苏德芬:天津开展消费者权益保护工作的有关情况

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来源: 天津政务网 作者: 编辑:张志怡 2019-03-15 08:33:04


天津市市场监管委副主任 苏德芬

  主持人:网民朋友们,大家好!又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日。今天我们邀请到市市场监管委副主任苏德芬做客天津政务网,向大家介绍我市在保护消费者权益方面所做的工作。苏主任,您好!

  苏德芬:主持人好,网民朋友们大家好!

  主持人:苏主任,首先请您介绍一下市民维权投诉的主要特点都有哪些好吗?

  苏德芬:好,2018年,全市各级市场监管部门共登记处理消费投诉10.62万件,同比增长29.3%,投诉总量再创历年新高,为消费者挽回经济损失6220余万元。具体来讲有以下三个特点:一是从消费者投诉类别看,家居用品和文化娱乐体育服务投诉位居商品和服务投诉首位,销售服务、文化娱乐体育服务投诉增长明显,投诉量排在前五位的商品是:家居用品、食品、服装鞋帽、交通工具、家用电器,共占商品类消费投诉总量的65.4%;投诉量排在前五位的服务是:文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务。二是从消费者投诉反映的问题看,售后服务、商品质量、合同类问题(违反约定、不履行合同义务)较为突出,共占投诉总量的80.9%。其中,售后服务问题投诉量升至服务类投诉首位。主要问题是:经营者因虚假广告、质量不合格、经营者发生变动不履行义务等原因造成的投诉增幅加大。三是从消费者投诉区域分布看,滨海新区、南开区、武清区、河西区、和平区投诉量较大,宁河区、津南区、西青区投诉增长明显。

  主持人:那么我们在保护消费者合法权益方面做了哪些工作呢?

  苏德芬:过去的一年里,在市委、市政府的坚强领导下,我们主要开展以下工作。

  一、广泛开展消费维权社会宣传。一是开展《消费者权益保护法》等与广大消费者日常生活密切相关的法律以及相关法规、规章等宣传活动。二是通过政务访谈、政务微博、微信公众号等形式,深化消费教育引导,发布消费警示提示,引导和支持广大消费者提高自我保护意识,科学、理性、安全消费。三是开展12331主题宣传活动,拍摄食品药品投诉举报宣传片,与网易网联合举办食品安全宣传沙龙活动,推动食品药品安全社会共治。四是联合经济广播电台举办《行风坐标》、《消费者新主张》等栏目开展维权活动。五是每周定期开通“消费直通车热线”,通过市消协微信平台在线为消费者处理网上咨询投诉,发布消费提示和警示。

  二、加强投诉举报平台建设。一是升级完善投诉举报信息系统。优化升级投诉举报软件,配置双服务器,同步运行、同步备份数据,保障系统运行稳定。二是加强与天津市8890便民服务专线协作,加强跟踪督办,做好消费者投诉举报数据对接共享。三是启用全国12315互联网平台系统,建立快速解决消费纠纷的绿色通道,进一步畅通消费者诉求渠道。四是深入区委局开展业务培训,提高处理消费者投诉举报工作效率。五是编制投诉举报数据月度分析,对相对集中、重大投诉举报件及时抄告有关业务部门。

  三、全力推动消费维权社会共治。一是推动修订完成《天津市消费者权益保护条例》,对条例的20个条款、29处内容进行了修订,并于今年1月1日起施行。二是发挥消费维权市级、区级两级中心和市市场监管委、区市场监管局、基层市场监管所三级网络消费维权体系,加强消费维权工作指导,妥善处理消费者群诉,依法查处投诉中违法侵权案件;深化京津冀区域消费维权协作,与各区129个街镇便民服务中心开展维权对接。三是积极推动消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区,累计建立消费维权服务站445家;指导企业全面落实首问制度,引导企业建立小额消费纠纷快速解决、赔偿先付等自律制度,开展消费维权行政约谈。四是与26个市级行政管理部门联合印发文件,在重点领域和行业开展13项放心消费创建活动,共同营造安全放心的消费环境。推动开展“诚信服务·放心消费”创建活动。

  四、积极营造良好的维权氛围。一是开展放心消费创建单位评选活动,我市家电、百货、保险等行业的128家企业被授予“诚信服务·放心消费”称号。二是开展抗菌纺织品、甲级防盗门、洗衣剂、免烫衬衫、集成灶比较试验,与北京、河北消协组织联合开展骨灰盒比较试验,向社会公布比较试验结果。三是加强社会监督,开展银行、教育、旅游业消费调查,参加客运出租汽车运价调整听证会,开展养乐多、有机大米消费体察活动。四是开展老年消费宣传活动,举办公益讲堂,免费发放宣传品等。五是积极组织和建立培养志愿者团队,2018年,我市100个志愿者团队获全国“最佳志愿者组织”称号,市消协3·15消费维权志愿服务队获全国“最佳志愿者组织”称号。六是联合京津冀三地消协举办业务骨干培训班,推动京津冀三地消协区域联合协同发展;与香港消保委签订《港、津消费者组织合作协议》,与澳门消保委深化交流合作,畅通异地消费维权途径。同时,向中国保监会提出建议意见,推动完善保险消费者知情权保护机制,规范保险销售代理机构的经营行为。

  主持人:苏主任,3·15权益日即将来临,我们将开展哪些活动维护消费者权益呢?

