尊敬的网友：

    您好！收到您的留言后我局高度重视，立即责成相关部门调查研究，将尽快答复您提出的问题，请您继续关注。

                                                                      天津市交通运输和港口管理局

                                                                             2013年9月6日

尊敬的网友：

    您好！经我局相关部门调查研究，现回复如下：

    接到您的投诉后，公交公司外勤经理要求立即摘取12路1-0107号车车载硬盘进行调查核实，并要求服质专业严肃处理。

    据硬盘回放的影像再现，宋女士投诉内容属实（据车队联系记载，12路0107号车当时因故障急于返回主站修车，故造成无下车乘客就不停车了）但是，服质专业认为，尽管理由充分，但后期解决出现问题，属于管理敏感性差、重视程度不到位，在与乘客回复中不能尽职尽责，造成乘客不满意。为此，一公司根据《投诉考核标准》对车队做出如下处理：

    1、由车队队长书记亲自查阅硬盘，组织全体驾驶员观看。并根据硬盘的现场还原作出分析，制定出措施。加强职工教育，强化运营纪律，切实做到逢站必停，把标准化内容真正体现在行动上。

    2、服质专业对此投诉已判定为车队责任投诉，与车队主责人经济挂钩，在考核上扣除车队主责人20分。

    3、加强司机教育，在车内载客状态下必须保证路牌灯开启。此次投诉虽有特殊原因，但司机未按照标准落实，在星级考核上该司机本月星级考核归零。

    4、 责成车队书记再次向投诉人宋女士进行回复，请您理解并诚意邀请该女士做好对12路车队的服务监督工作。

    希望您一如既往地关心支持我们的工作。祝您生活愉快！

                                                                      天津市交通运输和港口管理局

                                                                              2013年9月24日