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网购维权难题如何破解? 消费者异地维权不再难
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来源: 每日新报  作者:  2014-04-25 11:14:57  编辑:张志怡
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  天津北方网讯:网购在人们的生活中已经越来越普遍,这种新的购物形式给人们带来了极大的便利和实惠,同时也带来了一些烦恼。国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》以及“新消法”自3月15日正式实施以来已一个多月,本市消费者网购的消费投诉焦点集中表现在哪些方面?网购维权的难题又该如何破解?

  数字

  从3月15日到4月15日一个月内,市工商局12315中心接到涉及网络购物问题电话共636个,其中咨询592个,符合受理规定的投诉39个,举报5个。

  在592个咨询问题中涉及第三方交易平台的有141个,主要反映的是消费者在淘宝网的网店购买商品发生纠纷的问题。其中消费投诉主要涉及的问题是:一是消费者在网上团购的消费券,到店内实际使用时,商家要求加钱,但是网站上并没有明示;二是消费者在网上购物后,商家不能按照承诺的时间发货,且一直拖延发货时间;三是网上购物后,消费者收到货物发现有质量问题,商家拒绝退款。而举报主要反映的问题是:一方面是网上的卖家销售假冒商品;另一方面是商家通过网络与买家签订销货合同,但是收到全款后不予发货,且电话联系不上,利用合同欺诈行骗。

  案例1

  网购手机买到假货

  本市消费者宁女士于2月中旬在淘宝网购买了一部小米3手机,价款1999元,2月18日确认收货。3月6日,张女士发现手机存在问题,到本市的小米指定售后进行维修,售后服务检查后发现该手机并非正品,实为高仿小米3手机,消费者随即拨打电话与远在深圳的商户联系,但遭到对方挂机,消费者随后又联系淘宝网进行了投诉。

  工商解析

  市工商局12315投诉举报中心负责人表示,这是一起典型的网络消费争议,现实生活中此类争议并不鲜见。对于通过网络交易平台购物的消费者,工商部门表示,在进行网购时,除注意索要相关凭证、保留聊天记录等内容外,还应注意询问销售者的名称和地址,并通过当地政府相关部门网站进行核实,确认其提供信息的真实性和相关资质的合法性。一旦权益受到侵害,可以根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定,要求销售者或网络交易平台提供者承担相应责任。并可以依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定,向经营者(销售者)所在地工商部门投诉,或者向第三方交易平台所在地工商部门投诉,及时维护自己的合法权益。

  案例2

  买时容易退货不易

  本市消费者王女士于3月15日在某网站订购一台照相机,价格6000余元,选择到商店自提。当日提货时,发现该店销售价格比网店更便宜,于是在商品尚未拆封的情况下,要求按照《消费者权益保护法》无理由退货,对方客服表示3日内将为消费者退款,但逾期未退,再与客服联系,对方又表示5日内退款,但仍逾期未退,最终消费者向工商部门投诉。经协调,经营者才为消费者办理了退款。

  工商解析

  市工商局12315投诉举报中心负责人表示,这属于“7日无理由退换问题”新规执行难的问题。网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但下列商品除外:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定处理。

  案例3买俩电视一台没送到一台有故障

  外地消费者姚先生于4月1日通过本市某商家官网购买2台电视机,4月4日送到了其中一台,消费者在当天使用时就发现电视机存在质量问题,经售后服务确认电视机存在性能故障后,消费者联系销售者要求更换,但对方一直拖延,未予解决。另一台电视则始终未能送货。消费者为此向本市工商部门投诉。经辖区工商部门调解,经营者与消费者达成一致:将存在质量问题的电视机予以更换,另一台未及时送货的电视机作退货处理。

  工商解析

  市工商局12315投诉举报中心负责人表示,这是网购中始终存在的传统类问题投诉,消费者通过网购买到的商品不仅存在产品质量问题,而且在网购过程中还存在有拖延送货的服务质量问题。这样的老问题到目前为止依然没有减少的趋势。

  网络商品交易及有关服务的监督管理由县级以上工商行政部门负责。在网络商品交易及有关服务活动中违反工商行政管理法律法规规定,情节严重,需要采取措施制止违法网站继续从事违法活动的,工商行政管理部门可以依照有关规定,提请网站许可或者备案地通信管理部门依法责令暂时屏蔽或者停止该违法网站接入服务。工商行政管理部门对网站违法行为作出行政处罚后,需要关闭该违法网站的,可以依照有关规定,提请网站许可或者备案地通信管理部门依法关闭该违法网站。

  新规亮点

  破解网购异地维权难题

  “在网购的消费投诉中,最为典型和普遍的就是消费者所购物的网店注册地不在天津,而第三方交易平台即网站的注册地也在外地,网购后出现商品质量纠纷等问题很难解决。在一个月的时间里,12315中心接到涉及网络购物问题共636个电话中,就有141个电话均属于这种情况。国家工商总局制定的《网络交易管理办法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》彻底改变了网购异地维权难的局面,破解了这个难题。”市工商局12315中心负责人说。

  工商部门表示,从事网络商品交易及有关服务的经营者,应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人,应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时,消费者要求平台调解的,平台应当调解;消费者通过其他渠道维权的,平台应当向消费者提供经营者真实的网站登记信息,积极协助消费者维护自身合法权益。鼓励第三方交易平台经营者设立消费者权益保证金。消费者权益保证金应当用于对消费者权益的保障,不得挪作他用,使用情况应当定期公开。

  另外,网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者,其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的,可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。

  网络商品交易及有关服务活动中的消费者向工商行政管理部门投诉的,依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》处理。其中规定,“消费者投诉由经营者所在地或经营行为发生地的市、区工商行政部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”

  市工商局12315中心负责人表示,当您在网购中遇到消费纠纷问题,而网店和网站均不在天津,您既可以向这家网店所在注册地的工商部门进行投诉,也可以向这家网站注册地的工商部门进行投诉,投诉电话是在12315前加拨异地的区号。比如您购物的网站注册地在杭州,网店注册地在上海,您既可以加拨杭州区号打12315进行投诉,也可以加拨上海区号拨打12315进行投诉。(记者郭晓莹)

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