【第4期】当当网的售后乌龙-民生频道-北方网

日常生活中，你是否经常会遇到被侵害消费权益的事情，是不是深感烦恼和无奈呢？北方网民生频道推出《榜上有名》栏目，根据网民投诉的消费维权典型案例定期推出榜单，曝光商家不良行为，记者全程跟踪报道，汇集律师、网友等多方观点，依靠政府、媒体和社会的力量寻求事件合理、合法的解决途径，提示消费者“消费有风险、选择请谨慎”。栏目也欢迎专业人士、网民朋友通过北方论坛、北方网官方微博和微信平台提出建议，共勉共享。

“只想换货”的简单诉求，“只退不换”的霸气回应；“无货”的无可奈何，“有货”的显而易见…大商家的大信誉似乎永远都会在“小事”上被绊着。

　网友热议

微博网友單邊右耳環：我等了一个月打了无数个电话，才给我解决书的问题。原因是书里携带的光盘没给我，等补发……

北方论坛网友心雨阑珊：估计那位刘先生就是要争取他有换货的权利而已~其实也没多大事，就是要那么个理儿~当当没有自己的物流，得消费者自己先给寄送回去，垫付快递费，之后这项费用算谁的我就不记得了。

北方论坛网友aaaaa5096：退了，再买新的吧。

北方论坛网友bfwmimi：退了是不是有运费问题？

　案例描述

消费者购入破损书籍想换货当当网回应：只退不换

今年7月，家住汉沽的刘先生花费65.5元在当当网上购买了五本图书。收到网站快递的图书后，刘先生发现其中两本出现问题，即《三字经·千字文·弟子规》一书的封面有几处明显的污迹，《老夫子成语趣学堂》（第二阶）一书的封面及内页存在破损和褶皱。
刘先生认为破损的图书影响了阅读体验，于是在当当网上申请换货。几天后，刘先生却只收到了快递退回的36元钱，并要求收回两本破损图书。“我从来没要求过退货，只是要求更换全新完好的图书，不知道为什么快递会作退货处理。”刘先生带着疑问拨打了当当网的客服电话，客服工作人员称刘先生要求退换的两本图书为一个订单，因为《老夫子成语趣学堂》一书暂时没货，所以两本图书只能做退货处理。对于刘先生反映的问题将会向上级反映，尽快拿出让刘先生满意的解决方案。
随后的半个月，苦等的刘先生却一直没有等到客服的主动答复，几次拨打客服电话得到的回答也如出一辙。刘先生告诉记者：“当初客服告诉我《老夫子趣学堂》没有货，可是网站上明明显示有货。折腾了半个月都没有任何实质性的进展，客服回答也非常敷衍，把消费者的耐性都磨没了。”[查看详细]

　事件追踪

8月8日，记者浏览当当网《老夫子成语趣学堂》页面，上面显示“配送至天津市汉沽有货”，并承诺两日后可送达。
由于当当网企业注册地址属北京市，相关部门建议刘先生向北京市12315中心投诉。

　我来支招

北方网《律师帮办》栏目合作律师、天津张盈律师事务所王巍律师表示，根据最新修订的《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依据该规定，当当网应当按照消费者的要求对瑕疵产品进行更换，而不是退货，当当网只退不换的行为显然是违反法律规定的，侵害了消费者权益。
律师提醒消费者，与实体销售相比，网络销售退换货时间更长，程序也更加繁琐，因此建议消费者在网络平台购买商品前务必仔细了解相关流程，避免合法权益被侵害。【相关阅读：律师评析：网购图书现损坏状况当当网称缺货只退不换】
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有凭有据的消费凭证尚且存在颇多的争执，口头承诺还能靠谱吗？商家要顾全“面子”问题，消费者也该“长点儿心”啊。

　网友热议

微博网友贝贝妈1111：这个案例应该属于消费者的失误。口头承诺不能轻信，白纸黑字才有保证，而且还要有对方的签字盖章。

微博网友MonicaMD：口头承诺虽然具有一定的法律效力，但是没有真凭实据，到时候也只能“口说无凭”了。

北方论坛网友bfwmimi：买东西就得注意，卖家店员头承诺的事根本不受法律保护，买前问好了店员，能不能把口头承诺用文字写在发票上，如果能写上，交钱买，如果不能，扭头就走都不算错。床垫还是小事，尤其是买房子，有的沙盘和实际建筑有好大差别，买时一定要看好合同，别信卖家拿嘴瞎忽悠

北方论坛网友魂魄尽散妖华梦：现在很多厂家，就是能拖就拖。

北方论坛网友水瓶座王子：当时订购协议应该是和超市建立的，超市的店长更换也不能不提供服务呀！

　案例描述

换新床垫保修期不同步商家口头承诺“打水漂”

