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| 【案例描述】 |
去年12月，网民汤女士在乐视网上商城购买了一台价值1699元的电视机以及三年的会员服务，优惠后共消费2169元。快递送货到家后，汤女士家人见外包装完好并无破损就签收了，可汤女士回家将安装好的电视机通电后，却发现屏幕右上角内屏有破损，而且只有声音并无图像。
汤女士致电乐视客服后，对方表示会安排工作人员上门鉴定检修。可让汤女士没想到的是，工作人员鉴定后认为破损处有明显受力点，属于人为破损，不能进行免费维修或更换。“快递寄过来的时候包装是完好的，在安装过程中整个屏幕也没有一点破损痕迹，只是在通电后才发现碎屏，我怀疑是屏幕本身就有问题。”对工作人员回复并不满意的汤女士再次致电了乐视客服，对方表示，由于电视机是汤女士自行安装，且安装过程中并无工作人员在场，电视机破损责任无法明确，因此不能为汤女士免费维修或更换电视机。
对于乐视客服的回答，汤女士再次提出了质疑：“家里的电视机是需要挂架安装的，乐视商场官网说明需要购买他们的官方挂架才能享受安装服务。我们没有购买挂架，所以没有享受免费安装服务，现在电视机出现了问题，商家却以此作为搪塞消费者的借口，真是太气愤了！”
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| 【事件追踪】 |
与客服沟通无果后，汤女士将问题通过北方网《消费维权》栏目投诉给了相关部门。经协调，商家表示愿意以8折的优惠价格对电视机屏幕进行维修更换。对这样的处理结果，汤女士却并不满意：“不论在签收过程还是安装过程，电视机外观上都没有破损痕迹，根本就是电视机本身质量有问题。”
随后，北方网新媒体记者致电乐视客服，经过多次沟通协调后，商家承诺将为汤女士免费更换电视机。对此，汤女士仍不满意：“电视机屏幕破碎让我对产品的质量问题产生了怀疑，几次与客服沟通对他们的服务态度也非常不满，现在希望能全额退款，而不是更换电视机。”协调无果后，汤女士表示将通过法律途径寻求帮助，维护权益。 |
| 【小贴士】 |
| 如今，网购成了人们日常消费的重要途径之一，小至生活用品，大至家具家电，越来越多的人选择了网络购买。针对汤女士在网购过程中遇到的问题，业内人士提醒消费者，为了避免出现纠纷，对于家电类易损物品，要坚持先验后签，仔细查验，确认没有问题后再签收。一旦验收后才发现存在问题，要注意保存相关证据，及时与商家沟通。如果无法协调解决，可以向相关机构进行投诉，必要时也可以考虑通过法律途径维权。 |
| 【网友热议】 |
| 北方论坛网友aaaaa5096：看来收货以及自己开箱安装有必要全程录影。
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| 北方论坛网友沽上渔翁：从网上或电视购物购买的大家电，尤其是电视，商家都告诫不要自行开箱，一般都是货送到家后，通知厂家售后上门验单开箱并负责安装。我在三佳购物买的东芝电视，就是按照这个程序安装的。千万别自己开箱安装，一旦发现问题，解决起来就费老劲了。想省事，结果倒费事了。 |
| 北方论坛网友yanyongli：无论在实体店还是网店，这类大的家电到货后按照约定不要自行打开，自行安装。耐心等待厂家售后人员上门安装调试，否则生产厂家难于追责，于店家消费者都不利。
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