政民零距离是“听民意、汇民智、解民情”的网络互动平台，是为方便百姓反映问题、寻求帮助、提出建议的快捷的服务平台。医疗卫生是服务受众最广、覆盖最全的社会事业，与百姓生活息息相关，我们把办理网民留言作为政府部门倾听民声、了解民意、检验作风、树立形象的重要窗口，按照“主动、及时、妥善、满意”的工作要求，以人民群众满意为最高标准，通过建立主要领导负总责、分管领导亲自管、综合科室总协调、业务科室做配合的工作机制，确保了每一件政民零距离留言都能得到及时有效答复和处理，对群众关心关注的热点和难点问题及时回应，答复率、满意率均达到100%。

　　一、加强领导，严格落实责任制

　　做好工作，关键在领导，重点在落实。卫生局领导高度重视和百姓的沟通交流，精心组织安排，由陈秀梅副局长分管此项工作，局行政办综合协调并有专人负责，科室之间加强合作，及时沟通信息，建立了联动机制。属于哪个科室的问题就在哪个科室解决，认真处理，绝不上推下卸，敷衍塞责。另外，还对具体工作者进行了政治和业务培训，提高大局意识、责任意识、岗位意识和服务意识，切实提高处理问题和化解复杂矛盾的能力，当好参谋助手。

　　二、严格办理流程，回应及时

　　为切实回复好群众提出的问题，卫生局建立了领导责任制，制定了严格的办理流程，对于接到的群众意见，认真汇总分析、转发协调、及时回复，按规定时限，解决问题，做到突出重点，重在解决问题；统筹兼顾，确保实效，把此项工作办好，办实。2012年7月29日，我卫生局接到区政府信息化办转来的北方网《政民零距离》留言反馈表，反映人王震刚反映其父亲患胃癌，术后卧床在家，需要入户取血验血常规不方便的问题。此事引起卫生局领导的高度重视，立即责成相关科室进行调查，7月30日，刘局长亲自联系反映人，向反映人进行了耐心细致的说明并及时解决了问题，得到了反映人的理解和认同，反映人对卫生局领导雷厉风行、以人为本的工作态度表示了感谢。

　　三、关注热点问题，为群众解难题

　　卫生局作为区域卫生管理行政主管部门，在解决处理网民留言中注重对留言、意见、建议的归纳、分析，把处理网民留言当作有效的与民沟通的途径，透过现象发现问题，从而及时掌握发现了第一手的资料，了解到群众关心、关注的热点问题，卫生服务的薄弱环节，医疗服务的现实需求等等，为区域卫生规划、卫生管理、体制机制创新提供了有益的信息支持。为有效做好网民留言答复工作，我们建立网民留言建档、定期分析和督查制度，由局行政办公室负责建立政民零距离档案，登记时间、留言人、主要内容、答复情况等基础信息，并由专人负责答复情况追访，以确保留言答复的及时率、有效率、满意率。同时建立局长办公会定期研究分析制度，对热点、难点问题积极采取措施进行解决，确保同样问题不能重复出现，做到解决一条留言根治一个问题的目的，提高工作效果、取信于民。

　　综上，在处理网民留言中我们始终坚持全心全意为群众排忧解难的服务宗旨，高度重视留言答复工作，以能够办的立即办、较难办的努力办、不能办的耐心解释为工作标准，完善工作机制管理措施，不推诿、不搪塞、不回避、不敷衍，实现了网民留言“件件有回音、件件有落实”的工作效果，得到群众和有关部门的高度评价。在总结工作的同时，我们也看到我们在工作中还存在一些问题，工作不细致、不严谨、标准不高等问题制约了我们为百姓服务的质量和效果，在今后的工作我们还要进一步完善和改进工作，切实以百姓满意为最高标准，通过不懈努力，加快卫生服务能力建设，为全区百姓提供更好、更便捷的服务，满足群众的医疗服务需求。