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和平区市民服务中心主任 欧阳军

　　和平区委、区政府始终高度重视网络舆情，将《政民零距离》网民留言办理工作作为了解民情的“前沿哨”、辅助决策的“信息库”、排解民忧的“直通车”，与加强和创新社会管理、政府职能转型和以民生为重点的社会建设同步推进。区政府主要领导同志对网民留言办理工作亲自过问、亲自督办，解决了一大批群众期盼、政府关心、社会关注的问题。

　　截至2012年11月底，和平区共受理《政民零距离》网民留言1068件，共涉及区内30个委办街局，回复率100%，群众满意率100%。

　　一、加强领导，建立覆盖全区的组织网络

　　办理网民留言，是做好新形势下群众工作的重要阵地，是察民情、解民忧、惠民生的重要渠道。和平区按照市领导同志的批示精神和网民留言办理工作的有关规定，着眼于“程序规范、网络健全、管理科学”的工作目标，探索构建网上听民意、汇民智、聚民心的长效机制。建立了由分管区领导挂帅，区政府办公室牵头，区级、各委办街局和居委会、科、所、站、队三级工作网络，形成了纵到底、横到边、上下联动、协同配合的组织网络。通过我区为民服务计算机网络系统将网民留言及时转交有关单位办理，提高了办理时效。

　　二、健全制度，积极探索科学有效的工作方法

　　区网络办负责全区网民留言办理工作，区属各网络单位(部门)在一把手挂帅的同时，确定专人办理，明确办理责任，做到交必办、办必果、果必复。抓住收集、分类、交办、督查、反馈等留言办理工作的关键环节，完善了限时办结制度、台账登记制度、逐级反馈制度、全程督办制度、检查通报制度，有效促进了留言办理工作规范、高效、有序进行。为不断提高网民留言办理的质量，分别召开了各单位分管领导会议和办复培训会，严格做到三个“确保”，三个“必须”：确保回复率达到100%，确保及时回复，确保回复质量；必须做到正面答复，必须做到文字准确，必须配备好硬件设施。

　　三、真抓实促，严格规范办理工作的各个环节

　　一是积极协调，准确分转。遇到多个部门的问题，积极协调相关单位，迅速分解任务、明确职责，防止因主责不明造成的落实不力。二是严格督办，落实标准。通过电话督查、实地督查、回访等方式对转办事项及时督查督办。做到“三查、三把关”：一查问题是否查清，把住证据关；二查材料是否齐全，把住程序关；三查处理意见是否恰当，把住政策关。三是定期分析，解决难题。针对一些难点问题，区政府定期召开会议，对转、办、督各环节进行分析，确保问题得到切实解决。四是落实回访制度，提高满意率。在承办单位对留言网民回访沟通的基础上，区网络办对重点问题进行再次回访，发现问题，及时督办。

　　四、以人为本，切实解决好与群众利益息息相关的突出问题

　　区政府既将《政民零距离》作为政民对接、政社互动的良性平台，更作为体现我党执政为民宗旨、提升政府公信力的新载体，一大批与群众利益息息相关的问题得到及时有效地解决。如群众期盼的五大道供暖问题逐步得到了解决，观云里等老旧电梯维护问题建立起长效机制，快速纠正停车场收费违章行为，及时退还多收费用，多次义务为群众维修，解群众燃眉之急。

　　通过《政民零距离》这个的互动平台，激发政府部门处理问题的积极性，促进网民与政府部门的互动。今后，我们要认真贯彻落实党的十八大精神，以高度负责的精神，务实高效的作风，认真研究，切实解决，以实际行动和效果取信于民，为群众创造安居乐业的生活环境，推动《政民零距离》网民留言办理工作实现新跃升。

和平区人民政府