市商务局 市文明办关于印发2019年提升商业服务质量暨“语言美”专项行动实施方案的通知　 

　　各区商务主管部门、文明办，各相关行业协会，天津商务职业学院、天津市第一商业学校：

　　为贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，推动全域创建文明城市，优化营商环境，提升商业服务质量，进一步激发居民消费潜力，市商务局、市文明办制定了《2019年提升商业服务质量暨“语言美”专项行动实施方案》，现印发你们，请结

　　合实际贯彻落实。

　　市商务局 市文明办

　　2019年5月23日

　　（此件主动公开）

　　2019年提升商业服务质量暨“语言美”专项行动实施方案

　　为贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，推动《天津市文明行为促进条例》贯彻实施，优化营商和消费环境，落实《天津市人民政府办公厅印发关于完善本市促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力实施方案的通知》（津政办发〔2019〕13号）《市商务委关于印发提升天津商业服务质量三年行动方案的通知》（津商务秩序〔2018〕27号）有关工作，从规范行业服务用语入手推动我市商业服务质量全面提升，市商务局、市文明办组织各区商务主管部门、文明办和有关院校、行业协会开展2019年提升商业服务质量工作，并在全市百货和餐饮企业开展贯穿全年的“语言美”专项行动，并制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，推动全域创建文明城市，优化天津营商及消费环境，迎接第十届残运会在津召开，以制定天津市商业服务行业标准为支撑，以建立多种评价系统为保障，以开展各类商业服务质量提升活动为抓手，坚持政府引导与市场调节相结合，建设具有天津特点的商业服务质量体系，有效促进天津商业服务质量水平提升，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

　　（二）基本原则。坚持政府倡导与行业自律相结合、短期治标与长期治本相结合、内强素质与外树形象相结合、正向激励与反向倒逼相结合，开展各项工作。

　　（三）工作目标。聚焦我市商业服务质量短板，着力解决消费者投诉集中、反映强烈的百货、餐饮等行业服务语言“冷硬顶”突出问题，以规范行业服务用语为先导，建设具有天津特色的商业服务质量体系，推动从业人员能力素质提高，服务经营环境改善，公众满意程度上升，逐步建立商业服务品质不断提升的长效机制，促进天津商业服务质量有效提升，推动天津商业实现“语言美，技能熟，仪表靓，经营信，店面洁”的整体建设目标。

　　（四）行业范围。

　　1．2019年提升商业服务质量工作：各商贸流通行业。

　　2．“语言美”专项行动：百货零售行业、餐饮行业。

　　二、重点任务

　　（一）聚焦服务语言问题症结，提高工作针对性。

　　服务语言是服务人员与顾客沟通交流重要的工作手段，是做好商业服务的基本功，也是商业从业人员综合素质和商业企业文化的体现。言为心声，要首先找准“脑袋”里服务意识差的症结，进而解决“嘴”上服务语言“冷硬顶”的突出问题。

　　1．树立“服务至上、顾客第一”的企业经营理念。克服“老国企、老商业”在长期计划经济时期形成的“官商、坐商”积习，逐步完善管理机制，不断创新服务意识，把服务理念融入行业发展全过程。

　　2．培育行业从业人员的职业认同感。相关院校要注重学生职业规划，将职业生涯教育贯穿人才培养始终，注重工作氛围营造，关注行业动态，传递专业信息，增强行业自豪感。鼓励企业建立精神层面和物质层面相结合的激励制度，将行业从业人员薪资与企业发展联系起来，建立合理的职业发展通道，对表现突出者给予专业培训及晋升机会，通过增强职业认同，激发从业人员自我成长的内生动力，使服务具有更强的自觉性、主动性。

　　3．提高行业从业人员业务技能。发挥服务语言的业务载体作用，以提高从业人员业务技能促进服务表达精准，言之有物，恰到好处。

　　（二）完善行业服务标准，加大宣贯和执行力度。

　　建立一套完整、简明、严谨、操作性强的规范标准是提升商业服务质量的重要基础条件。

　　1．各相关行业协会要将文明服务纳入行业服务标准，充分吸收借鉴国内外先进经验，结合商业企业规模化、品牌化、连锁化的发展趋势，修订完善行业服务语言标准，确保标准有据可依、操作性强、与时俱进，满足市场需求和创新需要。

　　2．各相关行业协会要组织企业制定岗位指导书，如商场前台岗位指导书、售货员岗位指导书、餐饮服务岗位指导书等，老字号企业、传统特色店要突出企业文化，老特色与新标准有机结合，将标准细化落实到岗、落实到人。

　　3．各相关行业协会要推动商业企业针对服务质量建章立制，把服务语言作为重要组成部分，形成一批符合企业需要、具有天津特色的服务规范和标准。

　　（三）以系列活动为抓手，将专项行动引向深入。

　　1．举办服务质量承诺倡议活动。由市商务局、市文明办举办天津市商业服务质量承诺活动，通过开展商业服务承诺倡议、宣贯《天津市文明行为促进条例》及行业服务标准、开展“语言美”行动、行业服务展演、各企业门店张贴宣传海报等形式，动员社会商业企业广泛参与。

