基层卫生处关于办理北塘街社区卫生服务中心信访事件情况说明

日前，接到北方政务在线北塘馨宇家园张先生反映北塘街社区卫生服务中心服务态度差的信访函件，我处接到文件后，根据卢局指示，立即对具体情况进行核实，具体办理情况如下：

一、责成北塘街社区卫生服务中心核实情况，与张先生做好解释工作。

根据北塘街社区卫生服务中心报告，居民张先生反映主要问题有两点：一是就诊取药没有药品，二是医务人员服务态度生硬。

经核查，由于该中心医保额度不足原因，确实存在药品供给不足情况，但未出现医务人员服务态度生硬的情况。

9月30日，鉴于信访人手机号码有误，我处已责成北塘街社区中心以电子邮件形式，将处理意见发给信访人张先生，并要求北塘街社区卫生服务中心持续关注邮件，待取得联系后，通过电话或面对面等方式，与张先生做好解释工作。

二、召开基层医疗机构座谈会，加强政风行风建设。

10月9日，殷处主持召开塘沽地区各社区卫生服务机构主要领导座谈会，对各单位医保额度不足导致辖区居民就诊取药不满意的情况，进行专题研讨并作出相关工作要求，一是各单位要加强对医保额度的管控，结合辖区实际，合理储备常用药品，最大限度满足居民常用药品需求；二是要加强政风行风建设，强化职工医德医风教育，端正服务态度，做好政策解释工作，尤其是窗口单位，要以耐心服务、微笑服务化解群众不满情绪，争取居民理解与支持。

截至目前，尚未得到张先生的回复，我处将继续关注此信访函件的办理情况，取得最新进展后，立即报告。

附件：北塘街社区卫生服务中心信访办理情况汇报

基层卫生处

2014年10月11日

附件：

滨海新区卫生局：

我中心接到新区卫生局转发的信访件后，立即召开党政领导班子会议，就居民张先生反映问题进行认真研究，形成整改方案，并以电子邮件的形式（电话号码少一位）发送至张先生电子邮箱，同时公布机构负责同志和联系方式，随时准备第一时间与反映者进行电话沟通解释。现将处理情况简要汇报如下：

一、核实情况，明确居民信访诉求

居民张先生反映主要问题有两点：一是就诊取药没有药品，二是医务人员服务态度生硬。

经核查，一是由于我中心2014年医保指标过少，为保证北塘地区居民冬季用药的供给，自8月起，对部分药品采取限量供应。二是经调查，未出现医务人员服务态度生硬的情况。

二、专题研究，形成解决方案

（一）背景情况

2014年医保指标过少，由于我中心服务人口数量随着北塘地区还迁居民不断增多，门诊量大幅增加，2014年1至7月，我中心门诊量为39675人次，比2013年1至8月25444人次同比增长了156%，按照我中心门诊量增幅和新建了贻成豪庭社区卫生服务站的医疗需求，预计2014年申请医保预付金应增加至450万元。但受到天津市社保基金管理中心医保总控指标政策的影响，今年7月，医保分中心对我中心医保预付金只定为284万，并严格要求“年度超支不补”的政策，严重影响了我中心的门诊用药和居民的用药需求。

（二）已采取的工作措施

1.召开居民座谈会。我中心在2014年9月5日下午，召开馨宇家园居民患者“行风工作”座谈会，组织了13名居住在北塘馨宇家园辖区内的不同年龄的患者参加座谈会，征求患者对我中心行风工作的意见和建议，会上院领导分别做了分管工作汇报，中心药库负责人、医保负责人分别讲了药品进货渠道，药品目录及医保政策等相关精神，分析医保政策和用药需求，群众代表们也提出了新医院的建设问题；部分药品不能满足患者看病需求问题；针对上述代表提出的问题我们一一作了合理的解释，居民群众表示理解。

2.调整机构药品供给目录。我中心在2014年8月，已经召开中心药事委员会工作会议，针对我中心今年医保额度，在满足基本用药的前提下，研究近期用药的需求和供给，将部分较贵重药品用价格低廉者取代，将部分常用药品分期供给，并召开行风会议和居民群众座谈会。

3.强化政风行风建设。9月4日，我中心召开行风动员会议，在动员会上，我中心李书记代表中心行风评议领导小组，传达了新区卫生局关于行风评议工作实施意见，部署了本中心开展行风评议工作的具体实施方案。书记、院长就行风评议工作强调了具体工作要求，与会人员要将本次会议精神认真传达到科室内每位工作人员，做到人人皆知，人人遵守；各分管领导及科室负责人要带头，以身作则，要带头遵守中央八项规定，国家法律法规、医务人员职业道德规范以及各项院内规章制度。增强责任意识，服务意识、大局意识，树立良好的医务人员形象。

（三）下一步工作安排

1.加强医务人员医德医风教育。组织召开临床一线窗口科室工作人员会议，对行风工作进行部署，要求工作人员严格落实首问负责制。医务人员在工作中要求文明用语，杜绝生、冷、硬、顶等不文明现象的发生。对医保用药等此类问题，要合理解释医保政策和我中心存在医保指标额度少的困难，对患者做好耐心、细致的解释取得居民患者的理解并做好安抚工作。

2.合理组织临床用药储备。由于北塘距离塘沽城区路途较远，到塘沽城区开药极不方便，我中心将以辖区居民常用药品为基础，结合中心2014年剩余医保额度，合理安排第四季度用药，尽力保证居民患者基本用药需求，保证北塘地区居民冬季常用药的供给。

3.加大与卫生局和社保分中心的沟通，增加2015年医保指标。由于北塘地区还迁居民在2014年10月大量回迁，服务人口数量将由13000人增至53000余人,恳请卫生局和社保塘沽分中心领导增加我中心2015年预付金额度，保证我中心为辖区居民的社区卫生服务。

因张先生手机号码有误，我中心已于9月30日通过电子邮件与张先生联系至今未果，现还我们正在和张先生积极联系当中，一旦与张先生取得联系后，我们将认真核实投诉的内容，并根据具体情况做好解释、处理工作，并将最终答复整理好后上报新区卫生局。

北塘街社区卫生服务中心

                      2014年10月10日