2012年4月，李小姐在居然之家东丽店订购了一套“玛茜”品牌床，分别为型号8267M软床和R622床垫，总共价值8200元。李小姐先行缴纳了2000元的押金，并于5月份送货时一次性支付了剩余款。李小姐告诉记者：“床龙骨比较薄，当初也担心会出质量问题，可是店员对床的质量作出了保证，还口头承诺终身免费维修，这才放心。”
  可是，仅仅使用半年，床垫弹簧就出现了问题。李小姐在联系商家后，对方免费为李小姐更换了新的床垫。
  今年7月份，床垫再次出现塌陷问题。商家派工作人员到李小姐家中了解情况，并对问题床垫进行拍照。随后，玛茜店员联系李小姐，称可以将问题床垫运送至厂家进行维修，但需要李小姐支付500元的运输费。可李小姐认为床垫是白色的，运输途中及维修过程难免会造成污染，而且店员曾经承诺可以终身免费维修，因此并不同意对方的建议。而针对终身免费维修的口头承诺，玛茜店员则表示从未做出过类似保证，并称床垫第一次出现问题时，就应该为李小姐进行维修而不是更换。
  李小姐在与商家的反复协商后，对方称可以以500元的优惠价格为李小姐更换新的床垫，但新床垫的保修期要按照李小姐初次购买产品的时间计算，即2012年4月。对此，李小姐表示不满意，“更换了新的床垫，就应该重新计算保修期，否则新床垫出现问题，消费者怎么维权？”[查看详细]

　事件追踪

相关部门接到留言后，立即与李小姐和商家进行联系了解情况，并积极协调尽力促成此事的解决。商家称目前只能拿出此解决方案，李小姐仍表示不能接受。

　我来支招

北方网《律师帮办》栏目合作律师、天津观典律师事务所刘蕊律师表示，根据《合同法》第10条，当事人订立合同的，可采用口头形式、书面形式及其他形式。商家向李小姐做出了床垫终身保修的口头承诺且李小姐接受，该口头承诺即构成口头合同，对商家及李小姐均具有法律效力，李小姐有权要求商家履行该口头承诺。但考虑到口头承诺存在举证困难问题，建议消费者在经营者做出口头承诺时，要求经营者将“口头承诺”转化为“书面承诺”。
参考《部分商品修理更换退货责任规定》第14条规定：对于部分实施三包（即修理、更换、退货）的商品，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。商家为李小姐更换床垫，但要求新床垫的保修期自更换前床垫购买时间起算的做法不合理。【相关阅读：律师评析：商家口头承诺不兑现消费者维权成难题】
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4个多月的维权路，让人不禁产生质疑：是谁让维权路途堪比取经之路？

　网友热议

微博网友派头儿：京东直接投诉退货啊，不用跟他们废话。

微博网友綄镁镁_816：联系京东客服退货。

北方论坛网友天津马善人：网上买手机有点不靠谱。贵重的商品买卖双方应该当面交接。或者卖家承诺商品完好送达买方。

北方论坛网友junqingxiaoli：买时容易维修难一直困扰用户。

北方论坛网友bfwmimi：带电的东西最好别在网上买。

北方论坛网友aaaaa5096：没开箱验货吗？

北方论坛网友西苑居士：应该当着送货人的面开箱验货。

　案例描述

网购酷派手机出现裂屏网站、厂家谁负责？

市民李女士于3月27日在京东网上商城(以下简称“商城”)购买了一部“酷派大神F1”手机，并带有正规发票。时隔几日拆开包装准备使用时，却发现手机屏幕出现了一道明显的裂痕。李女士随即拨打了酷派手机的官方客服电话，对方建议李女士咨询当地的授权维修点。
李女士按照客服提供的维修店地址找到了位于南京路河川大厦的“天津市鸿讯通商贸有限公司”，一心想着解决问题谁知却被“泼了一盆冷水”，李女士向记者介绍说，“维修点内的工作人员连手机都不看就告诉我这是人为的，手机不能换、也不保修，只能自己花钱去修，而且态度特别不好，一点也没有解决问题的意思。”[查看详细]

　事件追踪

接到留言后，相关部门与李女士及手机维修单位联系，并进行了调解，将手机的维修费用进行了适当的减免，但李女士并不认可。对于工商部门提出的“到第三方检测中心进行评测”的说法，也无法得到李女士的同意。“不管是维修还是检测，都需要我再掏取一定的费用，这对于消费者来说是不公平的，毕竟手机出现问题并不是我人为造成的。”李女士气愤的说，“后来我又联系到了位于深圳的手机生产厂家，但得到了‘他们只管生产，维修售后要找当地部门’的回复。”
时隔4个多月，李女士在与记者的多次沟通中均表示问题仍旧未得到解决，因为质量问题，手机也从来没被使用过，一直被搁置着。

　我来支招

北方网《律师帮办》栏目合作律师、天津张盈律师事务所李惠律师表示，消费者在支付了货款通过京东商城购买手机，由此可推定消费者与商城之间构成了买卖合同关系，商城有义务向消费者提供符合合同约定质量标准的手机；如提供的手机不符合质量标准，商城应承担商品更换、修理或退货等法律责任。因此，如消费者认为商城提供的手机质量不符合质量要求，有权要求退货；或要求商城对手机进行更换或修理，符合法定解除合同条件的，可主张退货，但消费者对手机不符合质量要求的事实承担举证责任。就维权手段而言，消费者可先就退货问题与经营者或京东商城协商解决；协商不成的，可向消费者协会或工商行政管理部门投诉。消费者也可直接通过诉讼方式维权，但具体诉讼方案需结合相关证据来研究确定。此外，李律师也提醒广大消费者，通过网络平台购物一定要保留好消费凭证，以此来作为今后退、换货的依据。
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