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市国土房管局信访处处长 张利兵

　　尊敬的各位领导、各位智囊团来宾、同志们：

　　“政民零距离”栏目开办两周年以来一直受到了广大网民以及社会各界的一致好评，这不仅得益于栏目自身“听民意、汇民智、解民情”的崇高宗旨，也要感谢政务网编辑部和北方网对我局工作一如既往的支持与帮助。

　　近年来，随着社会主义市场经济的高速发展，国土和房管工作已逐步成为当今社会最受关注的民生热点问题和焦点问题，长期以来我局留言受理量逐步呈上升趋势，有着“热点问题多、留言数量多、疑难事项多、要求解决实际问题多”的四多特点。一直以来我局高度重视网民留言办理工作，把“以人为本，执政为民”作为立足点，坚持群众问题无小事的工作理念，将网民留言办理作为行政管理工作的重要内容。两年来，我局共受理网民留言9289件，实现按期受理率和限期办复率均为100%，网上反馈满意度为97.2%，收到网民感谢信近20封，通过“政民零距离”栏目，真正做到了与群众实时交流，和网民贴心沟通，让百姓顺畅表达。下面向大家简单介绍一下我局网民留言办理工作的一些经验和做法：

　　一、增强责任意识，提高思想认识

　　国土房管工作是经济发展的前沿阵地，与人民群众生产生活息息相关，肩负着保障群众安居乐业的重要职责，同时也是关系着社会和谐稳定的敏感行业，这就要求我们必须提高思想认识，增强责任意识，严格认真的对待每一条留言和每一个诉求。两年来，我们始终站在构建社会主义和谐社会的大局高度，将统筹经济和社会协调发展的科学发展观融入“政民零距离”网民留言办理工作，从落实责任、严格办理流程、完善政策法规方面入手，千方百计为百姓排忧解难。一直以来局党政领导高度重视此项工作，多次给予留言办理工作做出重要批示，2009年“政民零距离”栏目开通初期，延龙局长在《关于“政民零距离”网民留言办理情况报告》上做出批示：“开局很好。这是为民服务的比武，是作风建设的检验。我们必须要有长期的、缜密的、有效的机制和精心的组织协调。请根英再抓一下完善的工作。对于促进行政管理具有重要意义！”主管局领导根英书记多次听取情况汇报，并对网民留言办理工作中遇到的问题给予指导和建议。全局上下本着让老百姓“少跑一趟路、少踏一扇门、少走一段程”的原则，不断提高工作人员处理业务的能力，增强工作责任心，落实责任问责制，力争凡事想在百姓前，矛盾化解在萌芽中，问题处理在时限内，通过实际工作不断历练、不断进步、不断提高。

　　二、规范答复形式，优化工作机制

　　2009年“政民零距离”栏目开通后，我局及时印发了《关于规范网上信访事项办理流程和答复格式的通知》，从网民留言的受理、办理、报送和归档四方面做出严格规范。不仅留言答复工作本身做到不推诿、不敷衍、不畏难，在留言办理结束后，每月还对网民留言反映的问题和诉求事项进行分类、统计，及时汇总当月办理情况及反映的热点问题，并装订成册，制作成每月“政民零距离”网民留言档案，至今已达百余册。此外，坚持每月将留言办理的具体情况拟文呈局领导审示，并以内部情况通报的形式予以公开，先后编发“‘政民零距离’网民留言工作通报”共计25期。从11月份起将此情况通报以电子邮件的形式发送给“政民零距离”网民智囊团的诸位专家学者，征求各位专家学者的意见和建议。为切实解决疑难问题，针对网民提出的涉及多个部门，且较复杂的问题，局信访处充分发挥协调、督办作用，先后召开协调会十余次，共解决疑难问题二十多件，得到了网民的认可和好评。

　　三、立足满意回复，兼顾办件效率

　　长期以来，国土房管工作始终是人民群众最关心的社会焦点，有着留言数量庞大、热点问题集中、疑难复杂事项多的特点，因此，如何在立足留言回复高满意度的同时保证工作效率就成为了一个不得不面对的实质性问题。我们在实际办理过程中不断完善工作制度，力争高满意度答复，在回复留言方式上始终坚持创新，做到三个转变：

