天津市工商行政管理局副局长 李荣强

　　主持人：网民朋友们大家好，近几年，本市工商部门在维护消费者权益方面做了大量卓有成效的工作，再过几天就是3.15消费者权益日，新的消费者权益保护法也将于当日开始实施。新法的实施和市民不断增强的维权意识，将会给工商行政管理部门提出更多、更新的要求。今天，我们邀请到了市工商行政管理局副局长李荣强做客天津政务网，向大家介绍本市工商部门在保护消费者合法权益方面所做的工作。李局长，您好！

　　李荣强：主持人好，网民朋友们，大家好！

　　主持人：好，李局长，那么首先请您介绍一下近年来本市工商部门依托12315热线开展消费者权益保护工作的基本情况好吗？

　　李荣强：好，今年的3.15不同寻常，20年前《消费者权益保护法》开始施行，而今，新修订的《消法》即将正式实施，天津市12315消费者投诉举报中心也已成立十周年。

　　几年来，我们秉持“服务发展是第一要务，监管维权是第一责任”的理念，加强消费维权和创新社会管理，在保民生、促和谐方面取得积极成效。我们不断推进12315热线窗口提速，开展了12315开放日体验活动，适时邀请人大代表、政协委员、社会监督员到12315电话平台体察维权工作；加大了消费维权网络的建设力度，扩大了“一会两站”的覆盖面，截至目前，已在街道、乡镇建立消协分会169个，在社区、农村建立消费者投诉站和12315联络站4397个；扎实推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”工作，围绕降低维权成本，提高维权效率，建立332个消费维权服务站；推行了消费者申诉举报案件回访制度，群众对工商部门的信赖度逐步提高；全面推进消费维权社会化协作机制，指导各分局建立行政调解中心，并与全市40个行业协会建立协作机制，与南开大学合作成立全国首家绿色消费教育研究基地，进一步推进了消费维权的社会化；扎实开展商业预付卡侵权问题治理，建立了全市预付卡经营单位台帐，制定《商业预付卡管理工作规范》，有效处理预付卡申诉一千余件，成功避免和化解了多起消费群诉；在全市209家企业率先建立了小额消费纠纷无障碍退换货流程；去年以来，还按照工商总局的部署启动了为期三年的电子电器、交通工具、服装鞋帽、装饰材料、有关服务等五个重点商品和服务领域消费维权专项治理。我们不断加强12315行政执法体系建设，建立健全“两级中心、三级网络，快速接转，及时处置”的工作模式，实现市局、分局、工商所的三级联网，并在市局、分局分别建立12315中心和12315分中心。由市局12315中心集中接受消费者的咨询、申诉和举报，并将工商管理职责范围内的申诉、举报登记分拨至有管辖权的工商分局及时处理。十年间，共接到消费者咨询、申诉和举报120余万件，其中，咨询100多万件，申诉10余万件，举报近6万件，为消费者挽回经济损失6000多万元。我们通过升级改造12315软件功能，完善12315工作流程，不断提高消费维权工作的效率和水平，定期刊发12315月分析，注重分析结果的运用，发挥12315“晴雨表”和“风向标”的作用。我们还实行12315热线全年无休日，方便消费者随时来电咨询，使广大消费者切实感受到天天都是3.15。

　　主持人：天天都是“3.15”，是广大消费者所期望的，今年的“3.15”很快就要来临，请您介绍一下，工商部门今年开展“3.15”消费者权益日纪念活动的具体安排和工作目标。

　　李荣强：今年“3.15”期间，我们围绕优化消费环境、稳定消费预期、不断释放城乡居民消费潜力的目标要求，以宣传新《消法》为主线，以“新消法•新权益•新责任”为主题，采取“宣传与监管并重，指导与执法同行”的做法，突出宣传、规范、监管、治理等4个方面内容，重点开展以下活动。

　　一是组织“美丽天津•绿手帕行动”系列活动。制作环保手帕和明信片免费赠送给消费者，号召广大消费者增强环保意识，重拾手帕，减少纸巾使用量，保护森林资源，用手帕擦亮蓝天，营造建设美丽天津、文明环保消费的氛围。

