天津市口腔医院于2008年4月成立患者服务中心，为了使此项工作做到公平公正，特别面向社会公开招聘派遣制合同人员，并且不招收与医院职工有任何亲属关系的人员，使其在电话回访中能客观记录患者感受及评价，不受外界影响。

　　为保证每位来院的初诊患者都能及时接到回访电话，患者服务中心工作人员每天早上拷取前一天门诊初诊患者电话号码，每2周拷取一次住院患者电话号码。患者服务中心工作人员在电话回访工作中，全面了解病人在就医过程中的感受，了解患者就医过程中对各项工作的评价：主要了解患者对医务人员服务态度及医患沟通、医疗质量、治疗效果、就医等候时间、就诊流程和诊疗环境是否满意、是否收受红包；同时还为患者提供简单的医疗咨询；为患者提供紧急帮助等。

　　患者服务中心工作人员在电话回访工作中，客观记录病人表达的意愿，对患者提出的意见、表扬、建议、所需帮助马上录入到患者电话回访反馈单，且每日汇总到患者服务中心主管处，遇到需要紧急帮助的患者马上提交相关部门处理。

　　天津市口腔医院还将电话回访结果纳入医德考评，医德考评纳入医务人员综合目标考核，考核结果与医务人员晋升、晋级、奖金、评优挂钩，同时建立了单项表扬或投诉的现金奖励及处罚金额，调动了医务人员积极性，约束了医疗行为使之更加规范。管理人员也能将通过电话回访获得的宝贵信息作为管理的依据。

　　科主任、护士长将本科室患者表扬或批评反馈单作为科室考评的重要依据，促进科室管理上水平；院领导、各行政科室通过电话回访结果能够清楚地看到医院及各分管工作存在的问题，拿出整改措施及办法，促进医院管理上水平。

　　通过电话回访开展院外关怀，改善了患者就医感受。通过患者服务中心工作人员温馨的电话回访，患者反映问题的及时解决，使医院管理水平得到不断提高。患者就医流程更加便捷，就诊环境更加舒适，服务态度明显改善，医疗质量得到提高，改善了患者在医院的就医感受。

　　根据电话回访统计，2010年患者意见与建议共减少了214件，减少0.47%。根据卫生局第三方患者满意度调查，天津市口腔医院2008年为“零”投诉医院，2011年第一季度患者满意度排名并列第二名。

　　通过电话回访，加强了医疗服务细节管理，使医疗服务水平得到提高，天津市口腔医院基本实现了由被动等待型向主动服务、感动患者型服务模式的转变。