5、服务忌语 50 句

　　（1）顾客询问时，禁止说：

　　你不会看吗？

　　你买吗？不买就别问。

　　你懂吗？不懂别瞎说。怎么还问。

　　刚才不是说过了吗？

　　（2）顾客挑选时，禁止说：

　　有完没完。

　　哎，快点挑。

　　都一样，没嘛挑的。

　　买不买，不买靠边，下一个。

　　不用挑了，真麻烦。

　　（3）顾客打听商品知识时，禁止说：

　　标签上写着了，您自己看呀。

　　不知道，我不是这儿的，我是替别人看着的。

　　有说明书，自己看。

　　您问我，我问谁去。

　　（4）顾客犹豫时，禁止说：

　　到底要不要，你快点儿。

　　这有嘛可犹豫的，看好了就买呗。

　　哎呀，你这个人真没主意。

　　就这一个，爱要不要。

　　看好了，出门不管换。

　　看他那样，就不像要买的。

　　（5）业务忙时，禁止说：

　　喊什么，等会儿。

　　等会儿，没看忙着了吗。

　　来了就是急的，早干嘛去了。

　　着什么急！喊谁呢。

　　真能添乱！

　　（6）顾客交款时，禁止说：

　　交钱，快点！

　　怎么不提前准备好了。

　　（7）收款处及柜台没零款时，禁止说：

　　没零钱，自己找地方换去。

　　没零钱，少找你 X 分吧。

　　（8）缺货时，禁止说：

　　没有、没货。

　　卖完了。

　　我们不卖，哪儿卖不知道。

　　我也不知道什么时候有货。

　　（9）顾客退（换）货时，禁止说：

　　刚买的，就要退（换）？

　　买的时候干吗去了？

　　你又不是小孩儿，一点主意也没有。

　　你买的时候怎么不挑好了。

　　退（换）不了，找谁也退（换）不了。

　　不是我卖的，谁卖你的找谁去。

　　这事别找我，我管不了。

　　（10）受到顾客批评时，禁止说：

　　我态度不好，谁态度好找谁去！

　　我就这态度，你愿上哪告，上哪告去。

　　有意见找领导去。

　　领导不在，找也没用。

　　（11）下班时，禁止说：

　　下班了，买不买快点儿。或：快下班了，你利索点儿。

　　款都交了，不收了。

　　今天不卖了，明天再来吧。

　　(12)顾客要包装袋时，禁止说：

　　没有，自己想辙。

　　(13)顾客要车催送货时，禁止说：

　　没有车，送不了。

　　着急，自己打车走。

　　催什么，这么多货，不得挨个送。

　　6、简单购物英语

　　（1）对顾客的称谓：

　　对男性顾客的称谓：sir

　　对女性顾客的称谓：miss  madam

　　（2）当顾客临近柜台时的迎候语：

　　您好：Hello! How are you!

　　早上好：Good  morning !

　　下午好：Good  afternoon !

　　晚上好：Good  evering !

　　您好，欢迎光临金元宝商厦。Hello，welcome  to  Jin Yuanbao shopping  Centre.

　　欢迎光临！You  are  welcome !

　　您想买点什么？Can I help you? 或 What can I do for you?

　　（3）当顾客挑选商品时的介绍用语：

　　这种款式很适合您。I think this dress will suit you.

　　您试试看看。You may try it on.

　　您想要什么样的？What kind would you like to see?

　　您喜欢这个式样吗？Do you like this design?

　　您要什么尺码的？What size do you want/take/wear?

　　这些可以吗？Are these all right?

　　我们不打折。We don’t give discounts.

　　（4）当顾客付款时的用语：

　　请到银台付款。The cashier is over there.

　　这是找您的零钱，请保管好。Please keep the change.

　　我们收信用卡或现金。We accept either cash or credit card.

　　价格是 XXX 元。It's  XXX  Yuan .

　　（5）接待顾客退换货时的用语：

　　对不起，这个不能退。我们可以给您换个新的。We are sorry，we can't refund it. We will exchange it.

　　在 X 日内可以退换。It can be returned in X days.

　　（6）送别顾客时的服务用语：

　　欢迎再来。Your are welcome anything.

