天津北方网讯：3月10日，天津市消协实名公布2013年度十大消费维权典型案例。据介绍，2013年，全市消协系统共受理投诉2660件，办结率96%，为消费者挽回经济损失1422万元。

　　案例一：EMS丢失物品赔偿多少争议大

　　史先生选择天津市邮政速递物流有限公司滨海分公司营业部邮寄两部新手机、一串水晶手链和四瓶进口鱼油，价值约1万元。四天后收货人打来电话称，当着投递员的面打开包裹，发现手机和手链不翼而飞，只剩下鱼油和手机充电器。收件人到当地邮局进行了包裹复称，快件的重量由原来的2.61千克变成了1.81千克。史先生要求赔偿，得到答复：因为物品没有保价，最多给予邮费3倍即150元的赔偿。

　　消协点评：快递业是投诉热点之一，快递包裹在运递过程中发生丢失或损坏后，如何赔偿是纠纷焦点。市消协律师团认为，该快递不属于邮政普遍服务业务范围。天津市邮政速递物流有限公司滨海分公司应按照“民法通则”、“合同法”等民事法律赔偿消费者受到的实际损失。

　　消协提示：消费者使用快递服务时，要慎选快递企业、全程留存证据，尽量选择保价邮寄，减少不必要的麻烦。当快递商品受损时，要勇于拿起法律武器，维护自身合法权益。

　　案例二：网购电视屏裂亚马逊自行规定无效

　　陈女士2013年2月6日通过亚马逊网站购买松下液晶电视一台，3月9日上门安装，外包装完好，安装时发现屏内存在裂纹。向亚马逊网站反映，商家告知购买后发现质量问题要在30天内反映，现已超限，未给予解决。陈女士投诉要求商家给予退货或换货。经武清区消协调解，经销商无偿为消费者换货。

　　消协点评：网购的松下液晶电视屏内有裂，明显属质量问题。消法和天津市消保条例都规定，经营者销售的商品应当符合质量要求，并承担商品的修理、更换、退货的责任。根据国家质量监督检验检疫总局规定，根据平板电视机的特点，其三包有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算。因此，陈女士在安装调试当天发现产品的性能故障，亚马逊网站无理由不按其要求进行退货、换货或修理。

　　消协提示：消费者购买商品后应尽快安装使用，发现问题及时反映，协商不成要依法维权。新修订的“消费者权益保护法”规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　案例三：水晶宫预付卡单方销卡

　　王先生于2011年底在水晶宫饭店自助餐厅支付2370元办理消费卡一张，当天消费1264元，卡上剩余1106元。王先生发现上面未标注有效期，立即向水晶宫饭店打电话询问，被告知该卡在2012年底已作废。王先生多次找饭店理论，店方均以卡资料已消除为由不予查询和解决。经河西消协调解，旧卡恢复原值。

　　消协点评：预付卡消费一直是投诉热点问题之一。“合同法”规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。“消费者权益保护法”规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。“天津市消保条例”规定，经营者不得利用格式条款逃避责任和限制消费者权益。水晶宫饭店既没有在卡上明示，也没有与消费者协商，单方面设置有效期并宣称作废，侵害了消费者合法权益。水晶宫饭店应按消费者的要求，恢复该卡原值，使消费者继续享受服务。

　　消协提示：消费者在办理预付卡时，要谨慎选择商家，不轻信口头承诺，最好签订书面协议，妥善保管好发票、服务章程、消费协议、和相关票据等消费凭证。存入金额不宜太大，避免承担过多的不确定性风险。

　　案例四：拖拉机多次维修难使用

　　河北省沧县农民杨某，在沧兴农机商城购买雷沃欧豹轮式拖拉机一台，价值5万余元。在使用过程中，拖拉机的发动机出现严重的故障。后经雷沃售后维修站多次维修，仍无法正常使用。该品牌拖拉机的生产商位于北辰区，经北辰调解，生产企业主动为杨某更换了全新的发动机。

　　消协点评：《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》对农机“三包”做了明确规定。“消费者权益保护法”规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

　　消协提示：农民消费者一旦遇到维权难题，要勇于维权，积极寻求有关部门帮助。

　　案例五：441万宾利车疑有补痕

　　内蒙古消费者张先生投诉宾利汽车天津专卖店，称其2013年8月31日所购价值441万元的宾利汽车有二次喷漆痕迹，和平消协受理该投诉立即调查，经调解，专卖店为消费者退车并全额返还购车款，同时给予适度补偿。

　　消协点评：消费者享有知悉其购买商品真实情况的权利，此类纠纷需要严格的科学鉴定，该车是否在生产环节做过修补难以考证，但宾利汽车天津专卖店没有告之车辆真实信息，应承担相应责任。此案是天津市消协成立以来，调解成功单件案值最高的投诉。

　　消协提示：汽车消费投诉近年来一直居高不下。消费者购车要做足“功课”，仔细检查外观、内饰，了解配置情况与售后服务承诺，不轻信销售人员的口头介绍与承诺，并将可能存在争议事项在购车合同中提出，规避购车陷阱。新修订的“消费者权益保护法”规定，经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　案例六：三星手机深陷频段门

　　吴先生2013年3月交费6000元与天津联通公司签约办理三星7102联通合约机。手机电子说明书中显示该手机为四频手机，但吴先生出国时发现，其中两个频段不能工作，导致自己在泰国等国家时不能使用3G网络。回国后吴先生发现三星网站将该型号手机不能使用的两个频段的宣传表示已经删除，他要求三星公司给出明确说法。三星公司坚持称该手机在国外能正常使用。市消协介入后，三星公司为其更换另一型号手机。

