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【案情简介】
2006年元月，居民王某向消费者协会投诉，反映某热力公司(下文简称“供热方”)供热温度五年达不到国家供热标准。消费者的投诉：以前的冬季供热从未发生过任何问题。从2001年始，现供热方接管后，每至冬季全楼各家冷不可耐，居民纷纷叫苦：77岁吴大爷被冻病；80岁刘老太太由于受不住屋内寒冷，只得去女儿家暂住，冬季过后再回家；由于居室温度过低，不少青少年也程度不同地感到腰腿痛，高中学生晚间写作业不仅穿棉衣服抗寒，脚下还必须踩上电热器，否则心神不安；为了提高室温，有几户不得不购买电暖器取暖。因室温过低而影响生活，五年来居民们曾多次向供热公司反映，要求迅速派人解决问题。面对居民们的反映，供热公司不是认真听取住户意见，采取积极措施、改善供热情况，而是采取拖延的办法，一拖就是五年，让十几户居民整整受冻了五年。供热方的反映：在接管这片楼的供热前，我们是不愿意承接的，由于该社区居委会主任央求我们、区政府相关领导多次做我们的工作，在这种情况下，无奈我们才接管的。接管后，不仅不够成本，还每年赔钱。这些年，为了弄清供热温度是否达标，多次对居民住房进行温度测试，其结果每次都达标(居室温度在16—18摄氏度之间，厅温度在14—16摄氏度之间为达标)。对此结果，居民们很不满意，多次采取过激言行。
【处理结果】
经多次调解，双方达成一致：供热方无条件为居民更换供热设施、从测试不达标开始免除当年供热费用。
【案例评析】
本案例是一起典型的公共服务企业服务中不符合服务标准的案件。
《城市供热价格管理暂行办法》第三十一条规定：“热力企业(单位)的供热质量必须符合规定的供热质量标准。达不到供热质量标准的，热力企业(单位)应当按照供热合同的约定对用户进行补偿或赔偿。”供热的质量标准可以在合同中约定，合同没有约定的，执行国家或者地方有关规定。
根据《天津市集中供热管理规定》，在供热期内，住户居室温度应达到18℃(±2℃)标准，安装供热设施的方厅的温度应达到16℃(±2℃)标准。本案中，消费者在接受供热服务时，经营者未能保障供热质量，供热温度未达到标准，致使消费者应享有的权利受到侵害，而且消费者所承担的费用与经营者应承担的服务内容或质量严重不符，违反了双方在供热方面的约定，经营者应依照《中华人民共和国合同法》的有关规定承担违约责任。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关条款的规定，供热温度不达标现象，说明经营者未能认真履行法定义务，应当承担民事责任，经营者应该修理或更换供热设施，对不达标期间的供热费应予以减免。
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