一、岗位形象

　　企业形象是通过员工的表现树立和展现的，作为实体企业的每一名员工都代表着企业的百货品牌形象。

　　（一）着装规范

　　企业员工着统一的工装是为了向顾客传递本企业统一的思想、统一的管理，是企业实现规范化、标准化管理的重要组成部分。

　　1、卖场员工在上岗工作期间必须穿企业统一制作的工装制服（也有叫观瞻服），（经企业现场管理部门批准可以着品牌店服的员工除外）。

　　2、工装须干净整洁、无污垢、汗渍及异味。裤口、袖口不能有破损和毛边，服装尺寸要合体。工装外不得显露个人衣物。

　　3、着工装衬衣时，纽扣要全部扣齐，内衣不得高出衬衣领口，不能挽袖口和裤腿。女员工外着衬衣时，衬衫下摆要放到裤外，配坎肩或西装上衣时，将衬衣束到裤内，并将衬衣领外翻穿着。男员工要将衬衫下摆束于裤内，打领带，领带下端位于正装皮带扣处、要系黑色皮带，工装要熨烫平整。穿着西服工装时，最下面的纽扣不扣上，如果穿三件套西装，则应扣好坎肩上所有的扣子，外套的扣子不扣。为保证工装在外观上不走样，应当在口袋里少装或者不装东西，特别是西装上衣左胸袋内不能放钢笔、手机等，此类物品可以放在西装上衣内侧胸袋里。

　　4、一线员工的工牌佩戴在左前胸（女员工衬衣第一个纽扣水平位置、男员工衬衣左胸口袋上方），穿坎肩或西装时，要把胸牌戴在外面，如有损坏应及时更换，佩戴本单位以外的胸牌，需要现场管理部审批。

　　5、员工必须穿黑色鞋，鞋面要保持干净、光亮，前不露趾、后不露跟，员工上岗必须穿袜子,男员工要穿深色袜子，女员工穿露脚面鞋时，要穿肉色丝袜。

　　6、经营散装食品的营业员必须戴发巾发帽，将头发束入帽内。其他员工岗上无特殊情况禁止戴帽子。

　　7、员工更换工装须避开卖场经营场地，可以在更衣室、办公室或仓库、试衣间、卫生间等地更换。

　　8、工服、胸牌限于员工在本公司上班期间或公司组织员工参加相关活动而要求穿戴时使用，不得借给公司以外的人员穿用。

　　（二）仪容仪表规范

　　1、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换洗工装、无汗渍异味。

　　2、面部保持洁净、无异物；不得佩戴有色隐形眼镜、墨镜；上岗前忌吃有异味的食物，饭后应漱口，保持口气清新。女员工要化淡妆上岗，使用香水味道应清淡，整体保持自然美观、庄重大方。男员工不化妆、不留胡须、不露鼻毛。

　　3、头发应常修剪且发式得体、清洁、无异味，保持自然黑色，如染色，不留怪异发型。女员工前发不遮眼，短发修剪成型，不长于肩；长发要束起或者盘发，侧发抿到耳后。女员工佩带发饰要以深色为主，不能佩带样式夸张、形状过大、颜色过艳的、两个以上的发饰；男员工前发不覆盖额头，侧发不遮掩耳朵，后发不长及衣领，不剃光头、不留长鬓角。

　　4、手部保持洁净，指甲的长度以齐指尖为准，不涂彩色指甲油、不彩绘指甲。

　　5、女员工佩戴饰品的原则是以少为佳、同质同色、搭配协调，饰品应当小巧精致不夸张，展现气质。同时佩戴一枚戒指和一条项链即可，最多加上一副耳钉，全身不可多于三种，否则会显庸俗，与场合、身份不符。除销售饰品的员工佩戴相关饰品促销外，耳环、手镯、手链、脚链、异型手表等饰品不得在岗上佩戴。从事散装食品销售的员工不得佩戴饰品。男员工一般情况下只允许戴一枚戒指。

　　（三）仪态规范

　　员工举止得体、优雅亲切，会让顾客更加乐于接近。

　　1、站姿

　　迎宾站姿要正直、挺胸、含颌、肩平、收腹、立腰、提臀，双眼目视前方，面带微笑。同时女员工双腿并拢，双脚呈丁字步或两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度为45—60度、双臂放松，四指并拢，虎口张开，双手向内交叉相握于腹前，内侧大拇指指尖在肚脐上下1厘米位置上，被握手的指尖不宜超过上手的外缘。男员工双臂放松，自然下垂，双腿分开，双脚与肩同宽，双手可放于身体两侧，手指自然弯曲或双手背后。

