【政务访谈】天津市消费维权基本情况-民生频道-北方网

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主　题

天津市消费维权基本情况

时　间

2013-3-15

嘉　宾

天津市工商行政管理局副局长李荣强

内　容

保护消费者合法权益，维护市场秩序，是工商部门的第一责任，也是构建和谐社会的重要方面。日前，天津市工商行政管理局副局长李荣强做客天津政务网，围绕消费维权这一话题向大家进行介绍。[详细]

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　　12315中心是2004年成立的，各工商分局相继成立了12315分中心。目前，12315中心开设了18条受理专线，日均接话量已达500人次，最高峰日接话量2000多人次，并做到有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。已逐步确立了“一个中心、三级网络、集中受理、分别查办”的运行模式，12315系统也实现了受理登记、分拨办理、督办反馈、查询统计、数据分析等功能。

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　　2012年，全市工商系统共受理消费者咨询、申诉和举报122225件，其中，咨询102019件(占受理总量的83.46%),申诉14394件(占受理总量的11.78%)，举报5812件(占受理总量的4.76%)。共为消费者挽回经济损失1090.52万元。2012年，消费者申诉主要分商品类申诉和服务类申诉两大类，其中，商品类申诉9778件(占申诉总量的67.9%),服务类申诉4616件(占申诉总量的32.1%)。

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　　针对消费者申诉举报热点问题，工商部门主要采取两项措施。一是加强流通领域商品质量监督管理，对消费者反映的热点商品实施针对监测，保障商品质量安全；二是开展市场检查，包括组织基层工商所加强网格化检查，综合治理消费侵权行为；也包括集中开展消费维权专项治理，比如针对预付卡侵权问题，集中开展规范治理。

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　　工商部门负责流通领域商品质量监测，监测工作主要是根据社会关注热点、消费者申诉举报集中的商品开展的，以与消费者生活密切相关的商品为重点，重点检测涉及人体健康和人身、财产安全指标，保障消费安全。2012年共开展商品质量监测81次，监测家电、服装、装修材料、儿童玩具、移动电话等57个品种909个批次商品。

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　　长期以来，工商部门一直注重对消费者的消费教育引导，采取了很多形式，教育引导消费者增强自我防范意识，科学、理性消费，依法维护自己的合法权益。比如2012年，针对消费者消费申诉热点，会同有关行业协会深入基层举办预付卡、食品安全等为主题的“12315开放日”活动，发放宣传材料1.5万份，接受咨询2000余人次，制作张贴《预付卡消费陷阱》等消费教育宣传画3000张。

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　　今年工商部门会同天津市消费者协会，联合起草了《2013年“3·15”国际消费者权益日活动方案》，经市政府领导同志同意并印发实施，重点开展十项活动：一是开展流通领域商品质量监测活动,并向社会集中发布商品质量监测公告。二是开展家具和室内装饰装修材料、服务领域重点行业、预付卡市场规范管理等消费维权专项治理活动。三是表彰2012年度优秀直通企业及先进个人。

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　　近年来，随着服务行业的快速发展，经营中失信违约、降低服务质量、销售(或使用)假冒伪劣商品等消费侵权问题时有发生，预付费消费、团购消费等新型消费方式带来了一些新情况、新问题，美容美发、电信等服务领域消费申诉不断上升，侵害了消费者合法权益。为维护消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，市局决定集中对服务领域重点行业进行规范治理，此次规范治理，以美容美发、电信、摄影婚庆、家电及手机维修、洗染等行业消费争议突出的行业为重点。

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