天津北方网讯:东丽区中医医院以患者满意为目标,以提高医院整体服务水平为核心,以患者满意度调查为抓手,大力开展特色优质服务,充分发挥满意度测评的管理效能,主动发现问题、解决问题,不断改善患者就医感受,努力打造百姓满意医院。今年在市卫生局第二季度医院患者满意度调查中,该院门诊患者满意度96.4%,住院病人满意度97.4%,整体满意度96.9%,在全市44家二级以上医院排名中位居第一。
该院发挥中医特色开展医患互动,增强与患者沟通交流。通过调查住院患者的病种分布,开展健康讲座,每次安排相应主题与患者进行互动。针对恢复期的患者,内科病房长期以来每天坚持带领患者练习中医健身气功八段锦,不仅有利于患者病情的恢复,而且营造出医患和谐气氛,受到了患者及家属的欢迎。
实行责任制整体护理工作,跟进患者诊疗全过程。该院病房实行责任制整体护理,每位患者均有相对固定的责任护士对其负责,从入院至出院提供全程护理。护理服务不仅局限在住院期间,医护人员还在病人出院后开展电话回访,跟踪病人康复情况,对其服药、饮食等方面给予指导。
为了让患者满意在医院,该院实行了“3456”护理模式。“3456”护理模式即“三主动、四亮点、五个一、六个声”。“三主动”为“主动接待、主动观察、主动帮助”;“四亮点”是为患者“多做一点、多讲一点”,让患者“方便一点、满意一点”;“五个一”为“一张真诚的笑脸”、一声亲切的问候、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一个温馨的就医环境”;“六个声”为“患者入院有迎声、治疗操作有称呼声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接听电话有问候声、患者出院有送声”。该院按照此标准对护理人员的行为进行量化,具体到实际工作的细节上,使服务更加规范、优质。
加强内部管理,建立以满意度为考核量度的管理机制。该院始终坚持把患者满意度测评工作作为加强医院各方面管理的抓手,坚持“调查、分析、整改、落实、督导”五个环节一起抓,铸就患者就医全程的满意。该院成立医德医风工作领导小组,下设办公室,明确分工,各负其责,定期开展患者满意度调查,形成单位负责人对医院负责、科室主任和护士长对本科室负责,责任到人的管理模式。同时成立专门督导组,针对患者提出的问题逐项研究分析,集思广益,拿出具体整改措施,由主管科室承办,专人负责,做到事事有回音,件件有落实,确保收集上来的患者意见和建议得到有效整改和落实。
坚持走访患者,提升医院服务内涵。该院自2007年开展患者走访工作,至今已坚持6年。每周坚持门诊及住院患者的走访和问卷调查工作,每月将当月走访情况和问卷调查结果进行认真梳理、统计和汇总,将患者提出的意见和建议以“督办单”的形式下发到相关科室,要求科室积极调查、核实、整改,并将整改措施和落实情况记录在“督办单”上,上交医院。同时建立奖惩措施,定期通过院务会、院《质量公报》、院长质量查房对患者意见和各科室整改落实情况进行总结分析,先进的给予表扬,落后的公开批评。今年截至目前,该院共走访住院病人1221人次,回收住院病人问卷421份,回收门诊问卷1459份,共梳理出意见98条,建议49条,制定整改措施52条,有效整改落实48条。
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