　　二是广泛开展宣传培训。与天津电视台联合组织“3.15”晚会，合作建设天津电视台《我们都是消费者》栏目，开设消协专门板块，与《今晚报》、《每日新报》开展新《消法》宣传月活动，会同媒体开展消费教育，普及维权知识；发挥行业协会在自律、维权上的优势，有针对性的培训新《消法》，提升服务质量、扩大消费需求、促进行业发展，促使经营者更好地履行社会责任。

　　三是严把商品质量关。集中组织开展电视机、珠宝玉石、装饰材料、日用洗涤等与消费者密切相关的商品质量监测，依法处理不合格商品，向社会集中发布手机、服装、小家电等商品质量监测公告，引导科学消费，提振消费信心；市消协联合中消协开展空气净化器比较试验，单独开展葡萄酒比较试验，通过新闻发布会形式发布比较试验报告，指导消费。

　　四是指导行业协会健全服务规范。市消协联合市家电行业协会、市家电维修行业协会研究制定《家电售后安装服务规范》，进一步规范家电销售商的有偿服务项目和产品安装行为；落实新《消法》和《家用汽车三包规定》，开展汽车销售行业自律规范活动；结合工商总局重点领域消费维权工作，指导家用电器协会、黄金珠宝商会制(修)定行业服务公约并联合发布。

　　五是多元化引入社会力量助力消费维权工作。在天津商业大学建立消费教育实践基地，依托大专院校及专业机构大力开展消费教育活动，积极促进科研成果在创新社会管理、维护市场经济秩序、保护消费者合法权益工作中更好地发挥作用，搭建大学生参与消费维权社会实践的平台。启动“放心消费在身边--消费体察系列活动”，以大型超市为依托，从提升频次和社会影响入手强化消费体察活动。

　　六是开展重点领域消费维权专项治理活动。以消费者集中申诉的商品和服务为切入点，重点治理电视机、皮鞋、内墙涂料、电动自行车等17类商品和美容美发、摄影服务行业，加大市场管理力度，依法查处消费侵权案件，妥善处理消费者申诉。对餐饮业普遍存在的限制性条款进行调查摸底，组织社会各界共同研讨界定，在此基础上，市消协联合相关行业协会开展百家餐饮企业诚信营销承诺活动。3月初启动天津市工商系统红盾护农系列活动，以化肥、农药、种子、农膜、农机具及配件等重点农资商品为重点，以规范市场主体(经营)资质、查处虚假广告、假冒伪劣农资商品、完善索证索票、进(销)货台帐为抓手，开展农资专项整治行动，依法查处各类违法行为，维护农资市场秩序，保护农民的切身利益。

　　主持人：可以看到，本市工商部门在开展多项消费维权活动中都涉及到了新的《消费者权益保护法》，那么请您给我们介绍一下新的《消费者权益保护法》主要“新”在哪些地方？

　　李荣强：概括起来有四“新”。

　　一是新理念。新《消法》第五条明确了“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费”。我们知道，《消法》在保护消费者合法权益的同时，还担负着维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展的重要任务。“合理消费、反对浪费”理念的提出，对于规范经营者和消费者的消费活动，引导其向节约资源、保护环境的可持续方向发展，具有十分重要的意义和作用。

　　二是新权益。新《消法》增加了关于消费者权益的规定，比如，针对近年来频频曝出的消费者个人信息泄露问题，用第十四条、第二十九条、第五十条和第五十六条等4个条款详细规定了消费者个人享有信息依法得到保护的权利，以及经营者侵犯这一权利的法律后果，进一步全方位、大力度地保护消费者的权益；类似的规定还包括引入举证责任倒置和冷静期制度、扩大“三包”范围等。

　　三是新责任。新《消法》对于经营者的义务一章作了大篇幅的修订，进一步细化了经营者义务和责任。如明确了经营者的安全保障义务；健全了缺陷危险商品服务停售、召回等制度；细化了商品服务信息的告知义务；加强了对经营者使用格式条款的规范；明晰了网络交易平台的责任；加重了广告经营者、发布者责任；加大了经营者欺诈行为惩罚性赔偿的幅度等。

