津云新闻讯：今年的“双十一”“双十二”网购高峰刚刚过去，大多数人都早已收到了心仪商品的快递包裹。可是，天津市和平区的居民谢女士却在近期向《问民生》栏目反映，她在“双十一”期间网购的多件商品在到家门口达百世快递和平区分部后，等了十多天都没有派送，多次拨打客服电话催件也没有任何进展。

迟迟不来的包裹

　　今年的“双十一”购物节从11月1号开始，谢女士当天就从各大电商平台购买了十多件商品，其中有5件被平台分配由百世快递寄送。物流信息显示，商家发货时间最晚不超过2号。截至11月6号，这5件包裹都已经送达百世快递和平区分部。可就是这距离最短的最后一站，却耗费了最长的时间。

　　谢女士：我11月1号下的订单，百世快递派送，到11月11号还是一直催收。我一直跟他们联系，他们都说在应急派送，可一直都没派送。我买了好几样，有一些都已经超过10天以上的，我联系商家就给我退了。

 

　　直到11月底，其他快递公司的包裹都早已签收，而百世快递的包裹只到了1件。因为涉及生鲜产品，谢女士和商家协商取消了3笔订单，截至目前仍有一件包裹滞留在百世快递和平分部。谢女士拨打百世快递官方客服电话95320询问包裹的状态，对方表示只能进行登记催件，具体何时能够送到也不清楚。而当谢女士提出想到网点自提，对方竟然表示查询不到地址。

　　谢女士：你好，我有一个快递到现在没收着，麻烦你帮我查询一下。

　　客服：这边给您看到是快递正在处理，抱歉确实给您带来不好的体验，我这边也给加急反馈一下。

　　谢女士：我不停地给你们百世快递打电话，至少不少于10个电话，每次都是说会给我跟进，我的货到底去哪了？我想问一下你们百世的站点在哪？

　　客服：我们这边是无法查询的，我这边立刻给您加急反馈一下。

快递点出了问题

　　谢女士居住在和平区新汇华庭小区，在今年“双十一”之前，她也曾多次使用百世快递的服务，并没有出现过类似问题。小区的其他居民也反映，百世快递送件慢的问题是近期才出现的。

　　居民：双11买了好几单东西，其中有三四单就走的百世。到了天津和平百世分部以后就显示快件异常，最长的一个件6天都没给我送过来。我听快递员说，这个点黄了。

　　百世快递是否存在经营问题？影响的用户范围有多大？快递还能否送达？带着这些问题，《问民生》记者辗转多方联系到了百世快递天津公司网点管理中心一位姓陈的经理，对方坦承就在今年“双十一”前夕，负责和平区派送的网点确实出现了经营不善的问题，目前公司正在着力解决。

　　陈经理：就是10月底那会儿，网点的经营是两口子，因为生活上一些事情闹点矛盾，站点也不管了，相当于就撂挑子不干了，导致网点产生了快件积压。我们新找了一个加盟商，已经接手这个区域了。同时我们这边招了10多个人，正在处理和平区之前积压的一批快件，目前已经恢复正常运营。

　　陈经理介绍，百世快递在天津共有80多家加盟性质的网点，除了和平区这个网点之外，其他所有区域的网点都在正常运营当中。“双十一”之后，公司承运的快件量激增到平时的三倍多，各网点派送压力都很大，派件速度变慢的情况确实比较普遍。针对目前的情况，公司将在提高客服理赔处理速度的同时，进一步加强对加盟商的管理力度。

　　陈经理：如果说这个货收晚了或是要退回了，或是要理赔了，我公司的客服人员会按照理赔条例对发件人和收件人进行联系，然后进行理赔。后续的招商跟加盟工作我们会重新定义，涉及到股东或者是网点老板的验资，公司的市场部还有人事部会重新做一遍筛选，避免之前出现过这些问题。

消费者权益如何保障？

　　据了解，快递服务国家标准规定，同城快递不超过24小时送到，国内异地快递不超过72小时送到，超出时限的话用户可以要求快递企业免除快递服务费用并进行赔偿。市邮政管理局市场监管处科长吴广磊表示，将督促快递企业加强与用户的沟通，提高服务品质，保障用户权益。

　　吴广磊：我们要求企业第一是做好跟用户的一些投诉的处理，包括能够进行派送的，抓紧时间给大家进行派送。涉及到快件的延误、丢失、损毁，按照相关的服务要求来进行赔偿。