　　再见,祝您一路顺风。Goodbye,have a nice trip.

　　谢谢，欢迎您再次光临。Thanks，welcome back. .

　　再见，祝您好运。Goodbye and good luck!

　　我希望再次见到您。I hope to see you again.

　　祝您今天过得愉快!Have a nice day!

　　（7）为顾客指路：

　　如需要帮助请去服务台。Please go to service desk for help.

　　请向前走就是厕所。Go straight，please.That’s the toilet.

　　沿着左边的第一条路走。Go down /up the frist street on the left.

　　一直往前走。Straight on. 或 Keep walking.

　　在拐角处 /左边 On the corner /left

　　左侧 /右侧的第一个转弯处。The first turning on the left/right.

　　在这条街的尽头。At the end of the street .

　　花店附近。Near the flower shop.

　　就在那边。It 's  just over there.

　　（8）感谢用语：

　　非常感谢!Thank you very much!

　　感谢光临！Thank you for coming.

　　不用客气，我感到非常荣幸。You’re welcome, it's my pleasure.

　　别客气。Help yourself.

　　没关系。No problem / that’s all right.

　　（9）顾客等候时营业员的礼貌用语：

　　请稍等。Please wait a moment.

　　对不起，让您久等了。Sorry, I have kept you waiting for a long time..

　　（10）营业时间：

　　从早上九点到晚上九点。It is open from nine am.to nine pm .

　　第三部分  卖场人员每日工作流程

　　标准化的工作流程，不仅可以规范企业管理，而且让员工工作起来有章可循，得心应手。

　　（一）8：25－8：55营业前

　　1、更衣、签到——早8：25分以前至更衣室更换工作服，整理个人仪表，到所在商场签到，员工见面应相互问候，8：25分铃声响过后进入商厦按迟到处理。8：30 分响铃前把本柜台上的早点及私人物品收拾干净。

　　2、参加班前会——早8：30分准时集中在指定地点参加班前会，部主任在主持班前会前，应首先检查本部组人员的着装、仪表、站姿，并提出仪表规范要求。班前会开始，部主任要和大家互致问候，然后点名、总结前一日工作，布置当日工作，讲评销售情况、销售技巧及好人好事、交流展示服务技能技巧，按照商厦、商场、部组实时经营工作要求组织班会内容，结束语要鼓舞员工干劲，会后员工有秩序地回各自岗位。

　　3、8：45-8：55进行班前整理

　　（1）认真做好本岗位责任区的卫生，保证卖场内的洁净氛围。卖场卫生要做到“三无”、“五洁”、“四不见”。三无：无尘土，无污物、杂物，无乱堆乱放。五洁：陈列商品洁，货架洁，货柜洁，地面洁，个人卫生洁。四不见：卫生用品不见、自用物品不见、包装物不见、杂物不见。

　　（2）做好营业前检查：检查商品货源、陈列、货签，应做到：有货有签、货签对位、标签准确、项目齐全，陈列丰满。检查营业现场不放私人物品、检查促销广告内容是否与当日活动相符，悬挂高度是否符合要求，对查出的问题立即解决。

　　（二）8：55 — 9：00迎候顾客

　　商厦广播室播放厦歌，此时全员持标准站姿、站位迎候顾客，各卖场安排经理、部主任等4人在扶梯前迎候顾客，员工站在本柜台或品牌厅内显著位置迎候顾客。此时，除现场监察员可执行现场督导任务外，其他人员应提前停止一切手头工作，回到本岗，并不得在现场随意走动，不允许有空岗现象。

　　（三）9：00 — 21：00营业中

　　1、熟悉商品

　　熟知商品的名称、种类、型号、功能、特点、成分、工艺、性能及使用、保养知识；要熟知品牌文化、起源、风格、设计理念；了解专业术语，熟知商品的流行趋势以及商品的搭配、适合人群。

　　2、整理商品

　　重新调摆商品，按型号、类别、大小和价签进行分类、归位、复原整理，清理包装废弃物、过期商品，并及时补足货品，使货柜货架无空档，并随时做好班中卫生。保证商品陈列整齐、丰满、艺术、美观、卫生。

