天津北方网讯：“女士您好，耽误您几分钟时间，帮我们填写一张问卷。”医院门诊办公室护士长温静和蔼地对患者说。“填这个有什么用？”患者态度默然。“您的建议将作为我们今后工作的指导方向，您看旁边这个饮水处就是在患者提出建议后我们新增设的，这样为更多的患者提供了方便。”温护士长耐心地给患者解释着填写问卷的重要性。在四中心医院门诊大厅，像这样耐心征求患者意见的场面随处可见，面对积极的患者，他们多方位与患者沟通，对不理解的患者，他们也耐心对待，争取病人对工作的支持。

　　据了解，四中心医院门诊部之所以连续开展该项工作，是为促进公立医院的改革，营造和谐医患关系的一项重要举措，去年底至今已连续开展了四个半月，时间主要是利用就诊患者候诊的空闲时间，问卷是根据天津市卫生局发放的第三方问卷进行改编的，内容涉及医疗服务、护理服务、就医流程、就医环境满意度、医技部门服务、挂号收费处服务和其他科室服务七个方面。

　　2011年12月至2012年2月，该院共详细调查了198名来医院就诊的患者，每名患者包括填写问卷、口头沟通不少于10分钟，每月对问卷结果进行分类统计，显示：门诊就诊患者的总体满意度为92.37%，有6.6%的患者在调查问卷中提出了建议，其中，对医院就诊流程提出建议的占28.5%，对就诊环境提出建议的占14.3%，对医技科室服务建议的占19%。对不满意的问卷进行分类统计后，结果显示，反应护理服务问题的占18.7%，反应医疗服务问题的占25%，反应医技人员工作问题的占6.25%，反应就医流程问题的占50%。针对调查结果，医院门诊办公室先后采取多项措施进行整改。

　　第一，提高认识，完善制度。门诊办公室先后采取集中会议、分组讨论等方式统一思想，提高认识，使医务人员充分认识到门诊是医院服务的窗口，医务人员的一举一动，流程服务的一切细节都彰显着医患和谐。同时以“十化”服务为标准，即医疗护理服务最优化、病人利益最大化、医疗事故最低化、言谈举止礼仪化、关爱患者细微化、就诊费用合理化、服务流程简便化、保护隐私规范化、与患者沟通亲情化、就诊环境温馨化。同时，重新整合现有门诊资源，修订门诊相关规章制度，优化门诊服务流程，做好细节服务，提升医院门诊整体医疗环境及医疗服务。

　　第二，注重细节，完善服务。针对患者的具体问题，门诊办公室先后协调多个部门，进行改进和完善，如：将下午专家门诊时间由14：00提前到13：30，缩短了患者的候诊时间；针对高峰时段就诊环境拥挤、秩序较乱的问题，增设4套自动叫号系统和2个专区候诊室，增派2名导诊医务人员，使医院就诊环境更加高效有序；针对患者退药、退费较多的情况，加强了环节管理，建立处罚机制，有效减少了由于医生随意开处方导致退费、退药的情况；针对患者反应服务设施不完善的情况，医院还及时增添了80把候诊椅、安装了4台过滤直饮式热水、温水电茶炉以及3个悬挂式钟表等服务设施，方便就诊患者。

　　第三，公布结果，持续改进。每个月调查的情况，医院办公室主任在院务会上进行公布，对表现突出的医务人员进行表扬，表现不好的医务人员给予批评，并与医务人员绩效考核挂钩，作为绩效工资、年终考核、岗位职务评聘、职称晋升等工作的一项依据，以此切实提高医务人员的重视程度，促进医疗服务质量的不断攀升。此外，办公室还进一步完善管理，在长期坚持该项工作的同时，建立与各部门协调改进的组织机构，确保各种问题的及时征集、整理、整改、反馈。