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三中心医院创新模式 探索公立医院改革之路(上)
http://ms.enorth.com.cn 2013-09-04 14:45
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·三中心医院积极开展“岗位练兵 技术比武”活动·三中心医院综合治疗精心护理 百岁老人转危为安


实施病人选医生制度,使病人对医院的满意度大幅提升

  天津北方网讯:刚刚开完行政交班会,已经换上了常服的杜智,一副温文尔雅的样子。很难想象,这位看上去如此淡定的专家型院长经历了十五年打拼,带领着三中心医院探索和实践了一条适合于医院,符合和顺应社会规律的道路,实现了职工、医院、患者、政府四满意的目标,为我国公立医院改革树立了典范。

  “病人选医生”不是简单的选择题

  ——为病患与医务人员同时谋利是改革最初动力

  1998年,随着国有大中型企业开始由计划经济向市场转制,职工看病也开始由国家全额报销改为自己掏腰包,到医院看病的人急剧减少,尤其是综合医院面临着前所未有的冲击。三中心医院也是如此,病床使用率不足50%,职工奖金少得可怜。就在此时,杜智被任命为陷于转型困境的三中心医院第三任院长。

  “病人选医生”是杜智上任后推出的第一项,也是最重要的改革措施,日后三中心所施行的一系列革新,均靠其奠定的良好基础。“病人选医生”的模式,是由病人挑选令自己满意的医务人员,将医务人员的岗位、收入、晋升等利益指标,与病人的满意度挂钩。它通过岗位竞争、资源分配,激发医务人员的责任心与主动性,并以系统、严格的内部考核作为专业监督,保证医疗的效率与质量,为病患提供最优质的服务。说得通俗一点,就是把医院与医生的“命运”交给病人,但又不仅是由病人做选择题那么简单,而是对传统管理制度尤其是用人制度分配制度的颠覆。

  用“病人选医生”这种新的模式将生存决定权交到患者手中,在很多人看来,无疑是创新但又太大胆了。让病人将医务人员像选择商品一样挑来挑去,病人的权力未免太大了,医生是不是会没有地位了?这种质疑在杜智第一次提出“病人选医生”这个概念的一次中层会议上尤为强烈,人们问:选医生,具体怎么“选”?医生怎么考核?考核以后,奖金怎么分配?等等,其实归结起来就是三个字:这行吗?

  杜智并不专制,他在会场里竖起一块黑板,让大家就这个想法随便提出质疑,他用粉笔将问题写下来后,一一耐心地解说。“之前医院给了你们‘人’权、‘财’权,要求你们根据工作实际,真正做到奖勤罚懒,但你们没有用好这个权力。‘病人选医生’之后,考核的权力不在你们手中了,你们想拿回去,没问题,但你们谁能先回答我一个问题?在同一个组里的两位住院医生,奖金相差7倍,就是因为他们的工作量不一样,病人对他们的选择程度不一样。我和那位奖金拿得少的医生聊过,他说,这怨不得别人,就是需要自己再去努力。奖金分配直接面对职工,真正发挥了激励作用。你们谁敢拉、谁能拉开这么大的距离?如果能,这个权力就还给你们,如果不行,就按现在这个方案办!”言毕,杜智用目光扫视着会场的每个人,捕捉瞬息间的反应。五分钟过后,会场一片寂静。杜智说:“没有反对的意见,‘病人选医生’的分配方案就通过执行!”

  三中心医院的医务人员在忐忑不安中,迎来了“病人选医生”的首日推行。当天,不管是在门诊就诊还是在病房内接受治疗的病患,当他们被告知,可以根据院方公开的医生信息自行选择医生进行治疗的时候,有的人一头雾水,有的人吃惊不已,在医护人员反复地解说下,才渐渐明白看病居然也有了新花样。

  事实胜于雄辩,以病人为中心的模式,使得病人的满意度大幅提升,实行这一机制的第一个月,三中心医院的床位使用率就翻了几番,实现了口碑与收入的双赢。而内、外的双重考核,也通过奖金分配的距离拉开,对医生的付出程度做出了明确的回应。

  院长也不能大过规矩

  ——健全的制度是改革的基础

  实际上“病人选医生”是医院用人机制和分配机制的改革,调动广大医务人员全心全意为病人服务的积极性,提高其作为主人翁的责任感。杜智说:“有分配,同时也有考核,外部有病人参与,决定你工作的‘量’,老百姓弄不明白的医疗质量的事由内部考核,决定你工作的‘质’,两者同时作用,决定奖惩多少。让医务人员感到公平;病人有权选择自己满意的医务人员,也感到了公平,这两个公平也是相辅相成的,才能把事情做好。”

  在以后的十五年中,这种杠杆作用不断发酵,为三中心的“包餐制”、“无陪伴”、精细化管理等一系列改革奠定了基础,才使得别人认为不可能做到的公立医院改革,在三中心顺风顺水。

  打消了中层们的疑虑,“病人选医生”的体系开始逐步健全,三中心开始向“用制度管人”转变。

  这时候,杜智又遇到了另一个不小的难题。有奖励,就有惩罚。改革刚刚开始的时候,有个别医务人员因为不能达到考核规定,而被离岗学习。几乎每一次出现这样的事情,都会有人为当事人说情,但杜智无一例外地拒绝了。

  中国社会最讲究人情、人际,想“吃得开”,人情就不得不做,哪怕是逢场作戏。但杜智不是个会演戏、爱演戏的人。这个曾用智慧在中层会上“舌战群儒”的院长,在这方面却是“一根筋”,任凭多“硬”的关系找上门来,他也一概回绝。

  三中心的考核体系是多向的,包括杜智这位院长也要接受员工的考评,身在制度之中,如果带头破坏,第一个被“拿下”的,就应该是他自己。

  在经历制度建立之初的刚性阶段后,管理中的和谐因素和人性化一面,越来越凸显。杜智也并非铁石心肠。他曾和对管理有质疑的同事耐心长谈至深夜,说到对方心服口服,那时候你会明白,那只进行准确、到位管理的大手,是制度。作为普通人,杜智当然要有情,但作为管理者,他只能有理。

  “理”就是规矩,讲“理”的院长,把规矩推行到了医院的每一个角落。他提出,要从眼前手边的事做起,积小成大,积少成多。病房储物间,每一个柜格里要放置什么物品,放置数量是多少,都有着严格的规定。

  “你看,这是我一年内每个月都要填写的一份表格。”三中心的一位护士长拿出了一个文件夹,里面有十二个A4纸大小的本子,是三中心为这个岗位制定的考核表,护士长每个月都要填写这个多达三十页、涵盖了十七个大项的表格。

  三中心的考核就是这样,先将标准量化,让职工明白,一个工作环节要分多少步骤完成,实现哪些具体的目标。有了标准,随后的考核就有了精确的依据。每月四个层面的缺陷考核,1800多名职工全部纳入科学管理的视野,考核强调各级领导与普通员工接受考核制约人人平等、科学客观。杜智说,从1998年9月至今,这样的考核经历了716次,十五年间从未间断过。每月的考核将作为员工发放奖金的依据,十二个月的考核累积将成为为职工成长搭建舞台和优胜劣汰的依据。科学公正的考核,在医护人员中形成了一种管理的威慑力,积淀了一种高尚、慎独的职业情操和千方百计为病人想事做事的全新理念,一种高度自律的作风逐渐地成为三中心人的美德和院风。

  正是公平,保证了在改革带来的巨大冲击面前,职工们的积极性能被调动,能跟着医院一起走下去,使出浑身解数为病患服务。

稿源:天津日报 编辑:杜雪莹
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