　　四是新保护。各级人民政府应当落实保护消费者合法权益的职责，有关行政部门应当对经营者提供的商品和服务开展抽查检验，并对发现的问题及时处理。新《消法》提高了对侵害消费者权益的违法行为的行政处罚幅度，并要求行政部门对处罚情况记入信用档案，向社会公布。特别值得一提的是，赋予了消费者协会公益诉讼的权利。

　　主持人：我市工商部门在落实新《消费者权益保护法》方面做了哪些工作？新《消费者权益保护法》的实施，又会给工商部门的消费维权工作带来哪些变化呢？

　　李荣强：新《消法》颁布后，对内，我们加强培训，加深执法人员对法律的理解和把握能力。对外，通过深入宣传，扩大新《消法》的知晓度，营造知法守法的良好社会氛围。

　　首先，我们在系统内组织全员学习，特别是对从事消费维权工作的干部开展多次新《消法》培训，使他们能够熟练掌握新内容、新知识，为依据新《消法》开展消费维权打下坚实的法律基础。

　　其次，我们深入街道和社区广泛开展新《消法》宣传活动，使更多消费者及时了解和掌握法律知识，提高自我维权的能力和水平。

　　第三，我们组织相关企业学习座谈，引导企业对照新《消法》调整经营方式，预防可能出现的消费侵权行为，提高诚信守法经营的意识。

　　“3.15”前夕，国家工商总局相继推出了《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、以及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等配套规定，对新《消法》的相关内容进行细化，进一步明确了工商部门在维护消费者权益方面的职能和责任。我们感到，新《消法》和工商总局的一系列规定，为工商部门消费维权工作提供了强有力的法律保障，提出了更加严格的要求，我们一定以新《消法》的实施为契机，不断提升消费维权工作效能，积极营造更加和谐安全的消费环境，使消费者放心消费、安心消费。

　　主持人：我们都知道，营造和谐安全的消费环境也是拉动内需、促进消费的一个重要途径，那么请您介绍一下工商部门在预防和打击消费侵权行为方面都采取了哪些措施？

　　李荣强：一是坚持“四个结合”，开展流通领域商品质量监测。走质量检测与日常监管、市场调研、申诉举报热点、社会舆情相结合的路子，提高商品监测执法活动的针对性和有效性。

　　去年组织开展流通领域商品质量监测88次，检测商品58种949个批次，依法处理和曝光159个批次不合格商品。

　　二是建立消费侵权“黑名单”，实施重点管控。去年共检查重点监控企业13471户次，纠正违规行为105次，查处违法行为12件，处理相关申诉862件，并及时化解多起预付卡消费群诉。

　　三是建立小额纠纷快速解决机制，促进消费和谐。指导企业建立快速解决小额消费纠纷暨无障碍退换货机制，简化企业内部流程，快速解决500元以下的小额消费纠纷；非质量问题商品，在不影响二次销售的情况下无障碍退换货。目前，已有209家企业建立这一机制，快速解决小额消费纠纷240件，退换非质量问题商品8000余种，降低了维权成本，树立了诚信形象，取得了“双赢”成效。

　　四是集中整治5大类重点商品服务。集中开展美容美发、邮政电信、摄影婚庆、家电和手机维修、洗染服务业治理；集中开展家用电器、服装鞋帽、装修材料、交通工具和健身服务业治理，出动执法人员近万人次，检查16770户次，开展行政指导2200多次，规范企业经营和解决消费纠纷562件。查处消费侵权案件129件，案值117.3万元。

　　主持人：李局长，详实的数据验证了工商部门的执法力度，那么在保护消费者权益方面，工商部门还有哪些好的经验和做法呢？

　　李荣强：保护消费者的合法权益是全社会共同的责任，我们在调解消费纠纷、查处消费侵权行为的同时，持续推进“大消保”体系建设，不断完善社会消费维权网络，发动社会力量，共同维护消费者权益。

