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市交通港口局办公室主任 邱延华

各位领导，同志们：

　　在《政民零距离》网民留言办理工作两周年之际，有机会在这里向大家汇报交流，我深感荣幸，这是对我们工作的极大鼓励和鞭策。下面，我结合交通运输行业实际，就如何提高网民留言的回复率、解决率和满意率谈三点体会。

　　一、认识到位，切实增强责任意识

　　我们始终坚持把《政民零距离》网民留言办理融入“以人为本、执政为民”的大局，放在构建平安交通和谐交通的突出位置来抓。交通运输行业是经济发展的先行官，与人民群众生产生活息息相关，同时也是关系和谐稳定的敏感行业。关注网民留言，掌握工作成效，督促解决问题，力求满意答复，切实做好《政民零距离》工作，对我们来讲意义更加重大。局党政高度重视此项工作，把它看成了解群众需求、接受群众监督、为群众办实事办好事的一个重要窗口，局长沈毅同志多次批示提出具体要求，分管领导负责组织推动，全体工作人员牢守为民服务的宗旨，服务大局，恪守职责，默默奉献在《政民零距离》服务一线。两年来，我们充分利用这个载体，问需于民、问计于民、问政于民，认真对待每一个留言，不敷衍、不推诿、不畏难，千方百计为群众解决出行难题。

　　二、组织到位，不断完善工作机制

　　我局主要承担着全市海港、空港、铁路、道路、水路、公交、出租、地铁和机动车维修九个行业的管理职能，随着人民群众对交通行业发展和服务需求的不断增高，给我们的工作也带来了巨大的压力和挑战。经统计，我们平均每周要接待50多件网民留言。为高标准、高质量地做好《政民零距离》工作，我们从机制和制度建设入手，建立了主要领导负总责，分管领导负专责，局办公室牵头组织，行管部门各负其责的长效工作机制。作为局办公室主任，我组织研究制定相关工作制度和工作流程，审核把关答复信件，协调解决重点、难点问题，促进了网民留言办理回复率、解决率和满意率的提高。目前，我局办理网民留言工作的各项制度更加完善，工作流程日益规范，工作标准和质量都得到不断提升。

　　三、落实到位，努力提高工作实效

5月25日 市交通运输和港口管理局举办《政民零距离》栏目座谈会

　　为保证办复效率和解决效果，我们深入开展调研，不断改进工作方法，力争把每一个网民提出的意见建议都办好办实。一是局办公室统筹协调组织。有专人负责受理网民留言，按照所涉及的问题分拨到主管业务部门办理，做到“四落实”，即牵头部门落实、责任部门落实、人员落实、工作落实。二是加强业务培训和指导。局办公室多次召开专题会议，交流办理工作，研究复杂问题的解决方案，确保给群众以满意的答复。对于不属于我局的留言，我们也耐心引导，为群众指出应找的部门及办理途径。三是主动沟通争取理解和支持。对于留言内容不明确的问题，我们主动与反映人联系，了解群众意愿，然后与相关部门积极协调，努力把群众的诉求解决好；对于涉及面广、群众反映比较集中的热点难点问题，请主管局长挂帅，深入基层专题调研，组织相关部门集体攻关，确保重点工作落到实处。四是坚持定期搞好总结分析。为充分发挥《政民零距离》的镜鉴作用，局办公室将网民反映的问题进行分类汇总，向局领导和有关部门及时反馈，督促行管部门不断改进工作，更好地服务群众。五是注重向上级部门沟通汇报。针对一些涉及社会稳定的敏感问题，我们及时向市政府有关部门汇报，积极争取工作指导和技术支持，并于5月25日，与政务网、北方网同志进行座谈，就如何更好的解答网民问题、满足网民诉求、采纳网民建议交换了意见，促进了网民意见办理工作。我局《政民零距离》工作得到了市领导的充分肯定，鼓励我们不断总结经验，创新实践。

　　两年来，我们共受理留言4179件。在政务网编辑部和北方网的大力支持下，在各委、办、局的密切协同下，我们较好地完成了网民留言办理工作，做到了事事有回音、件件抓落实。回复率达到100%，解决率达到100%，满意率达到96.2%，得到了市政府的充分肯定和网民的广泛好评。当然，与上级领导的要求，和其它先进单位相比，我们还存在一些差距。比如：个别留言回复期尚长，处理复杂敏感性问题的能力还显不足等，我们将在今后的工作中进一步加强学习，不断改进，切实在《政民零距离》这个平台上，搭建起政府与群众沟通的桥梁。