天津北方网讯：在落实卫生部“三好一满意”活动和市卫生局“环境年”建设工作中，四中心医院始终把规范和优化医疗服务作为重要基石来抓，通过细化服务内容，规范内部管理，构建和谐医患关系的格局。

　　增强服务意识营造“四个环境”

　　随着环境年建设引向深入，该院领导班子对该项工作的认识逐渐加深，由单纯的进行“综合治理”转变为“抓契机，全面打造医疗质量和服务质量两个品牌”。

　　先后完善了《环境年建设实施方案》、《医疗纠纷接待和处理程序》等一系列规定，制定了各项工作的时间推进表和工作流程表，力争通过努力营造“四个环境”，即：清洁舒适的就医环境、诚实守信的诊疗环境、周到齐全的设施环境、优质高效的服务环境，使就医环境脏乱、医疗过程欠缺诚信、服务设施不到位、就医感觉生冷的状况得到明显改变。

　　规范服务行为落实“三项制度”

　　一是“首问负责制度”，该院创新服务举措，在“无申辩全责制”的基础上，又推出“首问负责制”，要求每位干部职工接待咨询、投诉、业务办理等首先态度要热情、用语要文明、接待要有记录，当场能解决的当场解决，当场不能解决的耐心向对方说明情况，并指引到相关部门办理，绝不能说“不清楚”、“不知道”，绝不能推诿、扯皮。该院同时公布监督电话接受社会监督。

　　二是“典型选树制度”，为深化医德医风教育，发挥先锋模范的榜样带动作用，该院明确了“服务标兵”标准，每季度评选表彰一次，以此形成学习模范、关爱模范、争当模范的良好氛围。

　　三是“关口前移”和“监督跟踪”制度，为将各项工作切实落到实处，该院提出“关口前移，防患未然”的监管思路，院领导班子和职能部门负责人定期到临床一线监督检查工作，查找质量和服务中存在的问题，主动协调、及时解决，确保各项规定有效执行，实现了闭环管理。

　　强化管理措施健全“两个体系”

　　一是医德医风考评体系，通过加大门诊及住院患者调查问卷发放、定期召开公休座谈会、实施800电话追访系列平台，定期对科室及医护人员服务态度、技术水平、医德医风及院务公开等情况进行满意度调查，调查结果在院务会上进行通报，并与科室和医务人员医德考评、晋职、晋升挂钩。

　　二是规范“责任区”制度，医院将门诊和住院环境分成多个“责任区”，包保给各职能科长，规范了包保内容和责任，对包保情况医院进行不定期检查，检查结果与职能科长绩效考核挂钩，使管理有效性切实得到提升。

　　提供便捷服务打造“三个平台”

　　一是预约挂号平台。全面开通现场预约、出院预约、电话预约、体检随访预约、医指通预约等多种方式，缓解了百姓看病难问题；二是无假日医院平台。目前该院周六日开诊科室逐步增加到现在的20余个，辅助检查科室周末也照常应诊，基本上满足了患者就医的需要。在保证措施上，该院还实施了弹性工作制和错峰出诊制，通过努力，使双休日平均诊次增加了65%；三是便民服务平台。该院在门诊大厅增设了导诊服务台、宣传区，引入了自动取款、自动售货、自助查询系统，另外在门诊每层都配备了专职导诊人员，周到热情的服务受到广大患者一致好评。

　　加强内环境治理实施“四项工程”

　　一是路径管理工程，制定《临床路径管理工作方案》，加强临床路径的监管并做好与医保科工作的配套衔接。二是用药管理工程，修订《抗菌药物使用细则》，强化处方点评制度，严格落实消毒制度和操作规程，同时将抗生素使用情况与绩效考核挂钩，使I类切口手术抗菌素应用比例得到有效控制。三是信息化建设工程，已完成了前期论证调研和整体规划工作，九月份进入实质性推进阶段，全面开通LIS系统，实现检验单自助查询，另外电子病历和“一卡通”工作也在积极运行之中。四是戒烟工程，要求控烟办公室人员增加巡查次数，特别是对门诊部、住院部等几个重点环境由专人负责，同时向群众发放禁烟宣传品，进行积极劝阻，已收到较好效果。