3·15消费者权益日之前，本市第一中级人民法院召开新闻发布会，通告了近3年来受理的侵害消费者权益案件的数量以及呈现出的特点。近3年来，市一中院共受理侵害消费者权益案件216件，其中商品买卖案件85件，购买服务案件131件，购买服务的纠纷数量大于购买商品产生的纠纷,而在购买服务案件中，服务的形态日趋多元化，包括体育、教育、技术以及其他新类型市场服务。

　　典型案例一：

　　销售未取得强制认证的商品，构成欺诈

　　杨某某于2012年10月5日在天津某商场购买了三台智能双灶炉。因该产品标有“CCC”认证，但经国家认监委网上查询该产品未经过强制认证，杨某某向质量技术监督部门进行了举报,并诉至法院，请求判令商场退还货款增加赔偿三倍商品价款的损失。

　　法院审理认为，商场在该产品未取得强制认证的情况下即进行销售，使杨某某误认为该产品已符合销售条件并进行购买，对杨某某构成欺诈。商场应按照相关法律规定，退还货款并按照杨某某的要求增加赔偿三倍价款。一审法院依法判决支持了杨某某的诉讼请求，该案经二审调解结案，调解协议已经发生效力。

　　典型意义：双灶炉系必须经过国家强制认证，取得认证标志后，方可进行销售的产品，商场在未取得相关产品的强制认证时，谎称该商品经过了国家认证并进行售卖，构成对消费者的欺诈。

　　典型案例二：

　　包装上使用绝对化用语，违反《广告法》

　　2015年4月23日，刘某某在某超市花6102元购买了18盒美D恋冰冻榴莲肉。该产品包装盒上标明“榴莲号称水果之王，马来西亚因其独特土壤和气候环境，所产榴莲品质无可匹比，猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品，美D恋猫山王榴莲采自优质果园，色泽金黄，香味浓郁，肉厚核小，尽显果王美味”的字样。刘某某认为该宣传用语明显违反《广告法》的规定，属于欺诈消费者的行为。故起诉要求判令超市退还货款并给予三倍赔偿。

　　一审法院认为，根据《广告法》第2条：在中华人民共和国境内，商品经营者或者服务提供者通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者服务的商业广告活动，适用本法的规定，在包装物上直接或间接地介绍自己所推销的商品，属于广告的形式。根据《广告法》第9条：广告不得有下列情形……(三)使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语的规定，虽然该超市认为榴莲为水果之王系众所周知的事实，但是涉案产品包装上使用了“猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品”宣传，与《广告法》禁止使用的介绍用语含义相同，属于绝对化用语。《消费者权益保护法》第20条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。由于涉案产品的宣传使用绝对化用语，足以导致消费者产生误解，故超市销售美D恋冰冻榴莲肉-D197(猫山王)的行为构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第55条第一款：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍的规定，刘某某主张退还货款，并要求给予相应赔偿的诉讼请求，一审法院予以支持。二审法院依法维持了一审判决。

　　典型意义：这是一起经营者违反《广告法》和《消费者权益保护法》规定，欺诈消费者的典型案例。涉案产品包装上使用了《广告法》禁止使用的介绍用语，该绝对化用语足以导致消费者产生误解，故构成欺诈，应当按照《消费者权益保护法》的规定赔偿消费者损失。

　　典型案例三：

　　未接受服务部分的费用，商家应返还

　　王某某于2010年2月28日与某培训中心签订合同，约定学习时间从2010年3月1日起至2012年8月31日止。王某某缴纳课程费34500元。该课程共计36个单元。签订合同后，王某某按照合同约定学习。2011年5月26日晚上课时，该培训中心老师拍打王某某肩部致王某某受伤，至此王某某共完成14个单元课程，之后王某某进行相关治疗，未继续学习。后王某某因退费问题将某培训中心诉至法院。

　　法院经审理认为，王某某与培训中心双方签订合同，应按照合同约定的权利义务全面履行。现王某某系因培训中心老师拍打致伤，仍处于治疗过程中无法继续学习，合同目的无法实现，现合同履行期已过，合同终止，根据公平原则，法院判令培训中心返还王某某相应学费21083元。至于王某某主张的其他权利，因缺乏法律依据，法院未予支持。

　　典型意义：本案系一起典型的教育培训服务合同纠纷，双方在合同中并未约定消费者在人身受伤害时合同的履行问题，法院依照合同约定，根据公平原则，判决教育机构返还消费者未接受服务部分的学费，合理界定了双方的责任承担，维护了消费者权益和教育培训服务市场的健康发展。