　　2、行姿

　　以站姿为基础，行走时要上体正直，头部端正，双目平视前方，收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，膝盖伸直，脚尖向正前方迈出，双臂前后自然摆动。女员工双脚走一条直线，步幅为30厘米左右，脚跟离地3-4厘米；男员工两脚走两条直线，步幅为40厘米左右，脚跟离地2-3厘米。

　　行走时应注意：

　　应靠道路的右侧行走，不能有边走边吃东西、吹口哨、整理衣服或双手插裤兜等不雅举止。遇到同事要主动问好。与顾客相遇时若道路拥挤应让顾客先走，若遇两人相伴而行或正在谈话中，应从人后或侧而行，不要随意从两人中间穿行。上下扶梯时，要靠右侧站立，左边留出急行通道。

　　3、鞠躬问候

　　问候时要注视顾客的眼睛。微笑地与顾客打招呼，欢迎顾客到来。鞠躬按照上身的倾斜度不同可分为三种：一度鞠躬是指上身倾斜度为15度，表示点头致意，营业员问候时一般用一度鞠躬；二度鞠躬是指上身倾斜度为30度，表示向对方敬礼，用于问候长者或重要客人时；三度鞠躬是指上身倾斜度为45度，表示向对方深度敬礼，多用于道歉。

　　鞠躬问候时，要注意以下几点：

　　第一、鞠躬时，要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。

　　第二、鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。

　　第三、上身向下弯时，要先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬身后，再次注视对方的眼睛。

　　4、手姿

　　（1）请姿：小请，手臂呈45度角，五指并拢，手心朝前，指尖指向方向；中请，手臂大于45度，五指并拢，手心朝前，指尖指向方向；大请，是指较远方向，手臂伸直，与肩平行，五指并拢，指尖指向方向。

　　（2）递接物品：递物品时，两臂夹紧，双手将物品拿在胸前递出，物品的尖端要朝向自己；接物品时，自然地伸出手臂，双手接回物品，递接过程中要轻拿轻放，表现出恭敬与尊重的态度。

　　（3）展示商品：五指并拢，指示商品，或一手托住商品，一手指示商品，手姿优雅。展示商品时不要抱臂、背手。

　　5、蹲姿

　　员工一般采用高低式蹲姿，下蹲动作要稳，女员工应从腿高的一侧取物。蹲姿时，应保持身体基本正直，并稍向前倾，两腿一前一后，一高一低，前脚完全着地，后脚脚掌着地，臀部向下，女员工两腿紧靠，男员工两腿之间可有适当距离。

　　6、坐姿

　　坐姿要求“坐如钟”。从身体的右侧入座离座，上体自然坐直，两肩放松，最深坐椅子的2/3，常用坐姿为：女员工双膝、双脚必须靠紧，可端坐，可侧坐，可叠放，向左（右）摆约45度，两手交叉放在膝间，给人以美的印象。男员工两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝分开，双脚与肩同宽，脚尖向前，两手放在膝上，稳重、大方。

　　7、礼貌距离

　　在工作岗位上，要与顾客保持正常距离，大致可分为五种：

　　（1）服务距离：0.5米---1.5米为宜。

　　（2）展示距离：1米---3米为宜。

　　（3）引导距离：1.5米左右为宜。

　　（4）待命距离：3米之外。

　　（5）信任距离：保持在对方视线之外的距离，但要注意一是不要躲在附近，二是不要去而不返。

　　8、表情神态

　　（1）要有真诚、明朗，充满亲和力的表情和眼神，目光要局限于上至对方的额头、下至对方胸部以上，左右以两肩为准的方框里。要保持神情舒展，庄重和蔼，精神饱满，待人有礼，落落大方。

　　（2）要面含微笑，以友好诚恳的态度与顾客交流、沟通。微笑要适度如嘴角上翘，自然微笑不露齿，或微露前齿，要做到主动、亲切、自然、真诚、健康；并找到最佳时机，与顾客目光接触时微笑3秒，微笑启动和收拢动作自然，对顾客保持一视同仁的微笑，每天坚持微笑就能得到更多微笑的回报。微笑代表个人和企业形象，可以化解矛盾，是快乐的开始。

　　（四）语言规范

　　员工用得体、规范的语言与顾客交流，在体现自身内在素养和魅力的同时，可以赢得更多的顾客，从而为自己、为企业带来更多的财富。

　　1、销售服务过程用语

　　（1）当顾客走近柜台时，要说好迎候语：“您好！欢迎光临！”“请问您有什么需要吗？”

　　（2）当顾客浏览或选购商品时，要说好接待顾客服务用语：“您需要我帮忙吗？”“您看这件符合您的心意吗”？“您需要什么，我给您拿！”

