天津北方网讯：“今年政府工作报告提出，着力解决群众急难愁盼问题，把好事办好、实事办实，不断增强人民群众获得感幸福感安全感。作为一名社保基层窗口的经办服务人员，我们要努力将一项项‘民生清单’，落实落细成千家万户的‘幸福账单’。”在审议政府工作报告时，市人大代表、天津市社保中心河东分中心业务受理科副科长高擎天谈了自己的体会。

　　高擎天在日常工作调研中发现，虽然本市已建立了完备的社保经办体系，包括经办机构、服务大厅、网络平台等，但仍有部分特殊人群，如独居老人、重度残疾人、居住在老旧小区较高楼层的老人等，因为去社保经办大厅办事不便、对现代化设施设备和手机软件操作不熟练，在获取社保经办服务时遇到困难。为此，他提出促进天津12345政务服务便民热线提升智能化服务水平的建议。

　　“在工作中我发现老年人对智能平台的使用不熟练，无法和人工智能服务进行正常有效的沟通，这就需要我们人工客服一步步耐心引导，为他们提供帮助。与之相反，年轻人喜欢在线上办事，比如在‘津社保’微信公众号上直接提交办事需求。”高擎天建议建立科学合理的智能服务应用场景，一方面，制定完整、有操作性的热线部门智能化建设规划方案，适当补充增设人工热线场景和业务；另一方面，积极培育高效的智能化工具和平台，持续优化社保经办智能化技术应用，借助12345的服务大平台，促进提升社保业务经办服务的精准度，不断满足人民群众多层次多样化需求。（津云新闻编辑孙畅）