天津北方网讯：近两年来，武清区人民医院通过不断深入开展国家卫计委在全国医疗卫生系统开展的“三好一满意”活动，努力提升医疗服务水平，持续改进医疗护理质量，不断加强医德医风建设，取得了明显效果。2011年至今年6月，该院综合门诊量达到128万人次，年增长32.3%；手术7096例，年增长14%；出院病人65039人次，年增长12%；平均住院日缩短至8.5天。2013上半年，该院患者满意率提高到98.7%，真正把“患者满意”落实到了实处。

　　在“三好一满意”活动的具体实施过程中，武清区人民医院首先优化服务环境，强化行风管理，努力做到“服务好”。该院以“转作风、提效能”为载体，以科室为重点，按照上级领导及三级医院标准的要求，坚持管理和服务一起抓，推动各科室管理实现规范化，优质服务达到标准化、常态化，坚持纠建并举、标本兼治，重点整治服务态度差、推诿患者、慵懒散不作为，着力解决损害患者利益，影响发展建设的突出问题。优化服务环境，以服务患者为核心，以提升医护人员文明素质为主线，不断提升服务水平，树立了文明、规范、高效的良好形象。

　　该院进一步完善信息化建设工作，建立无线网络平台、一卡通系统等，伴随信息化进程，对现有的管理模式、管理方法进行调整，建立起科学的组织架构、完善的管理制度和规范的业务流程，以规则和流程来驱动医院的各项业务，摒除惯性管理，最大程度地减少粗放管理带来的隐患与弊端。继续完善单病种质量管理组织体系，实行院科两级管理，在抗菌药物管理上，每月定期由分管院长带队对各临床科室进行检查、督导，防止药物滥用和不合理用药，每月定期通报并奖惩。着手控制医疗耗材合理应用，剔除那些对患者的治疗和康复没有明显优势的医疗耗材，降低成本，减轻患者负担。建立密切医患关系的客户管理模式，成立“客户服务中心”，建立起院前、院中、院后全方位客户关系管理模式。客服中心以“在最短的时间里解决患者的需求”为工作目标，以提供门诊服务、支助中心服务、住院部服务、信息平台服务，让百姓满意在医院。

　　与此同时，该院也不断夯实医疗基础，提升内涵素质，努力实现“质量好”。2012年，该院成功通过了三级医院验收，又投资新建了6034平米的科教楼，筹划2013年实施改扩建二期工程，依据现代化医院的标准设计改扩建方案，预计二期工程建筑面积5.8万平米，达到1500张床位，总投资约3.2亿元。近三年来，该院不断加强内涵建设，完善医疗设备提升诊治水平，购置的西门子双源64排CT、西门子1.5T核磁、德国多尼尔体外冲击波碎石机及钬激光体内碎石系统、西门子2400全自动生化仪、前列腺半导体激光仪等先进医疗设备均达到全市一级水平。

　　该院狠抓软环境建设，提升医疗水平，强化学科建设、人才培养，积极推进“医院向学院转化、科室向学科转化、医生向学者转化”，提升学科、学者的影响力，努力打造学习型医院。在推行规范化管理、标准化服务方面，该院按照国家卫计委要求，除完善制度、规范外，加强环节管理，对医疗质量和服务质量要有持续改进措施和效果。开展了18个专业和系统疾病的临床路径和单病种质量管理。临床路径和单病种管理是规范医疗服务的最好路径。在18个病区全面开展优质护理服务工程。现在有9个病区得到天津市护理质控中心认证，确定为优质护理服务示范病区，并被聘为天津医学高等专科学校临床教学医院。

　　该院在不断提升常规医疗服务的同时还持续提升应急救助能力，进一步强化应急队伍建设，定期开展应急救治培训和应急演练。针对突发事件中急危重病人的救治，强化多科室之间的协调配合能力，全面提高危重病人抢救水平，针对各种突发的恶性群体事件的抢险救援任务，能够做到“迅速、及时、有序、高效”。在2011年10月7日滨保高速重大交通事故和2012年10月1日京津塘高速重大交通事故伤员的救治中，该院克服各种困难，很好地完成了紧急救治和转院工作，受到了各级领导和国际友人的好评。

　　全力倡导志愿服务，弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。多年来，该院始终高度重视社会志愿服务，不留余力地投入到志愿服务社会活动之中，目前拥有注册“中国志愿者”的职工共计226人。该院长期以党支部、团总支、妇联、工会等团体自行组织的方式开展志愿服务，组建了“志愿者应急先锋队”、“党员志愿者服务队”等学雷锋志愿服务队，定期在社区、学校、集市等地开展便民义诊活动，并与敬老院、光荣院及脑瘫儿童福利院建立了长期点对点医疗及生活帮扶关系，开展体检、治疗、保健、营养指导等志愿服务活动，推动学雷锋志愿服务活动常态化、长期化，2013年被命名为全市首批“志愿服务基地”。

　　2011年，该院开始实施《医德医风百分量化考评实施办法》，进一步加强和改进全院医护人员政风行风建设。2012全年住院患者问卷调查9333人次，出院患者电话回访9537人次，与患者及家属面对面公休座谈765人次，向区人大、政协委员、村街代表发征求意见信1866封，共征集意见建议1084条，接待服务性信访、投诉26件，均逐项予以落实，先后处罚违反服务行为的工作人员52人，处罚科室19个；处罚信访上告涉及人员6人，患者满意率为98.1%，真正弘扬了正气，打击了歪风邪气。在此基础上，坚持患者满意度调查长效工作机制，有针对性地改进服务；坚持以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行管理机制，促进自身健康发展的有效抓手。