您生活愉快！

                                                                      天津市交通运输和港口管理局

                                                                              2014年5月14 日