天津北方网讯：记者获悉，为更好地维护广大市民乘客的合法权益，畅通乘客投诉渠道，本市客运管理部门创新管理思路，于2014年4月10日在全国率先推出新举措，也是在本市出租汽车行业历史上首次开通了网络投诉平台，并通过报纸、电台、电视台、网络等新闻媒体广泛向社会进行了宣传，标志着全民监督客运出租汽车行业的时代来临。时隔一年，这个平台运行的如何？作用发挥得怎样？这个新生事物有没有受到市民乘客的欢迎？在此项新举措推出一周年之际，记者为此进行了专题走访。

　　网络投诉平台畅通了乘客投诉渠道

　　去年4月10日网络投诉平台开通当天，就有市民上传一名出租车驾驶员拒载的违规行为视频，记者在市客管部门网络投诉平台后台看到，乘客利用手机摄录的该驾驶员拒载行为视频资料十分翔实，既有双方对话，又有驾驶员容貌，还有出租车门上的所属公司标志，更有清晰的车牌照号码。客管办稽查执法人员依此有效证据传唤该车驾驶员，依法进行处理。记者在客管办行政执法处罚案卷中看到了该车驾驶员韩某本人的叙述：“2014年1月9日18点左右，我在西青区城建学院门口待租运营时，有一名乘客要乘坐我的车去梅江，我告诉乘客不去，乘客投诉我拒载并对我进行录像录音，我的行为违反了《天津市客运出租汽车管理条例》的有关规定，我接受行业主管部门的批评教育和处罚。”

　　据该视频提供者介绍，他于去年年初录制该段被拒载视频，但一直不知提供到哪里进行投诉，当他得知4月10日天津市首次开通出租汽车行业网络投诉平台后，当天就将该段视频证据上传到投诉平台。客管部门依据视频投诉的有效证据，对被投诉的车牌照号为津E28281出租车驾驶员韩某予以严厉的处罚，依法吊销其出租汽车驾驶员客运资格证，清除出出租汽车行业，且5年内不得再进入客运市场从事出租汽车驾驶员职业。

　　据统计，自2014年4月10日开通网络投诉平台一年来，截至2015年4月10日，网络投诉平台共接到各类投诉1423起，其中受理的投诉案件1081起，对其中313名违规驾驶员做出了严厉处罚。在已受理的网络投诉中含视频投诉41起、音频投诉23起、图片投诉434起、文字投诉583起。经查实依法处罚的违规驾驶员313人，其中拒载118人，绕道多收费124人，其他不规范服务71人，对广大驾驶员起到了很好的教育、警示作用。

　　乘客投诉尽量提供视频音频证据

　　一年来，在网络投诉平台受理的1081起各类投诉中，其中有的视频拍摄的是出租车刹车灯不亮等设施问题，与出租车运营服务无关。有的乘客提供的照片都是拍摄的出租车发票，没有前因后果，也不能形成有效证据。还有的单纯文字信息不能作为有效证据使用，合计多达768起，很令人遗憾。市客管办有关部门表示，文字投诉一旦缺乏足够的指向性证据，往往难以定案处罚。建议市民在投诉维权的过程中，尽可能提供有效的视频、音频、图片证据作为锁定案件的依据。但也有不少市民反映，在打车过程中取证有一定难度。市客管办建议一些维权意识较强的乘客，一是可以在想要打车之前将手机录像、录音功能开启，以防拒载行为发生后无指向性证据投诉难以维权情况的发生，并应着重将空车牌、车牌照、驾驶员容貌、交流话语等信息全部记录下来；二是如在运营过程中觉得驾驶员涉嫌绕道、多收费、语言不文明的，应先开启录像、录音功能，再就此趟业务运营情况与该车司机进行言语交涉。记者在市客管部门网络投诉平台后台看到乘客利用手机摄录的出租车驾驶员画面图像五花八门，除去正面摄录的，还有歪斜的、平躺的甚至倒立的都有，市客管办信访工作人员表示，投诉视频只要能看清楚，都能作为证据使用。