　　第一是转变答复思路。变被动的网民留言提问为主动的加强政策宣传，落实政务公开制度，使老百姓非常便捷的了解最新的政策和法规。如：长期以来不少网民留言反映无法开具“无房证明”问题，即本市居民因在外地购房需购房人查询其在天津市范围内房屋所有权登记状况并出具相关证明，很多网民因无法开具此证明导致不能在外省市购房，焦急万分。得知此情况后业务部门及时沟通住建部和兄弟省市，出台了解决政策化解了此问题，并于政策公布当日我局工作人员电话联系了40多个曾咨询过此问题的网民，告知相关情况，未留下联系电话的我们逐个通过电子邮件一一回复，同时将“房屋所有权登记状况可查询”的通知以红色大标题的形式标注在“政民零距离”网站首页。

　　第二是转变工作方式。对网民所反映或投诉的问题先行联系沟通，化解因不信任、不理解所产生的不必要的误会和矛盾，提升我局工作形象。如：因开发商不做初始登记导致群众无法办理房地产权证问题，我们将同类问题进行了汇总，上报局领导，经多次严密研究和分析，于2011年3月18日下发《关于预告登记权利人入住满两年办理房地登记程序的补充通知》(津国土房地权[2011] 124号)，至此预告登记满2年，群众不再受开发商不做初始登记的限制，可以办理房地产权证，解决了老百姓最迫切关心的“房本”问题。

　　第三是转变办理模式。对网民存在多种困难求助的，我们积极协调各个责任单位，做到一条留言，全面答复，减少重复件、往返件的出现。对于网上交办问题能够当日解决的，均全部及时做出告知性答复，不能当日解决的，切实做到督促相关责任单位答复，并对办理结果进行跟踪、落实，及时向网民反馈。在严格规范答复格式的基础上，我们大胆创新，先后多次在网上将涉及限价商品房、廉租住房、公共租赁住房、房地产市场限购政策、二套房认定等40余条网民关注的热点问题以一问一答的形式直接公布，凭着简洁易懂的政策解释、精练通俗的文字答复，广受网民好评，在给老百姓带来了便捷的同时，也减少了相同问题的重复留言数量，减轻了之前较重的工作负荷，提高了工作效率。

　　为此，北方网多次派记者专程来我局采访，并刊登相关报道。

　　四、对今后工作提出三个“进一步”要求

　　首先，进一步加强领导。

　　按照栋梁副市长关于带着深厚感情办理好网民留言，以饱满的热情、一丝不苟的态度，精心做好网民留言办理工作的指示精神，加强领导，落实责任，把网民留言办理工作抓紧、抓好、抓实。继续坚持落实首问责任制和疑难问题会审制，及时对网民留言进行梳理，共性问题逐件研究，严格按程序高质量地办复，努力实现网民满意率达到100%。

　　其次，进一步创新思路。

　　以听民意、汇民智、解民情为宗旨，运用信息时代的新兴媒体，切实做到疑有解、理可诉、难能助，事事有结果、件件有回音。对能够解决的网民留言，立即采取措施及早解决，一时解决不了的，耐心向网民说明情况，取得他们的理解，并积极创造条件加以解决；对不属我局的留言，也要耐心引导，为网民指出解决的途径；对留言内容不明确的问题，主动联系了解意愿，与相关部门协调，努力把诉求解决好。

　　最后，进一步提高办理质量和水平，维护国土房管形象。

　　网民留言的办理工作不是临时性的事务性工作，而是一项政治性、政策性、时效性很强的工作。我们要创新思路，发扬创新精神和务实作风，进一步提高办理工作的质量和水平。加强与“政务网”、“北方网”、“政民零距离”智囊团成员的沟通联系，学习兄弟单位的先进经验，建立互动机制，紧紧抓住受理前的诉求了解、办理过程的沟通协调和办结后跟踪反馈三个环节，加强与网民的全程沟通，把办理过程作为改进工作作风，提高服务水平的有力契机，推动办理工作扎实开展，切实做到“件件有着落”。

　　两年来，在政务网编辑部和北方网的大力支持下，在各责任部门和兄弟单位的密切协同下，我们较好的完成了网民留言办理工作，切实做到了件件有落实、事事有回音，得到了市政府的充分肯定和网民的一致认可。我们将在今后的工作中进一步总结经验加强学习，主动出击，不断改进，以强烈的责任感和饱满的工作热情，充分发挥国土房管工作的积极作用，在政府部门和广大人民群众之间，努力搭建一座得民心顺民意的“连心桥”，铺设一条有保障有效率的“连心路”，争取取得更好的成绩。

　　我的发言完了，谢谢大家。