天津北方网讯：天津市12320卫生热线自2012年12月31日开通以来，截至目前月均呼入量达到2400余个，其中60%左右为预约挂号电话。为了更好地提升热线服务质量，市卫生局近期梳理和优化了热线语音导航流程，按照接听总量调整11个功能模块顺序，将预约挂号模块调整到首位。优化后的流程可节省市民5-10秒左右的等候时间，并可减少错拨其他热线的可能。

　　自2000年以来，我国政府的信息化建设进入快速发展阶段。国家信息产业部设立了以123开头的5位码号资源作为政府部门统一使用的公益电话。许多部委相继开通了123**政府公益电话，及时了解民情、解决群众反映的热点和难点问题，加强了与广大群众的联系。

　　12320是国家卫生计生委领导下的全国统一的公共卫生公益电话，是卫生服务体系建设的重要组成部分，承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接收公众咨询、投诉和举报，引导群众科学就医，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责。随着12320服务功能的不断提升，服务范围迅速扩大，为更好地发挥热线职能，今年3月11日，卫生部将“12320公共卫生服务电话”名称正式变更为“12320卫生热线”，英文名称：12320 Health Hotline。

　　本市12320卫生热线于2012年12月31日正式开通。该热线在市卫生局的领导下，负责接受公众咨询和举报，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈、传播科学健康知识等相关职责，是卫生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切的重要渠道，是政府为满足百姓对健康的需求，满足百姓对卫生工作的知情权、参与权、表达权而建立的政府公益热线。自开通至今，本市12320卫生热线已经稳定运行10个月，月均呼入量达到2400余件，基本满足了天津市民的需求。

　　为了更好地提升热线服务质量，优化工作流程，本市12320热线近期对现有热线语音导航流程进行了梳理和优化。目前，该热线接听来电的60%左右为预约挂号电话，其他咨询及举报投诉占比不到40%，但由于预约挂号的接入顺序偏后，导致用户拨打电话时收听语音信息等待时间过长。经过对前9个月的拨打记录进行了梳理与分析，按照接听总量对现有11个功能模块进行顺序调整，并于日前正式上线更新。优化后的流程比前一阶段的流程节省预约用户5-10秒左右的菜单等候时间，并可减少用户错拨其他热线的可能。

　　调整后的12320语音菜单包括预约挂号、健康咨询、举报报告、献血服务4项一级模块和动物咬伤咨询、心理援助咨询、艾滋病咨询、预防接种咨询、儿童保健咨询、健康知识咨询、妇女保健咨询、卫生监督投诉举报、突发公共卫生事件9个二级功能模块。通过本次调整，能够更好地优化用户拨打12320流程，改善用户体验。12320管理办公室也将通过资源整合，持续优化改进，不断完善服务内容，并为下一步建设宣传中心领导下的有固定坐席的呼叫中心积累管理经验，努力把天津12320卫生热线打造成为天津市民心目中满意的公益热线。

　　12320热线在普通工作日8:30-16:30正常运行，本市拨打12320电话举报、咨询、预约挂号等均仅按市话收费，不收取其他任何信息费。