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网友“喵小欠儿”:以后可不能得罪快递了,他们都掌握着你的个人信息。有一次上网买东西,商家把我的名字写错了。但是收到快递后的转天我就接到了一个那个错名字的电话。肯定是快递公司泄露了我的个人信息。

网友“刘先生”:我是来自天津北辰区的一名消费者,今天圆通快递员在送货时拒绝验货,让直接签收,我不答应投递员二话没说掉头就走了,什么态度?于是立即打电话向天津圆通公司反映,该话务员说投递员做得对,他们(圆通快递)规定先签收后方可验货!此事令我很反感,他们无视国家邮政局“先验货后签收”的规定!

网友“何本健”:去年我使用汇通快递公司邮寄了手机,几天后我在网上查单号发现没有送到,就找到汇通快递公司问其故。经他们查询,在运输途中快递公司把邮件内的手机丢了。快递公司表示,邮件返回来视具体情况再报总部处理。在此期间我多次找他们,都是托词报公司处理。快件丢失维权起来真的很困难。

网友“郑立红”:我在去年寄了一件快递,当客户取件时快递让先签字后验货,签字拆包后发现有商品破碎。快递人员说,他们只管邮寄,不管里面的物品好坏。由于客户已经签过字,快递公司人员又不管,只好拿着东西走啦。邮寄物品时由于快递的野蛮分拣,经常会出现物品损坏的问题。

暴力分拣、快递信息泄露、“夺命快件”……一宗接一宗的负面消息,一次又一次的舆论漩涡,为中国快递行业蒙上了一层阴影,也引发了人们对“野蛮生长”的民营快递企业前途的隐忧。总结起来,目前快递行业存在以下几大乱象。

乱象之一:快递单贩卖成风

2013年10月,媒体曝光圆通快递百万客户信息被兜售,再一次把快递行业推向舆论的风口浪尖。据报道,一份填写完整的快递单在网上,居然卖到了四毛钱一张。购买者多是淘宝店家,购买快递单上的单号等信息制造虚假交易,提高信誉。为了创收,圆通、申通、天天快递等快递公司会留存着单号等信息,价高就卖。个人信息贩卖成风似乎成为了快递行业公开的秘密。

对此,国家邮政局于去年11月27日发布《无法投递又无法退回快件管理规定》、《寄递服务用户个人信息安全管理规定》等5个规范性文件征求意见稿,规定加盟网点泄露个人信息由总部担责并吊销许可证。其实,快递行业的用户信息安全在多项法律规定中早有体现,只是收效甚微。这次新出台的5个文件能否刹住快递行业信息买卖的不正之风,我们拭目以待。

乱象之二:暴力分拣何时了

继2012年申通被指暴力分拣被相关部门约谈后,2013年3·15期间,顺丰、韵达、圆通又被央视曝光分拣不合规。暗访视频中显示,在一家快递公司的分拣中心,“大不压小、重不压轻”的码放原则、“快件分拣脱手时不超过30厘米”的规定都成了“浮云”,只要位置和方向正确,有多远就扔多远。工作人员称,不用担心快件损坏,因为快递公司“保丢不保损”。

事情曝光后,快递企业纷纷表示展开自查,邮政管理局也加强了对暴力分拣的监管,对涉事企业责令整改并处以罚款。

但是这一年来,“抛扔摔踢齐上阵”有关暴力分拣的新闻仍然层出不穷,市民对这种分拣方式的担忧与日俱增。有业内人士称,我国快递行业正处在野蛮生长的时期,快递企业要生存下去,最重要的一个竞争力就是快,在追求速度的情况下服务质量很难保证。由此看来,想要暴力分拣的顽疾得到根治,我们只能寄希望于自动化分拣在快递行业的全面推进。

乱象之三:开箱验视成空文

一波未平一波又起,“毒快递”事件一出再次引发网友和消费者对圆通及快递行业安全的各种拷问和舆论声讨。2013年11月28日,圆通速递的潍坊网点工作人员在卸载快件时,发现有液态化学品泄漏,48小时内先后有5名工作人员出现中毒症状。“染毒”的快件在投递出以后,多名收件人也出现不同程度的身体反应,山东东营广饶县大王镇的居民刘兴亮在收到网购皮鞋后更是意外中毒身亡。随后,寄件企业负责人被警方控制,负责收寄、送递的圆通速递加盟商被惩处。

