天津消协2016年投诉分析:质量问题819件居首

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来源: 天津北方网 作者:张旭 编辑:刘影 2017-01-03 09:01:02

  天津北方网讯:2016年全市消协系统共接待消费者咨询6917人次,受理消费者投诉1769件,调解办结1535件,办结率86.77%,为消费者挽回经济损失716万余元,消费者得到加倍赔偿7万余元。

  商品和服务按投诉类型分析:2016年商品和服务投诉中,家用电子电器类、生活社会服务类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类投诉数量排在前五位,合计占投诉总量的63.99%。(见图一、图二)与2015年度对比,生活社会服务类和食品类的投诉数量,及占投诉总量的百分比均有明显上升,生活、社会服务类与交通工具类投诉的排序有所变化。(见表一)

  图一:商品和服务投诉数量图

  图二:商品和服务投诉前五位数量和比重图

  表一:商品大类投诉数量变化表

  商品和服务按投诉性质分析:2016年度受理的投诉中,按性质划分,质量问题投诉仍以819件居首位,占到投诉总量的46.3%。其次是合同问题、售后服务问题。(见图二)从投诉性质来看,产品质量、合同、售后服务、价格和虚假宣传问题排在前五位,合计占投诉总量的76.77%。(见表二)与2015年度比较,质量问题投诉仍在投诉总量中占很大比重。

  图二:投诉性质分类图

  表二:投诉问题性质分类情况表

  家用电子电器类消费基数大 投诉占比较重

  主要问题有:1、厂家不能提供配件,导致维修期限延长,影响消费者正常使用。2、送货上门的部分家电质量低劣,退货时服务衔接脱节。3、家电出现问题导致消费者财产损失。

  例如:2016年6月20日,消费者姜女士在国美北辰店购买新飞冰箱一台。当日送货时发现冰箱出现门下陷,密封条不严的问题,便与销售人员取得联系反映该问题,销售人员同意为其退货。可直至30日都没人通知其办理退货手续,也没有人上门将冰箱拉走。消费者多次催促也未果,随即向消协投诉请求调解。经调查了解,未及时为消费者办理退货原因,是由于品牌销售与品牌售后及卖场售后与品牌售后服务衔接脱节而造成的。经调解,新飞立即与国美电器协调,为消费者办理了退货手续。

  生活、社会服务类投诉有所上升

  主要问题有:1、住宿后索要发票,商家不予开具。2、因商家设施问题造成人身损害,商家推脱不承担后期合理赔偿费用。

  例如:2016年10月份,消费者王先生入住青皮树酒店,在洗浴时浴室的玻璃受热突然爆裂破碎,导致消费者身上受到不同程度的伤害。当时消费者找到酒店服务员,要求给个说法,酒店服务员看到消费者被玻璃划伤就请示酒店经理,然后带着消费者去医院治疗,并支付了清洗包扎医药费。之后,消费者伤口并没有痊愈,需要二次治疗,消费者在自己垫付了后期的治疗费用后,与商家多次协商赔偿,酒店不认可。无奈消费者投诉到消协请求调解。消费者要求:1、酒店承担后期治疗费300元;2、酒店赔偿其误工和精神损失费1000元。经调解,酒店承担消费者后期治疗费300元,并赔偿消费者500元。

  服装鞋帽质量问题多

  主要问题有:1、服装标签标注不清、起球拔丝,洗涤后褪色变形。2、鞋子出现开胶、断面、开线等问题。

  例如:2016年4月,消费者冯女士在和平区滨江商厦购买了一双雅乐士女鞋,价格为1594元。消费者于5月23日发现鞋面开线,露出线头并于当日找到经营者要求退货。经营者认为鞋面开线非《关于鞋类商品“三包”规定》所列质量问题,可给与维修,消费者不认可要求退货。双方遂于2016年5月23日到消协请求调解。鞋面开线露出线头应属于《关于鞋类商品“三包”规定》所述的“其他质量问题,应当免费修理。但是考虑到消费者居住地较远,来回不便。调解员建议经营者为消费者办理退货。经调解,双方达成一致:经营者退还消费者1594元,消费者对此结果表示满意。

  汽车销售问题投诉多

  主要问题有:1、部分汽车经销商强制搭售保险、上牌费、内饰等商品和服务。2、部分汽车经销商不履行承诺协议。

  例如:2016年9月初,消费者王先生在天津保税区真德宝汽车销售公司购买一辆平行进口汽车,价格81.04万元。根据消费者的要求,经销商与消费者双方口头协议,由经销商将该车原装19寸的汽车轮毂更换为原装21寸的汽车轮毂。但消费者在提车后发现,经销商给予更换的21寸汽车轮毂是国产的,于是与经销商沟通,解决未果,遂投诉至消协请求调解。经调解,经销商为消费者更换了21寸原装汽车轮毂。

  日用商品安全不容忽视

  主要问题:1、部分商家以高科技、新颖款、价格优等宣传噱头,但商品名不符实。2、部分商品安全问题,导致消费者财产损失。

  例如:2016年1月,消费者潘女士在和平区宝鸡道花鸟鱼虫市场金九龙水族器材购买了“森淼”品牌水族箱一个。10月2日消费者家发生火灾,消防部门认定“不排除与森淼水族箱相连的电气线路及其设备引发火灾的可能性。”消费者找到经营者要求赔偿因水族箱起火造成的损失55000元,经营者认可水族箱起火的认定,但认为消费者应找厂家要求赔偿,双方协商无果。故消费者向消协投诉请求调解。经调解,双方就赔偿方案未能达成一致:经营者同意赔偿消费一个内门3180元、一个外门3280元、两个防盗门之间的柜子1280元、鱼缸1250元,但其他赔偿要求不同意。故消协中止调解,建议双方选择司法途径解决。

  家装建材问题存隐患

  主要问题:1、部分装修公司使用的装修材料与合同约定不符。2、选用不适宜的家装建材,导致消费者财产损失。

  例如:消费者贾女士2014年进行家庭装修时,装修施工单位在华北陶瓷市场安得巧卫浴大卖场购买的福建过江龙水暖有限公司生产的“过江龙”牌编制软管,用于厨房上水使用。2016年7月该编制软管破裂,造成家中跑水,导致直接经济损失1.7万元,维修费用预计1万。消费者遂向软管销售方提出赔偿要求,协调未果后,投诉到消协请求调解。经调解,最终装修施工单位同意为消费者提供维修服务,由生产厂家和销售方负责支付维修费用,三方共同负责为消费者做好家中维修相关事宜。

  电视、网络购物投诉较突出

  主要问题有:1、部分商家不按新“消法”规定,执行七天无理由退换货。2、部分产品宣传与承诺不符,退货时商家拖延解决。

  例如:2016年10月,消费者袁先生在天津电视台公共频道看到一则推销“蒙药明目二十五味丸”的广告,此时消费者的眼睛正好有些不适,故拨打了电视上的“400”销售热线购买了二千多元该产品。消费者在商家随后的跟踪服务下,于11月2日又购买了四千余元所谓“一人一方”的药。消费者收到药后发现该药品是“千人一方”的成药,不仅不对症而且药性呈反作用,与商家承诺不符,随即与该销售商联系要求退药。销售人员承认药品送错了,并同意解决问题,但消费者多次拨打销售商的电话一直拖延。消费者又给电视台广告部打电话,对方称半个小时后回电,但直至投诉时始终没有人主动联系消费者。无奈消费者投诉到消协请求调解。经调解,商家把送错的药品取回,并退还消费者4450元购药款。(前沿新闻记者吴宏 通讯员张旭)

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