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市建设交通委总经济师 王旭东

　　《政民零距离》栏目开通三年来，在市政府办公厅的指导下，市建设交通委认真遵循“倾听民意、了解民情、为民解难”的工作准则，不断完善机制、强化管理，通过抓规范、抓时效、抓落实，建立形成了“受理、督办、落实、回馈”的良性循环。三年间，累计受理网民留言8678件，除2件正在办理过程外，全部办结，答复率达到99.8%，办结率达到99.7%，满意率达到96%。初步实现了开门办政府、政民零距离要求，在创建服务型政府上取得了新的进展。

　　三年来，在办理《政民零距离》网上留言的过程中，我们始终做到了“四个坚持”。

　　一是坚持完善机制，建立三级工作体系。城市建设的许多工作，直接涉及民计民生，关系群众的切身利益，《政民零距离》在这方面每月的留言量平均达到240件。栏目开通后，我们就明确办公室、计划处、公用处三个处室为牵头部门，横向协调解决问题。今年，又将工作重心拓展到相对成熟的12319城建服务热线，直接受理解答水、气、热等群众生活问题。在其它业务处室、各直属站办建立了联络员队伍，明确专人负责，形成了上下贯通的三级处置体系，把受理与承办网上留言工作真正地落到实处。与此同时，在规范网上受理工作流程的同时，我们建立了每月工作例会制度、重大问题协调会议制度和《政民零距离》信息共享制度，整合全委资源，努力将《政民零距离》受理处置工作纳入规范化、制度化的轨道。

　　二是坚持换位思考，努力提高办事效率。群众利益无小事，网上反映的诉求更体现了他们对政府的信任和依靠。日常工作中，我们简化流转程序，强制要求相关部门限时办结，并配备力量24小时网上受理。特别对于群众实际生活难题的反映，做到“一个平台受理、一套体系落实、一本台帐督办”，冬季供暖期和节假日期间受理解答问题不超过24小时，赢得了群众满意。2012年统计结果显示，累计受理网上留言2031件，无一超时，回复率始终保持100%。

　　三是坚持受理与督办相结合，力争群众满意。由于城建工作的特殊性质，网民反映的一些问题，涉及到多区县、多部门、多单位共同管理，有许多是历史遗留问题和政策难点问题，处置难度很大。为此，我们严格执行了接件负责制，对于一个部门难以解决的问题，委领导亲自进行专题协调、专题研究、挂牌督办。既保证“事事有回音”，更要做到“件件有落实”，真心实意地解难题、办实事。三年来，先后解决了一批新建区域设施的管理养护问题，解决了多条新建道路的路灯设施问题，得到了群众的理解和信任。

　　四是坚持社会监督，改进完善自身工作。今年以来，我们下力量狠抓了网民留言的统计分析工作，定期梳理统计留言及办理情况，把民情民意做为我们改进完善自身工作的重要依据。如，针对网民集中咨询的政策性问题，在严格审查的基础上，列入主动公开范围，主动向群众公开，做好宣传解释工作。针对网民反映集中，普遍关注的道路卡口、过街设施、积水点等问题，梳理形成工作建议，做为安排项目、组织民心工程建设的重要参考。

　　依托《政民零距离》这一平台，我们与广大群众的联系更加紧密，在与群众的互动中建立了深厚的感情，也更加深刻地体会到责任的重大。按照这次会议精神，在今后工作中，我们将认真履行职责，创新方式方法，在市政府办公厅领导下，对群众百分之一的不满意，用百分百的努力去整改，用真心、真情、真意实现政民零距离。

市建设交通委