　　2．开展行业文明行为促进活动。由区商务主管部门和有关行业协会开展具有行业特色的文明行为促进活动，如服务技能竞赛、各类培训、经验推广、专题论坛等，建设服务型商业队伍。

　　3．开展校企互动合作。充分发挥院校智力优势和企业实践平台作用，实现校企“优势互补、资源共享”。学校教师为企业员工提供培训，同时企业优秀管理者或技术人员到学校授课，鼓励实习与就业联体，使企业员工综合素质有效提高，并实现行业人才储备。

　　4．打造夜间经济服务品牌。开展“夜品津味”、“夜购津货”体验活动，倡导我市商业零售和餐饮企业延时经营，结合不同时节消费特点、地域特色，特别是围绕夏秋两季夜间消费黄金季节，组织开展丰富多彩的各类消费促进活动。指导夜间经营商家调整商品销售结构，加大引入知名夜间消费品牌力度，拓展夜间消费服务项目。发挥行业协会作用，加强对商家的规范指导，为消费者提供优质便捷的服务，形成一批具有示范效应的品牌街区和品牌商家。

　　5．开展推广普通话宣传活动。由市商务局组织推广普通话宣传活动，引领商业领域从业人员自觉规范使用国家通用语言文字，不断增强弘扬中华民族优秀传统文化意识，有效提升商业领域从业人员服务语言规范水平。

　　（四）建立多种评价和考评体系，探索形成长效机制。

　　依托全市各行业协会发起“商业服务质量承诺”活动。探索建立基于消费者评价和社会公众综合评价的企业服务质量点评机制，不断优化服务质量评价标准和方法，引导消费者使用企业信用评价信息，并有效反馈消费评价。

　　1．建立暗访机制。倡导行业协会及企业与市场调研单位合作，配合行业专家评审专员组成明察、暗访小组，对服务质量进行真实有效的全面检查。通过体验服务、业务咨询等行为，运用专业的记录工具，记录受访终端的现场情况及服务人员的真实表现，并将暗访结果及时反馈企业，督促进行有针对性的整改。

　　2．组织开展问卷调查。行业协会通过纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查。

　　3．建立消费者网上点评专栏。借助媒体和平台企业，开设“天津商业服务点评”专栏，开设点评及曝光通道，由公众对商业企业服务质量进行评价，通过专栏曝光商业企业劣质服务问题，并选出市民最不满意的商业服务行为等。

　　（五）鼓励新闻单位积极参与，加强媒体平台引导促进作用。

　　通过新闻媒体对商业优质服务企业和个人进行深入宣传报道，在津云、天津商务网、天津文明网、各区政务网等网络平台进行专题宣传。利用微博、微信、手机新闻客户端等新媒体刊播宣传报道、公益广告等，开展政策解读、互动点评活动，丰富宣传内容和形式。正面宣传一批优质商业服务典型案例，深入挖掘并讲好企业和个人的真诚服务故事，树立优质服务典范，亮出天津新商业新服务名片。定期曝光、剖析一批 “态度差、语言冷、技能疏、店面脏”的典型案例，发挥监督警示作用。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。市商务局、市文明办做好此次专项提升行动的整体筹划、部署、协调工作，统筹推进行动有序开展。各区商务主管部门作为活动的区域主体，要将专项行动作为优化营商、消费环境和创建文明城区的重要工作来抓，结合实际精准发力，把各项任务落到实处。

　　（二）发动广泛参与。相关行业协会要精心谋划，创新招法，组织发动商业企业广泛参与。各商业企业作为活动的实施主体，要提高思想认识，通过抓服务质量，提升企业形象，实现效益增长。相关院校要积极开展校企合作，把传统学校教育和企业实践结合起来，共同培养高素质商业技能人才。充分发挥各新闻媒体的监督、引导作用，营造浓厚氛围。

　　（三）发挥典型作用。各区商务主管部门和文明办、各行业协会、新闻媒体发现、推荐和树立一批服务先进典型，发挥示范带动效应。积极组织开展典型推广和经验交流活动。各商业企业要注重培养选拔本企业的先进员工和岗位标兵，在企业内部形成创先争优的良好气氛。市商务局根据企业自评上报、协会和各区商务主管部门遴选，通过适当方式对“语言美”提升商业服务质量工作年度先进单位和个人实施表扬。

　　（四）突出活动实效。定期对专项行动的组织开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，不断完善，不断巩固。把有声语言向表情语言、形体语言、服装语言拓展；从服务语言向服务技能、仪表着装、诚信经营、店面环境等各要素延伸，探索治本之策，形成长效机制。市商务局、市文明办将联合组织开展查看比学活动，及时发现和解决问题，针对实际情况及时调整改进工作方法，确保活动取得实效。

　　请各相关单位于5月30日前，确定一名专项行动联络员并报送联系方式。随工作开展，将好经验好做法、典型案例及时报市商务局。