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市国土房管局物业处处长 杜建刚

　　尊敬的各位领导，同志们：

　　2011年，物业处在局党委，局行政的正确领导下，本着政民零距离栏目“听民意、汇民智、解民情”的崇高宗旨，全年共计受理办结政民零距离网络留言23件。其中反映具体问题11件，占网络留言总量的47.83;政策咨询件8件，占网络留言总量的34.78;政策建议件4件，占网络留言总量的17.39%。现将有关办理情况汇报如下:

　　一、2011年政民零距离办理情况分析

　　通过分析，2011年政民零距离网络留言问题涉及六方面问题，一是由于预收物业费、收取场地占用费、代收装修垃圾清运费等费用问题引发的投诉咨询有12件，占网络留言总量的52.17%;二是由公共设施及自用部分的维修责任引发的投诉及咨询有6件，占网络留言总量26.07%;三是咨询物业管理用房权属问题的有两件，占网络留言总量的8.7%;四是咨询业主会成立程序1件，占网络留言总量的4.35%；五是建议提高物业管理水平1件，占网络留言总量的4.35%；六是咨询物业企业变更情况各一件，占网络留言总量的4.35%。从办理情况看：全部23件网络留言全部在时限内办结，办结及时率100%，其中，有7件因反映人为匿名留言且未留联系电话，全部以电子邮件方式答复，占网络留言总量的30.43%。剩余16件反映人对处理结果及我处的解释全部为满意，占网络留言总量的69.57%，满意率100%。

　　二、主要做法

　　(一)提高认识，加强领导

　　通过组织学习和认真分析，我们充分认识到物业管理问题将会成为社会矛盾的一个新的焦点，以及网络留言对社会舆论导向的重要性。为此，我们对各类网络留言的办理工作进一步加强了组织领导，由杜建刚处长作为第一责任人，张学军副处长分管具体工作，并明确专职人员负责日常处理政民零距离等各类网络留言做到及时联系沟通，限时调处化解，切实维护好广大业主和物业服务企业的合法权益。

　　(二)加强学习，定期研究

　　为进一步提高网络留言的办理水平，更好地适应当前工作新形势、新任务的要求，切实提高调处物业管理信访矛盾纠纷能力，我处每月组织专职干部对国务院《物业管理条例》、《天津市物业管理条例》及其相关配套办法、国家《信访条例》及我市和我局信访工作的相关规定进行学习。同时主管领导定期听取当前信访工作及政民零距离网络留言办理情况的汇报，及时了解突出问题和重点问题，对重点事件坚持跟踪，亲自督导解决。并定期研究分析全市物业管理重点难点问题，超前做好预防工作。

　　(三)多项措施并举，预防化解并重

　　主要体现在4个方面：

　　1、加大宣传，引导在先

　　为了使广大业主更加深刻了解物业管理相关法律法规，提高业主依法维权意识，减少由于业主对政策片面了解而与企业发生矛盾导致的信访事件，我们采取多种形式，加强舆论宣传工作，始终坚持主动宣传、主动配合、主动引导的工作思路，形成了主动策划宣传与配合媒体宣传相结合、建立固定宣传阵地与围绕热点问题专题宣传相结合以及市、区县、物业企业(业主委员会)联动宣传相结合的新格局。今年，围绕热点、难点问题，分别与天津电视台、天津电台、《今晚报》等媒体组织专题报道，以“关注物业管理，解答业主疑难”、“物业管理大家谈”等为主题，刊发、播出200余期，系统的宣传了物业政策法规，取得了良好效果。

　　2、加强物业项目日常巡查，规范物业服务行为

　　我们在严把前期物业管理招投标、前期物业管理方案备案、开发商售房时组织购房人对物业管理进行书面确认、物业项目承接验收、物业管理用房落实、物业企业退出项目管理、房屋维修资金缴存“七个”行政监管环节基础上，2009年，为促进物业企业提升物业管理小区设施设备管理水平，保证业主住用安全，在全市开展了电梯、二次供水等设施设备养管情况专项检查。通过全面检查、限期整改、跟踪督促等方式，促进了物业企业对设施设备养管工作的重视程度。在此基础上，又把设施设备养管情况作为区县日常巡查重点，形成了长效监管机制。2011年，又制定下发了《关于在全市建立物业管理项目设施设备定期开放制度的通知》，规定凡本市由物业服务企业实施物业管理并配置电梯、二次供水、消防及安防等设施设备的项目，每月至少开展一次设施设备开放日活动，并明确了设施设备开放的标准以及有关要求。2010年在全市建立了物业管理项目日常巡查通报制度，以入住的物业管理项目为巡查范围，以落实各项法定制度情况和履行物业服务合同情况为重点，由区县按月巡查，对发现的问题及时督促整改；不及时整改的，在市物业管理协会网上予以曝光。这一制度的推行，在行业内起到了警示和教育作用，促进了物业企业依法守约、诚信服务意识的提升。

　　3、全面推行物业管理联席会议制度，社区更加和谐稳定

　　从2005年起，我们在辖区内有物业管理项目的街道(乡镇)探索推行物业管理联席会制度，把业主委员会不依法履行职责以及履行物业服务合同中出现的影响社区和谐稳定重大问题，由物业项目所在地街道(乡镇)牵头召开物业管理联席会议协调解决。通过对街道(乡镇)有关人员不间断的培训，使他们熟悉、掌握了物业管理政策法规与专业知识，提高了依法履行职责能力。目前这一制度得到了区县政府和相关部门的认可，已经成为解决物业管理突发事件和纠纷的常态机制，缓解了市、区县两级主管部门的监管压力，也成为解决社区纠纷的主要渠道。

　　4、物业管理纠纷调解新机制初步形成，人民调解作用得到发挥

　　为充分发挥人民调解在预防和化解物业管理纠纷作用中的重要作用，探索建立人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业管理纠纷调解新机制。我局会同市司法局与市高级人民法院、市民政局沟通研究，联合制定下发了《关于加强我市物业管理纠纷调解的意见》，明确了四个部门的职责，确定了在全市建立村(居)、街道(乡镇)和区县物业管理纠纷人民调解委员会三级调解网络排查化解物业管理纠纷新机制。在此基础上，我局与市司法局推动各区县司法局落实该项制度。目前，南开、河西、北辰、静海等16个区县已全部落实村(居)、街(镇)调处人员2600人。同时，我局派专人赴区县开展培训工作，共培训调解员800余名。