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四中心医院拓宽患者反映问题渠道完善医院监管
http://ms.enorth.com.cn 2013-07-31 15:21
·四中心医院从管理模式入手提升应急处置能力·患者家属突发意外 四中心医院及时抢救转危为安
·天津市第四中心医院演练急诊多发伤救治流程·天津:四中心医院全面启动岗位练兵技术比武活动

  天津北方网讯:四中心医院从患者满意的地方做起,从患者不满意的地方改起,积极开展出院患者“电话回访”工作,两年多的时间里,通过800电话回访和业务回访两条途径,解决问题百余件,与此同时,该院加强了监管工作,促进医疗服务满意度的提高,架起了医患和谐的“连心桥”。

  2006年,该院设立了800免费服务电话,目的是方便有问题需要咨询的患者,随着打进电话的增多,该院越来越意识到这是加强医患沟通,连接患者和医院的重要渠道和桥梁。2011年底,该院明确规定由800服务中心承担起电话随访每位出院患者的任务,目的是从患者满意的地方做起,从患者不满意的地方改起,全面提升医疗服务质量。

  自此,该院800电话回访人员每天拷取出院患者的相关信息,包括患者姓名、性别、年龄、住院号、科别、出院诊断、主管医师、住院时间、出院时间、联系电话等,并锁定信息,设置密码,由回访人员专人专管,以保护患者隐私,防止信息泄露。同时医院明确规定患者出院后3日内医院必须做到回访1次,特殊病人根据需要适当增减次数,做到能随时掌握病人情况,而回访内容则涵盖了医疗质量、诊疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风、服务管理等方方面面。

  “大爷,您对我们医院有哪些意见和建议?另外您住院期间有什么不满意吗?”该院纠风办工作人员霍艳耐心地询问着出院的患者,据了解,这样的电话,她每天都要打70人左右。

  2012年,该院又扩大随访内容,开展了副主任医师以上人员对出院患者的业务随访工作。“大娘您是心脏支架术后的病人,尽管已康复出院,但还是要注意血压波动,每天都要量一量……”心血管内科一病区主任罗志宽在给病人进行电话回访时认真地介绍着手术后相关保健知识,引导患者科学规范地治疗。据悉,业务回访工作,使医院由单纯的征求患者对医疗服务的意见和建议,了解医护人员的服务态度、技术水平及行风等情况,扩大到对患者出院后恢复情况、药物治疗、复诊检查等情况的综合指导,让出院后的患者尽管离开医生但在治疗上仍不迷茫。

  此外,该院还分科室还组织有关人员深入患者家中,指导换药、更换导尿管等,同时资深的护士还会对患者提出的医疗、护理方面的疑问进行解答。

  随着工作的深入推进,该院在回访工作上形成了畅通的流程和有效监管。即每日800人员采集信息,进行回访;每月反馈情况由相关领导在院务会议上公示,以便引起其他科室的注意,避免类似的事情发生;每季度纠风办人员对回访情况进行统计汇总,便于相关部门采取整改措施。如遇重大、紧急问题,800回访人员随时向院纠风办汇报,纠风办及时联络职能部门,与患者沟通,避免不良反应再次发生,高效的流程和完善的监管措施,促进了医疗服务质量的提升。

  据了解,2011年10月~ 2013年6月,该院出院患者总数为44692人,除无联系电话、电话号码不正确、电话不通者外,医院对全院所有出院患者进行了回访,回访患者总数35392人,出院患者对医院的满意度由最初的92.13%提高到如今的97.12%。通过电话回访协调解决突发问题数十例,有效地将矛盾化解在萌芽状态,推动了医院相关工作的改进,促进医患之间的和谐关系。

  曾入住该院心脏内二科的患者蔡跃英在就诊过程中对内科医生产生误解,埋怨医生在抽血前未告知抽血有关事宜,从而怀疑抽血结果的准确性,回访人员立即运用临床专业知识,为其耐心指导“甲功”抽血注意事项、抽血时间等,后又为其联络同位素科主任,为其预约送血时间,患者非常满意。

  五官科患者杨继武因患慢性咽炎而手术,术后发不出声音,非常着急,数次在其他医院看门诊无效,得知情况后,回访人员多次为其联络正在休假的冯勇医生,经协调沟通,患者顺利就诊并得到医治,非常感动。

  在构建和谐医患关系的大背景下,各医院都在努力出台措施,破解医患困局。四中心医院在狠抓医疗质量、保障患者安全的同时,从患者满意的地方做起,从患者不满意的地方改起,加强出院患者“电话回访”工作,拓宽患方反应问题和意见的渠道,完善医方监督管理,让医患双方都能以理性、宽容的心态面对问题、改进问题,促进了医患和谐,赢得了患者、赢得了人心。

稿源:天津日报 编辑:杜雪莹
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