尊敬的网友：
感谢您留言。现对您的问题答复如下：
我局12315投诉举报中心主要负责接听消费者的各类咨询、投诉和举报，并对投诉举报进行登记，按照管辖权分拨到辖区工商行政管理机关处理，处理结果反馈市局中心。中心成立至今已十年，始终坚持365天无休息日的工作模式，开设坐席16个，年均接听消费者咨询、投诉和举报电话12万多个。随着消费者维权意识的不断提高，受话量逐年递增，仅2013年接听消费者各类电话达到16万多个。今年“3.15”前后，消费者投诉举报电话巨增，日均受话量达到600余件。为了满足消费者需求，3月14日、15日两天，中心安排干部全员上岗，并延长工作时间，日均工作时间达到13个小时，共接听消费者各类来电3400余个。
12315热线话务员对于每位消费者电话都能做到耐心倾听，认真记录，及时分拨相关辖区工商行政管理部门处理。随着12315热线的力度不断加强，得到了广大消费者的信赖，消费者一旦出现消费纠纷首先想到的就是拨打12315热线。其中，有对业务、相关法律法规咨询的；有对自身消费中出现的问题进行投诉的；也有对违法行为举报等等，陈述问题时往往面面俱到，有的还带有不满情绪，我们的话务员既要从消费者反映的问题中筛选主要内容进行详细登记、分拨，又要对消费者的问题耐心解答，有的还需要对消费者进行心里疏导，大约每个电话时长都要在30分钟左右，有的甚至达到40分钟。12315热线不仅仅是市工商的窗口服务部门，更代表着政府的形象，因此，中心话务员在通话中既不能打断消费者的陈述，更不能因通话时间长而挂断电话，故而，热线会出现占线的现象。所以，12315热线与110、120有着本质的区别。多年来，中心不断拓宽消费维权渠道，为广大消费者提供便利，现已畅通了市局政务网的12315投诉举报专栏、局长信箱、消保（12315）邮箱，北方网政民零距离专栏，新浪网和腾讯网“津门红盾”政务微博等等，并设专岗负责处理，确保了网民诉求及时回复。今后，12315中心要进一步加大宣传力度，鼓励引导广大消费者通过邮箱、网络等方式投诉举报。
市工商局
2014年5月9日
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