  苏德芬:今年,市市场监管委会同天津市消费者协会,联合印发了《2019年3·15国际消费者权益日活动方案》,成立了3·15活动领导小组,加强值班值守,做好消费侵权问题应急处置工作,我们在信用监管、政企互动、应急反应、投诉维权、宣传发动、消费体验等六个领域开展活动,主要包括:开展政法会客厅、“诚信共建、合力共治”等主题宣传活动;发布保健品“打、清、整”专项行动典型案例;对种子、化肥、饲料等农资产品开展定量包装净含量计量监督专项抽查;开展儿童用品产品质量综合治理;组织召开服务认证推动会;开展《行风坐标》节目专题直播活动;联合天津广播电视台举办3·15晚会;发布银行业服务满意度调查报告;发布洗衣液洗衣粉比较试验报告;召开消费维权服务站工作会议暨ODR(在线纠纷解决机制)工作推动会;做好投诉举报平台值守;开展2018年度特检系统检验检测报告和评审报告大数据分析;开展珠宝首饰免费检测咨询服务活动;举办“走进食检院”公益活动;举办天津计量博物馆开放参观活动;开展药品消费安全宣传活动。

  主持人:苏主任,今年我们将如何加强消费者权益保护工作呢?

  苏德芬:今年市市场监管委将继续按照市委、市政府的部署安排,着力改善消费环境,提升我市消费环境的安全度、经营者诚信度、消费者满意度,让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。

  一、履职尽责,大力营造安全放心的消费环境。一是广泛开展普法宣传,引导消费者科学理性安全消费,不断提高消费者依法维权能力。二是充分发挥市场在资源配置中的决定性作用,大力推动企业与消费者和解消费争议,指导企业落实维权自律制度,帮助企业健康发展。三是做好市场监管系统 “诚信服务·放心消费”创建活动,针对市场环境中影响消费信心的薄弱环节,加强监管维权,着力解决人民群众反映强烈的突出问题,为持续扩大消费提供保障。四是发挥主管部门协调推动作用,充分调动各方积极性,共同开展放心消费创建活动,提升人民群众消费安全感。

  二、夯实基础,加强消费者投诉举报平台建设。一是加强投诉举报平台窗口建设。落实《天津市市场和质量监督管理若干规定》、《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》等制度规定,科学设置机构,加强窗口人员培训,强化投诉举报工作管理考核,提高窗口服务水平。二是提升投诉举报件处理效率。认真落实国家市场监管总局部署,做好全国12315互联网平台及在线消费纠纷解决(ODR)企业处理消费者投诉举报工作;配合天津市8890便民服务专线,做好消费者投诉举报工作,强化投诉举报件接转反馈,深化数据对接共享。三是推进投诉举报信息化建设。完善投诉举报统计分析、风险研判等功能,提高投诉举报数据质量。四是在开展试点的基础上,推进消费者投诉公示工作,引导经营者加强自律,提高消费者满意度。五是按照国家市场监管总局相关部署,进一步整合内部机构,完善投诉举报平台功能,规范工作制度和程序,推进业务融合,提升服务效能。

  三、主动作为,充分发挥消协监管责任。一是探索开展开放式比较试验,减少单个项目样品规模,会同异地消协组织联动开展比较试验。二是开展公共服务、高端消费等领域消费调查,注重运用大数据分析,帮助企业健康发展。三是做好消协更名、换届、成立三十周年庆祝活动,加强与行业协会、专业机构合作,为消费者提供专业维权支持。招募315监督员志愿者团队,充实消协法律队伍力量;重组行业专家组,加强与专家合作,丰富消费发声途径。四是加大对侵害消费者合法权益行为的披露力度,曝光消费侵权典型案例,丰富网站和微信订阅号发布内容,提高内容更新的速度,加强与电视媒体的合作,不断扩大消协组织社会影响力。

  主持人:好,再次感谢苏主任做客天津政务网,为我们详细介绍我市在保护消费者权益方面所做的工作。本期访谈到此结束。


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