　　（3）当销售服装类或饰品类商品时，可将商品在自己身上或顾客身上进行演示，并说：“您看，这件的效果是不是很好”？

　　（4）销售需演示的家电类商品时，可以说：“您如果对这种款式中意的话，我来帮您演示一下功能好吗”？

　　其它商品的接待服务用语以此类推。

　　（5）因顾客较多不能及时接待时，要说致歉语

　　“对不起，请您稍候”；“不好意思，您先随便看看”；“实在不好意思，让您久等了”等。

　　（6）当顾客决定购买时，要告知购买该商品的注意事项、使用方法和退换货要求。

　　（7）当顾客决定付款时，说“这是您的小票，请您到银台交款！”并指出银台的号码和所处的位置。

　　（8）当顾客到银台交款时，银台收款员收找货款时应当应唱收唱付。“您交给我××元，应收××元，找您××元，请您清点一下”；或“您购买的商品应为××元，您给我的钱正好，谢谢您的光临”等。如果使用微支付、支付宝，要主动帮助客人，减少客人支付过程的时间，真正体现快捷、方便，客人在小票签名时，双手递出签字笔，主动说“谢谢”。

　　（9）给顾客付货时，要说：“请稍候，我帮您包装好”，“这是您的东西，请您收好”等，“如果需要礼品包装，请您到一楼总服务台”等。

　　（10）当送别顾客时，要说感谢语和送别语：“请问您还有什么需要吗”？“谢谢您的光临，请慢走！”或“谢谢您，欢迎您再次光临”等。

　　（11）当顾客的需求暂时达不到时的服务用语

　　①顾客所购商品无货时可以说：“对不起，我们这里这种商品暂时无货，能否请留下您的联系方式，我们抓紧进货，货到后我会立即通知您”；或“您如果着急的话，请先看看其它品牌能否替代？我可以为您介绍一下它的款式和功能”。

　　②顾客所提要求或建议超出本职所能时可以说：“对不起，这个要求我们暂时不能满足您，请您谅解”，“对于您的要求，我一定向有关部门（或领导）反馈，请您给我们一些时间”，“感谢您对我们工作的支持”等。

　　2、服务用语要求

　　（1）运用敬语恰当。对待不同年龄、不同层次的顾客或来宾，应恰当地使用服务敬语，如对成年男性可称“先生”；对成年女性可称“女士”；无论使用那种敬语，一定要因人而异，使用恰当。

　　（2）语态表示尊重。说话时，要尊重他人，注意倾听，语言谦恭，微笑致意，言简意赅，中心突出。语调要轻柔，语素要舒缓。

　　（3）善用文明礼貌语言。与顾客交谈时要用普通话，口齿清晰，语速舒缓、语音柔和，说话时宜用询问、商量的口吻、态度谦和。要做到“五要”、“五不讲”。

　　“五要”：态度要诚恳；语言要艺术；待人要尊重；用语要准确；要讲普通话。

　　“五不讲”：有伤顾客自尊的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪、催促顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。

　　3、接听电话用语

　　（1）待来电铃声响过两声之后立即接听，并以谦恭的语气说好第一句话：“您好！××商场（或楼层）××品牌”，然后说：“请问您找哪位或有什么需要吗？”

　　（2）如因特殊原因耽搁了与对方的通话时间，要向对方主动致歉：“对不起，请稍候”，或“不好意思，让您久等了”。

　　（3）如协助他人替接电话，可以说：“你需要我代为转告吗？”如得到许可，应记住对方嘱托之事，并及时转告。

　　（4）若电话是自己打给对方的，则通话后自己要以礼貌语言首先表示挂机；若电话是对方或领导打给自己的，应待对方或领导先提出挂机，自己方可礼貌地挂断。

　　（5）岗上不得接打与工作无关的电话。为避免影响销售，接打固定电话要放低音量，不得使手机发出声响，不得摆弄手机。各卖场可根据实际工作情况，决定能否使用手机和制定相关制度，并报现场管理部批准。原则上，营业员要在无空岗的情况方可到楼梯间或仓库内等卖场经营场地以外接打手机。

　　4、常用服务用语

　　（1）基本文明服务用语 14 字:

　　“您”、“请”、“欢迎”、“谢谢”、“对不起”“没关系”、“再见”等。

　　（2）回答他人致谢、致歉时的礼貌用语：“不客气”、“没有什么，这是我应该做的”、“很高兴为您服务”、“您有什么需要请再来找我”、“没关系”等。

　　（3）常用致歉礼貌用语：

　　“对不起”、“很抱歉”、“实在对不起”、“不好意思，让您久等了”、“请您原谅”、“给您带来不便，我感到非常抱歉”等。

　　（4）当需要打断他人谈话时的礼貌用语：“对不起，我可以插一句吗”？“不好意思，打扰您一下”、“请问，可以占用一下您的时间吗”？“对不起，耽搁您的时间了，谢谢您”等。