《政民零距离》栏目页面

　　在北方网民生频道办公室的墙上挂着一面市民送来的锦旗——“达民情于天”，这5个大字透露出普通百姓对该网站《政民零距离》栏目的浓浓情意。截至2013年12月底，该栏目访问量超过10亿人次，4年来收到网民留言26万余条，其中99.5%的网民留言已得到答复，解决百姓生活难题超过26万件，被天津百姓赞为“连心桥”，成为北方网第一个获得中国互联网站品牌栏目称号的新闻栏目。

　　 留言回复与否一目了然

　　由北方网和天津市政府办公厅天津政务网共同创办的《政民零距离》于2009年10月20日正式开通。该栏目不仅在全国直辖市中成功开创了网络问政的先河，更是为政府和百姓架起了沟通的桥梁。

　　《政民零距离》设有“我向市长提建议”“我有问题问区县长”“我有问题问委办局领导”3类互动内容，栏目共涵盖天津市16个区县和29个政府职能部门，每天专人值守、随时解答网民反映的难题、吸取提出的建议。网民不仅可以在网上实时与政府部门沟通，还可以对他们的回复和解决情况、效率作出“满意度评价”，而政府及职能部门的回复也在网上公布出来，不仅留言网民本人可以看见，所有网民都可一目了然。在栏目页面中间的“回复状态”栏中，政府部门的办事效率也显示得清清楚楚。

　　 网民提问留言轻松自如

　　要保证栏目的稳妥、良性、科学运作，就需要政府和网民双方的共同努力。《政民零距离》建立前期就在网民留言规范上下足了功夫，梳理编发了《网民留言标准》《留言审核标准》等一系列规范、制度，确保栏目中的留言真实、有效，确保栏目内容健康、和谐。

　　为保证网民能够及时找到自己的留言并查询受理结果，网民通过点击栏目首页上的“我要咨询”“我要投诉”“我有建议”“我要求助”按钮，就可以进入到提问页面，在阅读“留言规范”后选择受理单位以及填写有效的个人信息，提问成功后由工作人员进行审核、分拨。系统在每位网民提交留言后会自动生成10位的查询码，为了让网民能够更好地保留查询码，北方网专门设计了一个小功能，将查询码自动发布到网民留言所填写的邮箱中，这样，网民可随时在页面“问题处理情况查询”中进行查询。

　　栏目听取网民意见，对系统和页面进行了多次改进，小到显示文字的增大、增加页面打印程序，大到统计方式的合理计算，使整个答复流程更为简洁、顺畅。2013年年初，推出《民生词典》栏目，选取民生问题热点事件，将办事部门、办理要件、办事流程等进行详细汇总，一站式的服务让网民办理各种事项时更加轻松自如。

　　 全年365天不间断运行

　　一年365天，《政民零距离》在不间断运行，也在持续地为网民解决各种各样的难题，“百姓利益无小事”在这个栏目中充分体现出来。4年多时间里，栏目多次与政府部门召开座谈会，很多政府部门也将好的机制、好的经验、好的做法与网站分享。

　　通过网络平台，政府部门认识到，《政民零距离》是检验政府工作的一面镜子，真正为民办事，才能赢得百姓的好口碑。网友“王娟”由于工作单位的变动，导致其退休时在原单位工作的10年工龄不能连续计算，此事时间久远，牵扯的部门太多，解决的难度很大。于是，“王娟”向《政民零距离》寻求帮助。在《政民零距离》的牵头下，多个相关部门的领导聚集在一起开了现场会，使她的工龄问题得到了圆满解决。“我不知道他们的名字，他们站在栏目背后，代表着政府，协调着各部门，时刻践行着‘听民意、汇民智、解民情’的宗旨。”这是“王娟”道出的肺腑之言。

　　《政民零距离》涉及的百姓问题可以用“纷繁复杂”来形容。栏目组目前全年无休，随时登录后台审核网民留言。一组数字很能说明问题：《政民零距离》创办的第一年，留言数为39724条；2013年仅前11个月，这个数就达到了79201条，相当于每天近250条，增幅将近100%。也就是说，栏目组的编辑每天要不停地对近250条网民留言进行审核、分拨、退转等操作。栏目成立至今能达到将近100%的回复率，与栏目组及其45个合作单位持之以恒的坚持是分不开的。

　　2013年4月，《我与〈政民零距离〉》一书出版发行。该书收录了59位通过栏目受益的普通网民朋友的真实经历，从普通人的视角记录了与《政民零距离》结下的不解之缘。这也是我国第一本通过网民的亲身经历反映网络问政成效的出版物。该书的问世，代表着《政民零距离》结出了丰硕的果实。