这次的毒快递事件并不是偶然,长期以来快递行业开箱验视制度的形同虚设难辞其咎。一方面,很多消费者对于快递员验视包裹感到反感,对让其出示身份证明举动则更是不信任;另一方面,快递员在业务高峰期时,逐个开箱验视的确很影响时效。因此,即便国家邮政局紧急启动收寄验视制度专项整治活动,验视环节的执行难度不容小觑。

乱象之四:快件丢失获赔难

除了上述引发行业地震的大丑闻,快件丢失获赔难也是每年快递行业备受诟病之处。当快递物品发生损害、丢失时,快递公司隐瞒信息追责处理不积极,消费者也很难获得满意的赔偿额度。

我国2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》明确规定:“在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿”。对于没有购买保险的快件,按照快递运费的倍数来赔偿,最高不超过5倍。

但现实的情况是,多数消费者在寄件时不进行保价,丢件后多半只能哑巴吃黄连,有口难说。而另一方面,即使熟悉法律的消费者要求赔偿,但迫于维权成本最终也只能不了了之。

乱象之五:“先验后签”成空头支票

2012年8月,本栏目曾推出《快递“先验后签”究竟有多难?》一期话题,讨论快递“先验后签”问题。一年多过去了,快递公司有无执行“先验后签”这一原则呢?

目前大部分快递公司都不支持收件人签收前验货。一家快递客服人员明确表示,收件人要先检视外包装的完整,特别是箱体封口处不干胶是否损坏,并确认内件无明显的破碎声后再签收,但快递员没有帮助检视内件情况的义务。

多家快递公司的快递员私下表示,签收环节只能灵活把握。如果消费者坚持,就默许先验货再签收。但先验后签惹上的麻烦也不少。经常有消费者发现是假货而拒绝签收,快递公司完全无过失,但不得不找网店协调退货,退运费并没有明确约定,如果消费者态度强硬就只能免费退运。

北方网《律师帮办》栏目合作律师、天津允公律师事务所律师袁苑认为:作为消费者,对记载有个人信息的快递单不要随意丢弃,要妥善保管,消费者的个人信息因快递公司的失误遭到泄露时可以向快递公司要求赔偿,如果个人信息的泄露严重损害了消费者的人身和财产安全时要及时向公安部门报案。

《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。目前快递公司普遍对寄前验视不重视,一旦有危险品或爆炸品寄递就会给消费者带来严重的财产损害甚至是侵害消费者的生命安全。消费者不仅要严格遵守规定,杜绝危险品和爆炸品的寄递,而且在收到快递时要提高警惕,注意观察快递物品是否有异味异样,对疑似危险品爆炸品要及时隔离并通知有关部门。[详细]


快递违规 消费者很难维权

治理乱象需要监管部门加大执法力度

“快递业违规”的话题在北方论坛也受到了网友的广泛关注,大家纷纷跟帖留言,提出自己的看法。

【欢迎您点击进入跟帖发表自己的见解】

网友“素描人”:出现快递乱象的根源在于快递行业目前的运营模式过于松散,行业的准入门槛低。加盟式运营的确能让快递企业用较低的成本,实现快速扩张的目的,但加盟式运营也让总公司和二三线城市的代理商之间出现断带。各个代理商间资质良莠不齐,不利于管理上的统一,也难以对从业人员进行素质上的把关。所以建议提高快递的准入门槛,杜绝不合格企业进入快递市场。

网友“彩色de狮子座”: 建议严把市场准入,规范经营行为。依据相关法律法规,对申请从事货运物流经营的企业,严格前置审批,认真审查资质,依法核定物流企业主体资格,重点检查是否超越经营范围、是否挂借他人营业执照等,同时利用企业年检和个体验照的有利时机重点审查企业前置许可证。

网友“菩提树下的小草”:以“错时巡查”、“专门蹲守”等形式加强双休日、节假日等时段的检查。实行属地管理原则,明确规定物流快递企业由辖区基层分局负责监管,要求基层分局将监管工作落实到人到岗,定期开展市场巡查,并实时录入市场巡查记录,不留监管盲区。对经常被消费者投诉的物流快递企业,实行重点检查,指导建立健全相关制度,规范合同行为。