　　消协点评：手机投诉在消协2013年度受理的家电类投诉中占据首位。三星N7102型手机的频段问题并非个案，涉嫌规格虚标及虚假宣传等问题。“消费者权益保护法”明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。三星公司作为跨国企业，更改宣传表示只是更正所出现问题的第一步，应正面回应消费者维权诉求，积极协商解决问题。对已经销售的产品无条件召回，承担因产品缺陷造成的客户损失，依法赔偿。

　　消协提示：消费者发现问题在积极与商家协商的同时，要注意收集包括网站截图、产品说明书、消费凭证在内的维权证据。这样在依法维护自身合法权益的同时，有助于消协等有关单位发现问题、掌握证据、采取措施，避免更多的消费者受到损失。

　　案例七： “明涛”售房虚假宣传退还购房定金

　　龚女士在2013年7月与河北省明涛房地产公司签订了“津西幸福城”房屋认购书，交纳定金8万元。后了解到，该公司虽然所宣传的开发项目坐落在天津市，而房屋实际地点却在河北省霸州市。龚女士多次要求解除认购书返还定金，遭到对方拒绝。经和平消协、霸州市房管局和霸州市消费者协会努力，河北省明涛房地产开发有限公司撤销两份认购书，全额退还消费者所交的定金8万元。

　　消协点评：房地产投诉案值高、调解难。现在的售楼广告铺天盖地，有的楼盘擅自对其销售的楼盘地点和产权性质随意进行夸大宣传、虚假宣传，有的甚至违法销售“小产权”或没有产权的房子，致使消费者上当受骗。消费者在受到误导的情况下，一旦交了定金或房款后，再发现上当想退就很难。“消费者权益保护法”规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。河北省明涛房地产开发有限公司广告宣传与实际情况有明显不同，理应退还购房定金。

　　消协提示：消费者在购买商品房时，不要轻信商家的广告宣传和口头承诺，要查看开发商的《商品房销售(预售)许可证》等相关资质，慎交购房定金，不要购买小产权房。

　　案例八： 未成年人买贵重商品 谨慎对待

　　2013年5月，刘女士11岁的儿子瞒着家里人购买了一部价值2780余元的手机，但因为心中害怕，一直没敢拿出使用。刘女士发现此事后，认为商家将贵重的商品擅自销售给没有家长陪同的儿童，应该予以退货。但商家认为，手机本身没有质量问题，且并没有强买强卖，坚持不同意退货。经开发区消协调解，刘某交付140元的折旧费后，商家予以退货。

　　消协点评：根据“合同法”规定，限制民事行为能力人签订的合同是效力待定的合同，只有经其法定代理人追认后该合同才有效(限制民事行为能力人纯获利的合同或与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定认代理人追认即有效)。刘女士11岁儿子是我国法律规定的限制民事行为能力人，购买手机花费数千元与其年龄智力状况不相符。加之事先未得到其监护人的同意，事后也未经监护人追认，所以其购买行为在法律上视为无效，家长提出退货的要求合理。刘女士作为监护人，对儿子的监管存在疏忽，对此事也应负有责任。

　　消协提示：经营者在和未成年人交易时，应谨慎对待，多一份社会责任感，不要只顾眼前的经济利益。家长也应加强对未成年孩子的教育与监护，引导其树立正确的消费观，避免其与其年龄、智力不符的消费行为。

　　案例九：网上缴费不退 东丽广电条款无效

　　张先生2013年1月在网上缴纳了东丽广电宽带服务费用300元。使用后发现网速越来越慢，而且时常掉线影响上网，决定退网退费。他到东丽广电宽带营业厅提出退回剩余网费的要求，但对方以“网上缴费不能退费”是公司规定为由拒绝。张先生认为无论是在网上还是到营业厅缴费都是交给广电宽带公司，现在不再享受服务，广电宽带必须退回全部的余额。经东丽消协调解，东丽广电宽带为消费者退还剩余网费。

　　消协点评：很多消费者在生活中遇到过“霸王条款”，即经营者利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者，这不仅损害消费者权益，也不利于经营者自身的长远发展。东丽广电宽带在线支付网页中虽然有“网上缴费不能退费”的提示，但属于对消费者不公平、不合理的条款，减轻、免除了经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任，依“消费者权益保护法”规定，内容无效，东丽广电宽带理应退还消费余额。

　　消协提示：消费者在遭遇到“霸王条款”时应积极维权，不要自认倒霉、助长少数经营者的不法行为。

　　案例十： 销售未上目录电动车“邦德”双倍赔偿

　　刘先生于2013年3月17日在邦德专卖店购买一辆电动自行车，但专卖店没有给他《天津市电动自行车行驶证》。刘先生到南开区非机动车管理所查询，发现该车不在天津市电动自行车管理目录中，属于不给上牌照不能上路行驶的车辆。刘先生先后向专卖店和生产厂家天津市邦德电动车有限公司理论，提出赔偿损失1799元的要求。但专卖店和生产厂家相互推诿，不予解决。经东丽消协调解，天津市邦德电动车有限公司一次性赔偿购车款1300元，并按照规定补办目录登记手续，为消费者补办“行驶证”。

　　消协点评：近年来，电动自行车受到消费者的青睐，根据我国《道路交通安全法》规定，依法应当登记的非机动车，经公安机关交通管理部门登记后，方可上路行驶。天津市邦德电动车有限公司将尚未取得目录管理证书的电动自行车投放市场，属于消费欺诈行为，根据“消费者权益保护法”规定应予以双倍赔偿。

　　消协提示：消费者购买电动自行车时，要注意查看车辆品牌及型号是否与天津市电动自行车管理目录相符，如果购买了没有纳入“目录”的电动自行车，就无法上牌和上路行驶。（记者晁丹）