市消协上半年投诉分析 质量售后服务合同问题多

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来源: 天津北方网 作者:张旭 编辑:刘影 2017-07-03 08:19:40

  天津北方网讯:2017年上半年,全市消协系统共接待消费者电话咨询3280人次,受理消费者投诉793件,为消费者挽回经济损失142万余元。

  在所有投诉问题中,质量问题占39.09%,售后服务问题占12.48%,合同问题占12.11%,安全问题占3.15%,虚假宣传问题占2.77%,其他问题占24.46%。产品质量、售后服务、合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的63%以上。在所有投诉问题中,家用电子电器类占17.91%,服装鞋帽类占11.73%,日用商品类占10.97%,生活、社会服务类占9.33%,食品类占8.32%,其他商品和服务类占9.08%。投诉类型前五名的投诉数量,占投诉总量的58%以上。

  投诉集中的主要问题有:

  家用电子电器投诉居首位。涉及的问题主要有:一是售后服务不及时,影响消费者正常使用;二是赠品出现质量问题,经营者拒绝承担“三包”责任。

  例如:2017年3月,消费者刘先生在苏宁电器北辰店购买手机,并附赠一部充电宝。充电宝使用到6月份出现无法充电的问题,消费者通过联系经营者更换了一部新的充电宝,但经营者以充电宝是赠品不属于商品为由,拒绝重新计算保修期。消费者对此表示不认可,要求重新计算保修期。双方协商无果,消费者投诉至消协请求调解。消协认为:依据《天津市消费者权益保护条例》第二条规定,经营者向消费者提供商品和服务,应当遵守国家有关法律、法规和本条例。本条例所称商品和服务,也包括经营者向消费者提供的奖品、赠品或者免费服务项目。经营者应对新更换的充电宝重新计算“三包”期限。经调解,经营者对更换后的充电宝重新计算保修期。

  生活、社会服务类投诉时有发生。反映的问题集中在美容美发、家政服务等方面。主要涉及的问题有:一是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;二是预付卡消费中,经营者变更服务地址,消费者在退卡内余额时争议频发。

  例如:2017年初,消费者王女士在2026美发店办理了1张美发卡,预存3000元,即享受会员待遇,同时赠送3000元消费金。消费者在消费了766元后(消费者预存金额和美发店赠送金额各花费383元),经营地点搬迁。因新店地址距离较远,消费者要求退还预付卡内未消费的余额。经营者同意退还预付卡内余额,但以消费者中途退卡为由,不再执行办卡时的会员优惠政策,只退还消费者2234元。双方协商无果,消费者投诉至消协请求调解。经调解,经营者认识到了自身存在的问题,对于给消费者王女士带来的不便也深表了歉意,并退还消费者剩余预付款2617元。

  商品房销售、维修存争议。主要涉及的问题有:一是房屋销售人员宣传房屋交付标准与实际不符;二是维修房屋无法居住,开发商拒绝赔偿相关损失。

  例如:2017年2月,消费者臧女士家中水管漏水,因在质保期内,消费者找到开发商华侨城实业有限公司要求维修。因修理过程需要停水,臧女士一家无法在此正常居住生活,消费者告知开发商需在附近租房,开发商未表示异议。经过七天水管修复,臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元。但开发商称只负责维修水管,拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果,消费者投诉至消协请求调解。经调查,因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实,并且消费者提供了租房的相关证明。消协认为:依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。希望开发商依法赔偿消费者租房费损失。而开发商坚持认为:已按照承诺履行了修复义务,其他损失不予赔偿。最终,因双方不能达成一致解决意见,消协终止调解,并支持消费者通过诉讼途径解决。

  旅游购物用餐中相关服务引发纠纷。反映的问题集中在旅游住宿、商场购物、饭店就餐过程中,经营者提供免费的停车、物品保管等服务,一旦消费者的物品受损,则以“免费服务”为由,拒绝承担赔偿责任。

  例如:2017年4月,消费者冯先生和家人驾车到大沽路荣华食府用餐,饭店提供免费停车场和管理人员,冯先生按照停车场管理人员的指挥引导,慢速停车入位时车辆发生剐蹭。消费者冯先生认为停车场管理人员指挥有误,导致自己新车受损,应当承担一定赔偿责任。经营者以停车场提供免费服务为由,没有义务对车损进行赔偿,拒绝了消费者的赔偿要求。经消协调解,经营者赔付消费者300元修车费。(通讯员张旭)

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