　　一是加强工商部门内部的维权联动。市局制定了《12315消费维权联动工作制度》，建立横向到边、纵向到底的联动网络，对于重大、集中的申诉举报，由市局相关业务处室、各分局和工商所各司其职，及时妥善处置。

　　二是加强与其他行政部门的维权协作。与相关部门开展维权合作，如我们与市公安局110指挥中心专门召开了部门联动工作会议，努力实现双方信息互通，形成“紧密协作，防范有力，查办及时”的工作机制。去年向市公安局110指挥中心通报情况四起，由公安部门根据涉嫌违法的信息开展调查。

　　三是充分发挥各级消费者协会的作用。去年，全市各级消费者协会共处理消费者投诉2065件，为消费者挽回经济损失867万元。

　　四是深入推进12315“五进”工作。通过建立消费维权服务站，规范企业经营行为、促进消费纠纷和解。去年，我们新建维权服务站46家，建站总数达到332家。通过系统网络升级改造，实现12315与维权服务站网上信息流转，有效提高了维权服务效率。去年累计向消费维权服务站分拨消费申诉1782件，申诉办结率为100%，自行和解率达到90%。

　　五是探索镇街、村居维权网络建设新模式。去年，在工商宝坻分局试点推行消费维权与镇街“一站三中心”对接，在4个镇街政府综治信访服务中心建立消费维权窗口，在其下属的村居建立维权服务站，充分发挥基层维权网络的普法宣传、纠纷调解、以及联络互动作用，共同为消费维权工作贡献力量，得到了当地群众的认可。下一步，我们将根据其他区县的实际，适时推广宝坻分局经验，进一步提升基层消费维权网络的建设水平。

　　主持人：好，最后再请您给我们介绍并分析一下本市工商部门处理的有关消费侵权的典型案例，提示我们广大网民朋友如何保护自身权益。

　　李荣强：去年，全市工商部门处理以机动车商品为主的交通工具类申诉1400多件，占全部申诉的8.92%。比如，去年4月，消费者在北辰一家4S店购买一部轿车，由于两个月发生3次故障，因此提出退换要求，但经营者认为这些故障并非质量问题，不予解决。经过工商部门的耐心调解，经营者最终承诺为消费者提供一定金额的补偿，并延长保修期。随着人民生活水平的提高，机动车消费需求不断扩大，但是由于机动车结构复杂、技术含量较高，在出现消费争议时，容易出现消费者举证难、维权难的问题。新《消法》实施后，对于机动车来说，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这种举证责任的倒置，为消费维权提供了便利。

　　又比如，去年5月，消费者与和平区一家文化公司因工艺品预付款返还发生纠纷，请求工商机关调解。工作人员根据调查情况，依据《消法》规定，进行了妥善处理，被诉方退还了消费者工艺品预付款9800元。在处理过程中，执法人员发现被诉方还涉嫌非法买卖流通人民币，随即主动对此展开立案调查，最终对该公司依法处以一万元罚款。这是一起典型的通过消费投诉发现违法案源的案例。下一步，我们将进一步完善诉转案的具体办法，加大对侵权违法行为的查处力度，切实维护好消费者合法权益。

　　总的来讲，消费者要勇于拿起新《消法》维护自身合法权益，要主动通过各种渠道学习消费知识，掌握维权技能。对于消费争议，除原有的与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、以及仲裁和诉讼等5条解决途径之外，根据新《消法》规定，消费者还可以请求依法成立的其他调解组织调解解决；找消协或是工商等行政机关投诉，虽然比诉讼要方便快捷，但是在解决纠纷方面，要求实质是一致的，都要坚持以事实为依据，以法律为准绳，都要拿证据说话，这一点广大消费者要有清醒认识。同时，我们也主张，消费者维护自身权益，要有理有利有节，坚持依法维权，理性维权。

　　主持人：好，再次感谢李局长做客天津政务网，向我们详细介绍本市工商部门在保护消费者合法权益方面所做的工作，以及消费者权益日和新《消费者权益保护法》的相关情况。本期访谈到此结束。