网友“卖咖啡的小男孩”:充分发挥12315投诉举报网络作用,对群众投诉举报的线索和案件,认真受理、及时处理,严格保密,做到迅速反应、快速执法。对消费者反映强烈的私自扣留快件、损坏快递物品不赔偿和不按期送货、预收订金不予退还等不规范行为,及时受理,快速查处,依法严厉打击消费欺诈等违法违规行为。

网友“淡定前行”:加强部门协调,形成执法合力。积极与邮政、运管部门联系,建立联合行动的工作机制,完善联席会议、部门协作、信息交流通报等制度,对各类案源,迅速调查,积极查处。

《政民零距离》网民智囊团成员陈淑珍——
依法管理快递行业 确保快递业务质量

  要确保快递业务质量,必须严格根据法律规定,对快递企业把好“市场准入关”、“服务能力关”、“监督管理关”、“惩罚处理关”。

  第一、市场准入关,是指注册成立快递企业时,要严格按照我国邮政法的规定,首先依法取得快递业务经营许可证,再通过工商行政管理部门办理登记后,方可经营快递业务。

  第二、服务能力关,是指快递企业要有与经营的地域范围相适应的服务能力,有严格的服务质量管理制度和严格的业务操作规范,有健全的安全保障制度和措施,为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。为此,建议国家邮政管理部门制定快递业务人员的职业资格及其培训和考试制度,在取得职业资格证书后才能上岗从业。

  第三、监督管理关,是指邮政管理部门、工商行政管理部门、公安机关、国家安全机关等相互配合,建立安全保障机制,加强对快递企业的监督管理,发现问题,及时纠正。

  第四、惩罚处理关,是指对违反国家邮政法有关规定,私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件,泄露用户的相关信息、故意延误投递邮件,不建立或不执行收件验视制度,寄递国家禁止寄递的物品等违法行为,邮政管理部门应依邮政法的相关规定追究快递企业的法律责任。[详细]

《政民零距离》网民智囊团成员陈永涛——
如何让“快递”真的“快递”起来

  首先,就是严格执行《邮政法》。我国2009年修订了《邮政法》中关于快递业务的明确条款,就快递业务经营许可制度的规定,已经明确提出要求。比如快递“泄密”最高罚五万;在省、自治区、直辖市范围内经营的,注册资本不低于人民币50万元,跨省、自治区、直辖市经营的,不低于100万元,经营国际快递业务的,不低于200万元;统一赔偿标准快递投诉7个工作日内给回复;加强企业自律所有快递人员须持证上岗等等。我们的监管部门(国家邮政局、工商局、快递协会等)如果能够严格的按照《邮政法》中,关于快递业务的规范内容,通过现代化的科技手段,对快递企业进行全方位管理、严格监控、定期抽检,对快递从业人员定期培训、定期考试、监督员暗访评分等,就可以在有力的规范起来我们的快递行业,最终实现快递行业当前面貌的整体改观。

  再有,就是及时完善《邮政法》关于快递业务的补充条款。由于当前科学技术的快速发展、商业运营模式的快速翻新,快递行业很多新兴的内容不时出现在人们的视野,比如最近提到的“无人机传送快递”方式等等,我们的行业监管部门就要与时俱进的掌握行业脉搏,深入到行业一线,掌控快递企业最新动态,了解快递从业人员心声,调研快递消费者需求,及时的填补《邮政法》及其相关条例条规的空白内容,最大程度的缩小快递行业发展与制度规范标准的差距,才能够最大程度的规范其快递市场的行为。[详细]

编辑认为,快递业乱象不断的最主要原因在于监管措施不到位。虽然目前已经出台了一些法律法规,但对于违反的企业如何处罚、消费者利益受损后如何鉴定责任等,却没有具体的措施及好的做法。出台相应的规范应该只是第一步,关键在于如何更好地执行,以及民众如何通过法律维护自身的合法权益。只有“多管齐下”,才能真正让快递业保持良性发展。

 
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