12月14日，天津市国土房管局召开《政民零距离》网民留言办理工作座谈会，市国土房管局党委副书记马根英出席并讲话

座谈会现场

　　天津北方网讯：“网民留言，留下问题，盼解决，殷殷切切；房管回复，回答具体，显诚心、实实在在。”这是“网民智囊团”成员张春生为兢兢业业为民办事的国土房管局送来的一副春联。为延伸内涵，凝聚更多的智慧为天津的发展出谋划策，12月14日，“网民智囊团”成员张春生、陈淑珍、程同顺、张再生，带着意见和建议，与市民最为关心、与民生息息相关的市国土房管部门的负责人和工作人员面对面进行了交流。

市国土房管局信访处处长 张利兵

　　座谈会上，天津市国土房管局信访处处长张利兵首先向“网民智囊团”成员汇报了今年以来该局办复《政民零距离》栏目网民留言情况。张利兵说，国土房管局留言受理量逐步呈上升趋势，有着“热点问题多、留言数量多、疑难事项多、要求解决实际问题多”的四多特点。针对这种情况，国土房管部门不断提高工作人员处理业务的能力，增强工作责任心，落实责任问责制，力争凡事想在百姓前，矛盾化解在萌芽中，问题处理在时限内。目前，我们从网民留言的受理、办理、报送和归档四方面做出严格规范。在留言办理结束后，每月还对网民留言反映的问题和诉求事项进行分类、统计，制作成每月“政民零距离”网民留言档案，为全局决策提供参考依据。在回复留言方式上变被动的网民留言提问为主动加强政策宣传，对网民所反映或投诉的问题先行联系沟通，化解因不信任、不理解，转变办理模式，对网民存在多种困难求助的，做到一条留言，全面答复。在全局上下的一致努力下，两年内共受理网民留言9289件，实现按期受理率和限期办复率均为100%，网上反馈满意度为97.2%，收到网民感谢信近20封。

市国土房管局住房保障处副调研员 蒋春库

　　针对网民较为关心的住房保障和物业问题，国土房管局相关处室领导，也在座谈会现场进行了工作情况说明。住房保障处副调研员蒋春库表示，涉及住房保障政策咨询不仅量大，而且问题较为复杂，为更好地服务网民，工作人员在答复相关政策的同时，还结合每位网民的实际情况，为其选择最有利的保障方式，甚至一些网民留言时，不符合住房保障条件，在新政策出台或相关政策调整后，再次与网民联系，告知相关政策，这种积极主动的办复方式，得到了网民的认可。

市国土房管局物业处处长 杜建刚

　　物业处处长杜建刚表示，目前，网民投诉咨询热点问题主要集中在对预收物业费、收取场地占用费、代收装修垃圾清运费、公共设施及自用部分维修责任、物业管理用房、业主会成立程序、物业企业变更等问题上，针对这些问题，物业处加强了相关法律法规的宣传解读，提高业主依法维权意识，加强物业项目日常巡查，规范物业服务行为，推行物业管理联席会议制度，初步形成人民调解、行政调解、司法调解的新型物业管理纠纷调解机制，及时联系沟通网民，限时化解问题，维护了广大业主和物业服务企业的合法权益。

网民智囊团成员、天津市社科院研究员、原文学所所长 张春生

　　在听过了国土房管部门介绍后，“网民智囊团”对于政策措施、办复过程有了更为深入的了解，对相关处室的工作态度给予高度评价。“网民智囊团”成员张春生用“网民留言，留下问题，盼解决，殷殷切切；房管回复，回答具体，显诚心、实实在在。”一幅春联表达了赞誉之情，他表示，目前，《政民零距离》搭建了一个高效快捷的服务平台，如何延伸服务是下一步提高办复水平的关键，就国土房管部门而言，他希望能对老旧小区、规模较小社区在物业管理上给予引导，制定政策措施时对房屋养护问题进行重点关注，并在装修手段上给予监管，更多地解决深度问题、边缘问题。

网民智囊团成员、市政协常委、农工党天津市委会原专职副主委 陈淑珍

　　“网民智囊团”成员陈淑珍认为，认真办复网民留言是构建和谐社会、创新社会管理方式的具体表现，特别是二次办理、电话答复的方式，为百姓提供了更为具体、详实、实用的信息。作为办复情况在全市名列前茅的国土房管部门，陈淑珍用了“认识高、办得实、效率高、反映佳”12个字进行了评价，在肯定工作的同时，她也对目前存在的房屋广告含糊其辞、房屋质量与价格不成正比、如何发挥居委会在物业管理上的重要作用等问题提出了自己的看法，希望国土房管部门能更多协调相关部门，协同配合解决网民关心的问题。

网民智囊团成员、南开大学周恩来政府管理学院政治学系教授 程同顺

　　“当我打开邮箱，看到国土房管局发送的办复情况通报电子邮件，我感到很感动。”“网民智囊团”成员程同顺首先对国土房管局积极主动与网民沟通的态度十分认可，“可以说通过网上这种耐心、及时、有效地沟通，反映出天津城市管理水平的不断提升，反映了市民参政议政的素质和水平，这对于让人们更好地了解国家相关政策都起到了积极的促进作用。”结合自身高校工作实际，程同顺认为，目前物业企业人才缺乏、素质普遍不高，作为现代服务业的组成部分，不解决人才问题，将成为制约行业发展的瓶颈。

网民智囊团成员、天津大学管理与经济学部教授 张再生

　　“网民智囊团”成员张再生认为，《政民零距离》栏目契合了政府社会管理改革的要求，从电子政务回归到了现实，加强了政策的回应性。国土房管局的各级职能部门主动下沉，创新社会管理模式的经验，应该积极向基层推广，建立从上而下的落实体系，变为全系统的基本工作规范。

　　在听取了“网民智囊团”成员的意见建议后，国土房管局党组副书记马根英表示，将对“网民智囊团”提出的意见建议分析、梳理，对于可行性建议积极采纳。对获得肯定的方面举一反三，对不足之处加以改正，同心协力，办复好网民留言。今后，国土房管部门将进一步加强领导，坚持落实首问责任制和疑难问题会审制；进一步创新思路，运用信息时代的新兴媒体，切实做到疑有解、理可诉、难能助，事事有结果、件件有回音。一时解决不了的，耐心向网民说明情况，取得他们的理解，并积极创造条件加以解决；对超范围的留言，也要耐心引导，为网民指出解决的途径；对留言内容不明确的问题，主动联系了解意愿，与相关部门协调，努力把诉求解决好。从网民集中反映的问题抓起，注重工作人员服务态度，加强办复人员培训，完善政策措施，进一步提高办理质量和水平。(记者霍艳华)