市旅游局坚持贯彻局领导提出的“一切为了游客”的指示要求，认真落实《旅行社条例》和《旅游投诉受理办法》，进一步完善办案程序，规范办案流程，及时妥善处理《政民零距离》信箱转办的旅游咨询和投诉案件，尤其加大对群体性投诉等重点典型性案件的协调处理力度，有效地维护了旅游市场秩序，提升了游客的满意度。

　　2012年7月17日，我们接到《政民零距离》转来的游客邢某的投诉材料，该游客于今年7月11日参加我市某旅行社组织的云南昆明大理丽江双飞六日旅游团，在办理相关业务时，旅行社操作人员将游客“邢某”录入为“刑某”，由于姓氏录入错误，导致该游客出团当日航空公司不能正常出机票，最后旅行社让该游客自行购买一张新的机票，花费总计1680元。行程结束后，旅行社以各种理由对游客的机票费用不予报销，游客认为此责任应由旅行社自行承担，通过“政民零距离”反映至我局。接到投诉以后，分管领导尹大勇副局长高度重视，批示旅游质监所认真分析研究案情，依据相关规定，妥善处理好游客反映的问题。

　　我们受理投诉以后，进行了认真分析并立案处理，向双方调查核实情况并对旅行社进行了约谈，要求旅行社对游客投诉的问题书面上报情况。经调查研究，我们认为：在游客向旅行社支付的团款中已经包含旅游的交通费用，为游客提供相关的交通服务是旅行社的服务项目之一，由于旅行社操作失误并没有如约向游客提供相关交通服务，没有达到旅游服务相关标准，而是由游客自行完成。因此，我们责令该旅行社对游客自行购买机票的费用予以报销，向游客作出真诚道歉，并在行业内通报批评，有力地维护了旅游者的合法权益和经济利益，得到网友的称赞。

　　按照市政府“政民零距离”答复工作有关要求，市旅游局在处理网民问题过程中，及时了解情况，认真答复反馈，实现了“政民零距离”专栏“听民意，汇民智，解民情”的工作目标。

　　1、领导高度重视。我局领导对“政民零距离”答复工作高度重视，对市政府批办的每个工作件都详细了解，及时批示，责成相关处室抓好落实。承办处室积极按照领导批示与相关单位沟通情况，认真反馈，确保网民得到满意答复。

　　2、认真分析问题。按到批件后，我们首先对网民提出的事项认真进行了分析。网民提出的事项大致分为几类：有的属于误会、误解；有的属于景区工作失误；有的是网民对旅游工作提出的好的意见建议。属于误会的，我们及时给予澄清，消除网民的不满；属于景区工作失误的，分析产生的原因，查找深层次问题，由表及里，由点及面，不就事论事，不泛泛而谈，确保工作得到落实。对网民的建议我们首先要表达感谢之意，对提出的建议认真进行研究，对具有可行性的及时吸收采纳。

　　3、详细了解情况。针对网民提出五大道马车马匹超大负荷载客，经常口吐白沫现象，我们走访了五大道游客服务中心鲍总经理，将网民提出的问题进行了说明，鲍总认真给予了答复。经了解，五大道马车的承载量是经过专业估算的，按照人体体重最大值计算也未超过极限数值，属于合理范围。游客看到马匹口吐白沫，是由于马匹的口绳与唇部摩擦，刺激了唾液分泌，并不是马匹过力造成的。

　　4、切实解决问题。通过网民的反映，景区也认识到在马匹管理方面还应进一步完善，景区将组织相关部门认真研究，抓好落实。此外，网民还建议在五大道增加环保自行车，非常适合五大道的发展环境，对景区经营有益，景区经理也表示将在现有自行车项目中进一步增加品种，增加数量，吸引游客，实现双赢。

　　5、建立长效机制。通过网民反映的问题，我们认识到景区在服务质量方面仍有待进一步提高。对景区需要整改的事项我们积极引导景区建立工作机制，使相关工作规范化、制度化；要求景区进一步强化培训，组织相关人员认真学习行业标准和规章制度，增强景区科学管理、规范管理的意识；同时强化督查，加强对黄金周、小长假、重要节庆活动前的工作部署和检查，防患未然。