天津北方网讯：出席天津市第十八届人大二次会议的市人大代表、天津市社会保险基金管理中心河东分中心业务受理科副科长高擎天是90后青年代表。今年她带来的是关于促进天津12345政务服务便民热线提升智能化服务水平的建议。

　　高擎天介绍，近年来，我市积极推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通了政府与企业和群众的互动渠道，提高政务服务水平，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，但是，仍有个别问题制约了12345政务服务便民热线智能化服务水平的提升。

　　“我本身也是社保基层窗口的工作人员，所以在工作中对于一些群众反映的急需解决的事情，就会比较关注一些。有时候在工作中我就会发现一些老年群体，他们对智能化平台使用往往都不太熟练，和人工智能客服沟通的时候会存在交流上的障碍，有时候他们拿起咨询电话想咨询，但是不知道该从何说起，所以这时候我觉得就需要人工客服对这些特殊群体进行一个服务，然后给他们一步步的耐心的引导，让他们说出心中的诉求，来帮他们解决。”

　　“因为他们有时候会一些很简单的小事，比如说他想查一查权益，或者说想问问政策之类的，其实就想了解一下咨询热线这个号码是多少，他们会跑到前台来，有时候我就会问‘这么简单的事，您只要一通电话其实就可以解决的，不用您往这跑’。他们就会说‘我们岁数大了，对手机使用这些都不太熟。客服机器人和我说话，让我摁什么我也搞不清楚，我在通话界面怎么再退到摁数字，我也不会。’”高擎天介绍，随着智能化工具嵌入政务热线的工作中，一定程度上降低了政务热线工作人员的工作量，提升了工作效率。但是智能运营应用场景的不合理反而会造成平台资源的过度占用，产生负面影响。

　　“虽然我市已经建立了完备的社保经办体系，包括经办机构、服务大厅、网络平台等，但仍有部分特殊人群获取社保经办服务困难，如独居老人、重度残疾人群、居住在老旧小区无电梯的较高楼层老人等，他们出行困难，去社保经办大厅办事不便，同时现代化的设施设备和手机软件对他们而言也操作复杂。解决该问题，仅靠社区服务或志愿者服务难以满足要求，需要我们下更大的力气、花狠功夫去做。比如建立定期的居家走访机制、采用授权代办、上门服务等方式，把社保服务工作直接延伸到居民和家庭，解决他们的后顾之忧。

　　“我建议，加大财政资金投入力度，重点支持12345政务服务便民热线智能化建设和应用，促进顶层设计和基层探索良性互动、有机结合。着力完善数据治理体系，积极推进信息资源的开发利用。不断完善内部管理机制和外部协同机制，为数据的有效管理、共享及开放提供坚实基础。进一步加强知识库的建设与应用，建立健全知识库共建共享、动态更新机制，确保热线知识库与业务部门的专业知识库互联共享、同步更新。切实推动数据的精细化管理，在数据安全的基础上不断探索数据共享和数据开放的模式与路径，进一步提高数据应用效果和水平。建立科学合理的智能服务应用场景，加强对人工智能的监管。制定完整、有操作性的热线部门智能化建设规划方案，明确需要且适合使用人工智能技术的场景和业务，明晰智能化工具要实现的功能及目的。”

　　政府工作报告中提出，着力解决群众急难愁盼问题，把好事办好、实事办实，不断增强人民群众获得感幸福感安全感。作为一名社保基层窗口的经办服务人员，高擎天表示，将在助力基层社会保障服务平台网格化管理创新工作中拓展工作思路，建言献策。

　　“作为人社系统的青年干部，我们的工作与民生息息相关，更要埋头苦干、加油干，努力将一项项‘民生清单’，落实落细成千家万户的“幸福账单”。高擎天说道。

　　（津云新闻记者 刘畅）