　　3、检验商品

　　在供货商给采供部提供营业执照、税务登记证、商标注册证、法人代码证、法人委托书、品牌授权书、质检报告等进店证件齐全的前提下，营业员要对职责范围内所有新到商品在上柜前按照对单验收、数量验收、质量验收三个步骤进行认真检验。

　　对残损、假冒伪劣、“三无”（即商品必须标注中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要如洗涤方法等有限定性或提示性说明等，上述项目缺少其中之一，均可视为“三无产品”。）等有问题商品及时反馈给厂家，杜绝有问题商品上柜台，以向顾客提供优质商品的销售行为确保销售渠道的畅通。

　　4、销售商品

　　销售商品是营业员最主要的工作，从服务操作程序上看，销售商品应遵循以下标准：

　　（1）以标准站姿站位、礼貌语言迎候顾客；

　　（2）观察并按照顾客需求主动、适度、耐心地拿递展示商品；

　　（3）体察顾客心理，实事求是地介绍商品性能、知识、价格，不做夸大、虚假宣传，当好顾客参谋；如果顾客不买时要把他看成潜在顾客，也要提供一样周到的服务，保持一样的微笑和礼貌。

　　（4）当顾客所需商品没有时，能够及时调配、介绍替代商品，促成销售；

　　（5）负责任地帮助顾客检查商品质量，详细地为顾客说明购买后的各种注意事项，让顾客放心购买。

　　（6）正确开具销货小票，引导顾客到银台交款。

　　（7）按照不同类别商品包装要求，对所售商品做归整包装。

　　（8）待顾客交款回来后，要双手接过顾客的小票，仔细核对无误后，让顾客再检查一下商品，然后装好，将小件商品以双手递送与顾客；

　　大件商品可帮助顾客送到电梯或按顾客需求送到位；家电类商品按照企业送货承诺办理。

　　（9）以礼貌语言送别顾客。随时以接待礼仪接待好顾客，为顾客提供满意的售后服务。

　　（10）练习岗位技术技能，为顾客提供超值服务。

　　（11）记住老顾客，不断积累资料，维护回头客。

　　（12）销售过程中的注意事项及要求

　　①商品定价

　　Ⅰ.营业员持原始进货单找物价员定价，商品价格应和商品所带吊牌上的价格相同，特殊活动除外。

　　Ⅱ.部门物价员填写定价单一式二份，经理签字后可录入打印定价单，双方确认无误后签字，打印有物价局监制的价签。

　　②填写销货凭证

　　Ⅰ.销货凭证要用蓝色或黑色的笔填写，退货凭证要用红色的笔填写，字迹要清楚工整。

　　Ⅱ.顾客交款后手写黑联小票留银台，手写蓝联小票和第一联机打小票留柜台，手写红联小票和第二联机打小票交顾客留存。

　　Ⅲ.调换商品时要同时持退货和售货小票到银台办理业务，先进行退货再进行售货。退换货要经部主任或经理签字后方可办理。

　　Ⅳ.商品打折由部门经理签字并在凭证上注明打折原因和折扣率，然后持权限管理卡及小票到银台交款。

　　③做销售统计汇总

　　Ⅰ.填写内容

　　品名：按商品的名称逐一登录；

　　单位：写清商品的计量单位；

　　销量：当天销售商品的件数，销货为正数，退货为负数；

　　金额：单价乘以销量的总数；

　　Ⅱ.写清楚当天销售的总件数和总金额，每页最后一行为小计，在末页要有总计。

　　Ⅲ.记录不能随意涂改，一旦发生错误，用笔在错误处打一横线并在上面写出正确的内容。

　　④填写盘点表

　　Ⅰ.使用公司下发的统一规格的盘点表，不得自行设计或更改。

　　Ⅱ.在盘点表中如实填写盘点的商品数量结果。

　　Ⅲ.盘点表应由专人填写和专人进行复核并签字盖章，以确保填写的准确度。

　　Ⅳ.对盘点表需要具体说明的问题，应由实

　　物负责人写出文字说明，并报卖场经理签字审批。

　　5、售后接待

　　（1）正常退换货接待程序

　　1查看顾客的购物凭证，主要内容是：购买日期，折扣情况，有无赠品，是否领取贵宾卡，是否积分，交款方式（支票、信用卡等）。