　　典型案例一：2015年3月27日18时27分，金万红公司牌照号为津E15850出租车驾驶员杨某某，在华兴道与新环路交口附近站在车外待租运营时，一名乘客要搭乘他的出租车，杨某某问去哪？乘客答要去在中山路金纬路附近的金碧园小区，杨某某直接要价30元，乘客要求打表，杨某某的回答是火车站上面的车都不打表，最终，杨某某议价不成，拒载了这位乘客。

　　典型案例二：2015年3月26日21时10分，顺达公司牌照号为津E16767出租车驾驶员张某某，在天津站附近待租运营时，两名乘客要搭乘他的出租车，张某某问去哪？乘客答要去南市食品街，张某某称此趟业务需20元左右，最终，张某某议价不成，拒载了这两位乘客，把车开走了。

　　记者在客管办信访部门看到了这两个典型案例的视频，乘客的维权意识很强，提前就开启了手机摄像功能，上传的投诉视频真实地反映了拒载乘客的出租车驾驶员容貌、车辆、公司名称、车牌照号码、双方对话内容等相关信息，在铁的事实面前，拒载乘客的驾驶员不得不接受客管部门的批评教育和处罚。记者还了解到，在网络投诉平台开通以前，乘客投诉出租车驾驶员拒载的，大都因驾驶员不承认拒载，单凭乘客一方证言，不能作为定案依据，也就不能依法对拒载乘客的驾驶员进行处理，最终不了了之。所以，网络投诉平台的出现，不但畅通了乘客投诉的一条重要渠道，而且为管理部门依法行政提供了可靠的依据。

　　再次公布网络投诉平台投诉方式

　　市客管办稽查执法大队负责人表示，市民乘客可利用手机摄录出租车驾驶员拒载、议价、绕道多收费等严重违规经营行为的视频、录音和图片资料，通过网络将出租汽车驾驶员违规经营的事实证据上传至投诉平台，为客管部门严厉处罚驾驶员违规经营行为提供有效依据，更好地维护客运市场的正常运营秩序。

　　据介绍，市民乘客只需登录天津市客运交通管理办公室网站www.tjkg.cn，点击“网上投诉”栏目，即可对驾驶员拒载多收费等违规经营行为进行网上投诉，并可上传照片、音频、视频等附件。具体的操作要求如下：

　　一是上传视频，应能真实的反映事情经过，包括：清晰的视频与对话等信息，以便客管部门进行核查。单个文件大小应在20M以内，最多可上传三个文件。

　　二是上传音频，应能真实的反映事件经过，如：驾驶员询问去向后拒载、驾驶员同乘客议价多收费等清晰的对话内容，以便客管部门进行核查。单个文件大小应在10M以内，最多可上传三个文件。

　　三是上传照片，应能真实的反映事件信息，包括：清晰的车牌号码、颜色车型、正式发票、道路位置信息(如：上下车地点周边的明显建筑物)等，以便客管部门进行核查。单个文件大小应在5M以内，最多可上传三个文件。

　　所有上传的音、视频和照片等附件内容应真实有效，能够作为客运稽查执法人员处罚违规行为的依据，通过严打违规，进一步净化出租汽车客运市场环境，让出租车这扇城市的窗口更加明亮。

　　网络投诉平台开通后发挥的作用怎样

　　市客管办相关部门表示，网络投诉平台开通一年来的实践表明，显示的作用非常大，可以用“空前”来形容。第一个作用是乘客上传的视频音频照片文字等信息使行业管理部门在查处投诉出租车驾驶员违规行为方面事实更清楚，证据更充分，处罚更有力；第二个作用是使客运稽查执法人员查办投诉的数量和质量得到了进一步提高，有力地震慑了有违规经营行为的驾驶员，自觉地规范自己的经营服务行为。据统计，一年来，管理部门接到乘客对出租车驾驶员的投诉率对比前一年下降了20%。

　　市客管办领导高度重视网络投诉平台建设，安排有专人负责此项工作，并将这一举措长期坚持下去，更好地维护广大市民乘客的合法权益。(通讯员杨建国)