天津北方网讯：昨天记者从市商务委获悉，本市将用两至三年时间在全市百货店、超市、餐饮店、菜市场集中开展“提升商业品质，创建服务品牌”活动，聚焦解决两个突出问题，大力实施五项重点举措，使全市商业服务质量和水平有一个较大提升。

　　聚焦解决两个突出问题

　　一是大力改进服务态度，着力解决对顾客冷硬顶问题。聚焦服务态度，着力解决消费者反映集中、反映强烈的突出问题。如对顾客不热情、没笑脸、不主动，爱答不理；对顾客不注意言语方式和方法，态度生硬，调门高、语气重，不顾及消费者的感受；对顾客不耐烦等问题。

　　二是大力改善卫生环境，着力解决消费场所脏乱差问题。将整治卫生环境作为重要内容，下力量解决长期存在的一些消费场所脏乱差问题。如一些商场、超市、饭店的公共卫生间设施破旧、气味呛人、难以下脚；商品陈列和橱窗广告杂乱无章，商场超市货物挤占通道、购物车随意乱放；餐馆饭店餐具不认真清洗、消毒，残缺不全，地面污垢油腻；菜市场里空外卖、自行车和宠物随便进出、污水和垃圾随处可见等等。

　　大力实施五项重点措施

　　-建立多角度评价系统

　　建立由消费者广泛参与、由社会机构独立开展、旨在帮助政府和企业了解掌握公众满意程度的多角度评价系统。其中包括：消费者现场即时评价系统。选择一批重点商家，在显著位置设立电子导购与服务质量评价一体机。同时，鼓励支持有条件的商家在总服务台、收银台、柜台设置服务“好”与“不好”电子按钮，通过电子系统收集和掌握消费者对服务的意见和评价；网上消费者点评系统。在大众点评网上开设“天津商业服务质量点评”专栏，第一批先选择20家百货店、40家超市、50家饭店、30家菜市场作为评价对象，由公众对其环境、服务、价格、特色等进行全面评价；第三方机构暗访系统。委托第三方测评机构独立开展服务质量调查，以顾客身份到商家暗访，获取音像资料，定期形成文字报告。同时，聘请100名义务监督员，定期汇总他们对商家存在问题和意见建议的反馈。

　　-建立点评、考核、奖励机制

　　市商务委将根据从以上三个评价系统获取的信息，并结合开展社会问卷调查等方式，多渠道了解商业企业服务质量情况，定期召开点评会，以区县为单位、以商家企业为载体，进行行业点评，对好的进行表扬，对差的进行通报批评。增加政府投入，奖优罚劣，调动积极性。包括，对整洁干净卫生的菜市场进行奖励，对服务质量好(包括服务态度和环境)的百货店、超市、饭店进行奖励。制定《服务质量优秀企业考核奖励办法》，每半年考核奖励一次，每个业态类型奖励前10名的企业。

　　-狠抓管理人员和从业人员培训

　　将人员培训工作摆上重要位置。联合行业协会等组织举办面向商业企业中高级管理人员的培训活动，邀请管理优质和经验丰富的企业负责人以及相关专家进行讲授和交流。积极引导和推动企业加强内部员工培训，鼓励企业增加对一线员工的培训投入。同时引导企业提高员工待遇，实行人性化管理。

　　-制定相关行业规范标准

　　一方面，市商务委将组织一批专家和行业业务骨干，研究制定“窗口商业言行规范”。另一方面，研究制定一批地方性商业服务标准或规范，比如菜市场环境卫生标准，消费场所公共卫生间达标标准，商场、超市、饭店从业人员服务规范等。同时，引导商业企业加强内部管理，在提升服务质量上建章立制。

　　-加强舆论引导和监督

　　在媒体开辟“大家谈”专栏，采取专题访谈、走进直播间等多种形式，加大宣传力度，大力宣传先进典型，引导社会舆论。重视发挥舆论监督作用，协调宣传部门加大对负面典型的曝光力度，将评价系统形成的评价结果在媒体上发布。