2011年，天津市工商局12315中心系统认真履职，依法受理，高效维权，全年共受理消费者咨询、申诉、举报120047件，与去年同期相比增长14.82%。其中解答消费者法律法规及相关业务、产品知识咨询103388件，同期比增长15.21%；受理消费者申诉11385件，同期比增长15.31%；受理举报5274件，同期比增长6.85%，为消费者挽回经济损失930.55万元。

　　一、称教学环境优雅其实混乱不堪

　　【案情回放】消费者刘某向工商部门申诉，称其于2011年7月为孩子报名参加天津某文化发展有限公司的英语培训服务，并花费6800元购买了该培训教材。正式上课前消费者曾要求到被诉方宣传中环境良好的教学地点查看，但被诉方当时以“正在装修”为由拒绝，开课后消费者却发现该教育地点旁边是一家足疗店，人员混杂，教室内相关设施非常破旧，空调、厕所不能使用，且有严重的安全隐患，为此消费者要求退还书费。而被诉方认为学习资料具有可复制的特殊性，不同意退书，双方发生争议，遂进行申诉。

　　【处理结果】工商部门受理申诉后，又陆续接到15位家长类似情况的反映，随即展开调查。8月初，工作人员两次联系申、被诉双方进行调解，讲明被诉方在此过程中存在的未履行如实告知义务。经调解，被诉方同意在无涂改、损坏的情况下，一次性全额退还16位消费者购书款107094元。同时，该公司因未在核准的注册地开展经营活动被工商部门责令改正。

　　【案例分析】根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，被诉方向消费者隐瞒真实情况，如出售培训教材时对询问培训环境的消费者自我吹嘘、自我标榜，描述培训环境条件优越，还以正在装修之名拒绝消费者实地查看，侵犯了消费者的知情权，故应当承担赔偿责任。

　　二、未尽如实告知义务承担损失赔偿

　　【案情回放】2011年3月1日，消费者向工商部门申诉，其于2010年10月21日在某电动车经销处购买一辆宝石牌燃油助力车。2011年1月11日,消费者骑行该车时发生交通事故，经公安交通管理局中山门大队鉴定，该车为二轮摩托车,在此次交通事故中负次要责任。由此，消费者认为商家将摩托车称为助力车销售，未履行如实告知义务，故要求被诉人担负交通事故受伤一方的相关费用。

　　【处理结果】经调查核实，消费者反映情况属实，经工商部门两次调解后，双方达成一致意见，被诉方赔偿消费者医药费、电话费、打车费、误工费共计7000元。同时，工商部门规范该经销处核准注册。

　　【案例分析】本案的主要焦点是消费者认为在购买助力车时，经营者未履行如实告知义务，而经营者则强调消费者应具备燃油助力车的基本常识。

　　《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　消费者因在不完全知情的情况下所购商品造成人身伤害，经营者应进行赔偿。根据《消费者权益保护法》第四十一条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费等费用。经工商东丽分局调查核实,本案被诉人未履行《消费者权益保护法》第十九条规定的如实告知行为，理应承担赔偿责任。