　　典型案例四：

　　网购商品商家未付货，构成违约

　　2013年程某向某网络公司账号汇款1000元，订购“2013年蛇年后五同号生肖纪念钞十连号对钞”，至2015年网络公司未能向程某供货，货款亦未退还。2015年4月程某又向网络公司付款980元，变更为以1960元和20元快递费，共计1980元的价格向网络公司订购两套“2015年羊年和2014年马年后三同号生肖纪念钞十连号对钞”。同年5月15日网络公司工作人员以短信方式通知程某，所订购号段纪念钞没有找到货源，并提出可以更改为其他号段纪念钞，双方未能达成协议。2015年7月6日程某诉至一审法院，要求网络公司赔偿5940元并退还预付款1980元。

　　法院经审理认为，程某以预付款方式向网络公司订购纪念钞，网络公司接受预订后，也曾履行寻找货源的义务，但因程某所需商品的特殊性，网络公司未能完成履行交付商品的义务，构成违约，因此程某要求解除合同并要求网络公司返还预付款的请求，予以支持。因双方就交易内容达成合意，程某预先支付货款订购商品时，应当知道网络公司尚无商品现货的情况，而且程某也没有证据证实网络公司彼时有商品现货而不向其出售，或未履行为其寻找货源义务的情形，程某提交的证据不足以证实网络公司与程某达成合意和进行交易过程中，存在故意虚假宣传，隐瞒真实情况，骗取程某信任或引起程某误解的意思表示，亦无法证实网络公司的行为存在欺诈，故程某要求网络公司赔偿三倍损失的请求，不予支持。

　　典型意义：本案系一起因网络购物引发的买卖合同纠纷，此案提醒消费者，在网络这一虚拟交易平台上进行购物消费，更应提高风险防范意识，并注意留存相关交易证据。

　　消费者权益保护凸显五大问题

　　通过典型案例我们不难看出，在消费者权益司法保护中普遍存在以下问题：

　　一、经营者依法运营意识不足，疏于商品质量问题防范或提供的服务不符合合同约定。在部分经营者中仍然存在价格欺诈、售卖过期食品、出售的商品不符合国家质量安全标准、擅自变更服务合同内容等问题，由于经营者契约意识缺乏或合法经营理念不足，侵害了消费者权益。

　　二、缺乏对食品安全的常态化检查机制，致使食品安全问题未能及时发现。由于食品类货物具有一定的保质期，经营者应建立常态化检查机制，及时发现过期食品并下架处理。但是经营者由于疏忽大意或者其他原因，未对不符合质量安全的食品做下架处理。

　　三、未能合理应对消费者诉求，及时解决消费者反映的商品质量问题。根据《消费者权益保护法》，产品生产者和销售者对所生产、销售的产品都负有质量保证义务，但是在发生相关纠纷时，经营者未尽到对纠纷妥善处理义务，未能及时合理调处纠纷。

　　四、服务消费市场服务质量参差不齐，且消费者对购买的服务要求更高，导致服务消费纠纷多发。此类纠纷不仅涉及家政、电信服务等传统类服务，也出现了诸如教育培训、婚庆、婚介、技术服务等新类型服务合同纠纷。根据现有案件统计分析可以看到，服务市场的纠纷集中表现为服务质量不合格、服务机构损害消费者人身安全、服务机构擅自变更合同约定内容等。

　　五、通过网络平台购买商品或者服务的纠纷开始较多出现。人们通过网络购买虚拟数字化产品如电子书、游戏道具等都发生了较多纠纷，而通过网络购买实体商品更是纠纷多发。这类纠纷具有违约责任难以界定、数字化产品不易固定等难题。当网络交易平台未按合同约定内容提供商品或服务时，消费者需要注意合同约定的管辖条款，如合同对管辖无约定，发生纠纷时消费者可径行向买受人住所地或收货地法院提起诉讼。

　　法官建议：理性消费防范风险

　　增强风险防范意识，理性消费。当前的消费市场，利用提供服务进行诈骗或者通过网络进行诈骗的行为高发，民事纠纷往往伴随有刑事责任，此时消费者应当注意但凡遇到不合理低价诱导消费的情形，一定要高度警惕，规避风险。

　　防范网络诈骗，谨慎消费。网络交易平台的发展便利了人们的生活，促进了交易的效率，也催生了利用网络交易平台进行诈骗的犯罪。因此应特别注意防钓鱼网站，选择有资质、可信任的商家，谨慎消费。

　　注意保留证据，合法维权。消费者在购买商品或者服务时，往往习惯于购买完商品便将购物小票、发票等丢弃，一旦发生纠纷，便没有证据证明自己与经营者之间的消费关系。因此，一定注意留存日常大件商品的消费记录，避免发生纠纷时无法向经营者寻求违约救济。

　　拓展救济渠道，多管齐下。我国不仅建立了完善的消费者权益保护法律体系，同时也建立了一整套消费者权益保护机构体制，包括行政机关、司法机关和消费者协会，当消费者权益受到侵害时，可以通过多种渠道获得救济，多管齐下，更好地保护自己的利益。