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| 【案例描述】 |
| 今年7月份，高先生在位于荣业大街的苏宁店购买了一台海尔电热水器。前沿新闻记者从高先生处了解到，由于该电热水器有蓝牙播放音乐和接听电话的功能，所以设有两个音箱。9月1日，苏宁工作人员送货上门并安装。可三天后，高先生在使用该热水器时，却发现只有一个音箱能正常使用，另一个则没有声音。 |
| 高先生先是拨通了苏宁的售后电话，工作人员表示涉及产品质量问题的应该和海尔方面沟通。可让高先生没想到的是，海尔的客服工作人员却告诉他商品由苏宁售出，该和苏宁方面进行协商。“前前后后拨打了几次两边的客服，最后，苏宁和海尔自己协调后，才安排了维修人员上门检修。”高先生告诉前沿新闻记者：“维修人员提出的检修方案我并不满意，所以问题一直没有解决。过程中最让人生气的还是苏宁和海尔的态度，互相推脱，辜负了消费者的信任。”
[查看详细] |
| 【事件追踪】 |
| 针对高先生遇到的问题，前沿新闻记者以普通消费者的身份分别咨询了苏宁和海尔的售后。苏宁方面表示经过厂家授权维修的产品，苏宁会妥善安排售后维修，未经授权维修的产品则由生产厂家负责。海尔方面也表示，如果产品出现质量问题，可以由海尔方安排维修人员上门检修。
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| 【我来支招】 |
| 高先生的遭遇并非个案，而大多数消费者对于售后的维修到底由商场负责还是厂家负责也并不十分清楚。前沿新闻记者从家电三包规定细则中了解到，“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”由此可见，产品出现问题应由销售商场提供售后三包的相关服务。
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| 【网友热议】 |
| 北方论坛网友犀牛大叔：我觉得都有责任，厂家本来就是生产商品的，出现质量问题当然有责任，苏宁负责储存、运输，万一是这个流程出现的问题呢？怎么可能一点责任都没有。 |
| 北方论坛网友jtcyzwlcb：这个肯定没说清楚。估计用户想换，所以维修让找苏宁，苏宁无理由或其它换货肯定还有“规定”，即然是质量问题肯定是让厂家售后出证明。无理由换肯定是苏宁搭钱，质量问题是厂家。如果苏宁有退换规定，3天还是找苏宁。 |
| 北方论坛网友zhaowt-1：只能说是不走运，有毛病的让你遇到了，解决问题比遇到问题难多了。 |
| 微博网友远方婀娜：买的时候客户是上帝，买完了，有问题了，就不一样了！ |
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