　　2检查商品与凭证是否一致。

　　3检查商品是否有损坏，是否影响二次销售。

　　4符合退换的商品经部主任签字后办理相关手续。

　　（2）非正常退换货的情况：

　　1没有购物凭证；2超过保退换期限；3不属于退换范围；4不能辨别商品损坏责任； 5处理商品。

　　（3）接待要求：

　　1接待顾客投诉要象接待顾客购买时一样热情、诚恳，不能怠慢顾客甚至与顾客争执。应保持微笑，讲礼貌语言，说：“有什么问题，您别着急，慢慢讲，我们尽力为您解决！”正常退换货应当按照商厦有关规定及时为顾客解决问题，属于顾客维权过当的要耐心说服，避免因接待方式简单、态度慢待引起误解，争取有效地化解矛盾。

　　2要耐心听完顾客陈述，依据所掌握的业务知识负责任地向顾客做好解释工作，如果自己不能解决的，认真执行企业商品部、卖场、所在单位投诉管理部门逐级解决的“三级投诉”管理制度，可以说：“我非常想帮您解决问题，但是您的要求超出了我的职责范围，我请示一下上级吧！”将顾客带到商品部主任处解决，不能直接将顾客来访转交供货商处理，也不能不作处理，让顾客越级投诉。

　　3部主任解决不了的，要请示卖场经理予以解决。卖场经理等管理人员在办公室接待顾客来访时，应起立微笑迎接，为顾客让座、倒水，并嘱顾客：“不要着急，您慢慢说”，要耐心倾听、做好记录，并应迅速弄清顾客来意及要求，理清头绪，采取措施解决问题。如仍不能解决，由卖场经理或部主任引领顾客到所在单位投诉部门，和投诉接待人员一起为顾客解决问题。

　　6、员工要按规定时间做帐。具体做帐时间：早晨 9：00 — 9：30 ，晚班 20：30 以后。员工做帐要根据柜台业务忙闲程度来相应的做好调配，保证有顾客时不耽误接待顾客。柜台有2人以上，要安排一人做帐，其他人接待顾客，柜台只有一人时，有顾客进来时，要停止做帐，接待顾客。

　　7、卖场经理带领部主任每日进行三次巡店，巡店时间为   早：9:00—12:00

　　中：12:00—13:30    

　　晚：19:00—21:00

　　现场管理部监察员每天不定时巡店抽查。

　　对员工的精神面貌和各柜台、品牌厅的店容店貌进行巡视，发现问题及时解决。

　　8、员工用餐时间为：

　　中餐11：00 至 13：00 ，晚餐为 17：00 至 18：30，每人就餐用时30分钟。

　　应在指定时间内用餐，不能借用餐时间在外购物或游玩。不准在工作或午休时间饮酒，不得在去美食城的路上边走边吃食品。

　　9、14：45——15：00交接班

　　晚班员工须在个人准备就序后，在下午14：45之前到指定地点参加班前会，会后有秩序地进入卖场岗位与早班人员互致问候,然后进行工作的交接，交接班过程要简短、迅速，不要影响接待顾客，交接内容如下：

　　（1）核对帐目、货品数量并签字确认，发现问题及时上报。

　　（2）早班人员须向晚班人员交待班中所发生的事情，沟通商品销售情况，交待领导重点强调的问题。

　　（3）了解并统计日销售明细及缺货现象，报至供货商和部主任。

　　10、20：30开始营业结束前准备

　　（1）柜台无顾客时，进行卫生清扫工作。清点商品，处理帐物、票据等，珠宝、饰品柜台晚上 20：50 开始收盘。

　　（2）商厦于每日闭店前10分钟播放送宾音乐，营业员应耐心、礼貌地接待好闭店前的最后一位顾客。顾客没离开营业现场前，营业员不能提前离岗下班，如下班铃响后，柜台仍有顾客，一是提醒顾客商厦已闭店可以明日再来，二是与保卫人员打招呼，配合清场。

　　（四）21：00营业后

　　1、21：00清场铃响过后，可以收拾、遮盖商品，检查仓库、试衣间等处，切掉所有电源开关、关好门窗，确保安全。

　　2、确认无任何问题后 21：05 下班铃响，员工方可换装下班。